In ITIL-Projekten spielen Tools nicht die Hauptrolle
ITIL-Projekte im IT Service Management sind vor allem durch die Prozessgestaltung und weniger durch die Einführung entsprechender Tools geprägt. Zu diesem Ergebnis kommt eine Erhebung von Serview unter fast 300 ITIL-Anwendern.
In ITIL-Projekten spielen Tools nicht die Hauptrolle
Für etwa zwei Drittel von ihnen steht in den Projekten eindeutig der Aufbau effizienter Prozesse im Vordergrund, während nur jeder zehnte befragte IT-Manager den Tools eine wichtigere Bedeutung beimisst. In jedem sechsten Fall haben nach den bisherigen Praxiserfahrungen der Unternehmen sowohl die Prozessgestaltung als auch die Tools eine ähnliche Gewichtung. Die besondere Betonung der Prozessorientierung wird in der Studie auch durch die Frage nach dem jeweiligen Anteil an den ITIL-Projekten belegt. So geben 7 Prozent an, dass sich diese Vorhaben fast ausschließlich auf die Umsetzung der Abläufe im IT Service Management konzentrierten. Die größte Gruppe stellen mit 55 Prozent aber die Unternehmen dar, in denen die Prozessgestaltung drei Viertel bis 90 Prozent des Gesamtaufwands in den Projekten ausmachte. Dagegen sind die Tool-dominierten Projekte nur eine Seltenheit: Sie fanden nur bei 8 Prozent der befragten ITIL-Anwender statt, bei 12 Prozent hielten sich die Prozessgestaltung und der Tool-Einsatz etwa die Waage.
„In der öffentlichen Diskussion wird immer wieder durch Aussagen suggeriert, bereits die Einführung entsprechender Werkzeuge könnte für ein weitgehend ITIL-konformes IT Service Management sorgen“, sieht Serview-Geschäftsführer Markus Bause solche Positionen durch die Ergebnisse der Erhebung widerlegt. „Diese Auffassungen widersprechen nicht nur jeglicher Praxiserfahrung in den Projekten, sondern entbehren auch jeder Logik, weil Tools für sich alleine noch keine Prozesse gestalten können. Im Gegenteil werden durch solche Behauptungen bei den Anwendern falsche Erwartungen und möglicherweise auch Fehlinvestitionen erzeugt“, kritisiert er.
