ITSM Beratungsmodell
Interaktive Übersicht über das "ITSM-Beratungsmodell"
Interaktive Einführung in das "ITSM-Beratungsmodell"
Was kann IT Service Management leisten?
Die erfolgreiche Implementierung von Service Management kann eine Großzahl von heutigen und künftigen Herausforderungen der IT-Organisation begegnen. Wenn man es nur richtig anstellt. Und genau da liegt das Problem, denn abhängig von der Problemstellung ändert sich der Fokus der durchzuführenden Massnahmen.
Modul 1 "Go" - Establishing a sense of urgency and finding a sponsor
„Was, wenn wir nichts tun um die Herausforderungen zu bewältigen?“ Erst wenn die Antwort hierauf ausreichend wachrüttelt, kann mit einem Service Management begonnen werden. Eine bewährte Methode ist die Durchführung eines Quick Assessments, mithilfe dessen die wichtigsten Handlungsfelder und Defizite identifiziert werden können. So können sachlich fundiert eine Antwort auf die Frage gegeben werden und ein Sponsor im Top Management der IT Organisation gewonnen werden.
Modul 2 “Commitment” - Forming a powerful guiding coalition
Die starke Koalition ist das Führungsteam, dass das Projekt über seine Laufzeit trägt und treibt. Dieses Team ist für die strategische Steuerung und Vertretung des Projektes verantwortlich. Die richtige Zusammensetzung des Führungsteams ist ein kritischer Erfolgsfaktor für den gesamten weiteren Projektverlauf. Es muss glaubwürdig und mit fachlicher Expertise ausgestattet das Projekt führen und über ausreichend Macht verfügen, die Veränderungen auch gegen Widerstände durchzusetzen.
Modul 3 “Alignment” - Identifying the customer and his business processes and creating a vision for IT Services
„Wer ist mein Kunde? Was sind seine Ziele und mit welchen Prozessen versucht er sie zu erreichen? Wie kann ich ihn dabei als IT Service Provider optimal unterstützen?“ Auf der Grundlage der Antworten auf diese Fragen entwickelt das Führungsteam eine Service Management Vision, die das Leit- und Zielmotiv des Projektes wird
Modul 4 “Empowerment” - Empowering others to act on the vision
Das Führungsteam soll führen und strategische Vorgaben und Rahmenbedingungen schaffen. Um die Organisati-on zu entwickeln, braucht es aber die ganze Organisation. Dazu muss ein Service Management Rollenmodell entwickelt und abgestimmt und die wichtigsten Rollen von Beginn an besetzt werden. Die Rolleninhaber müssen ermächtigt werden, d. h. sie müssen ausgebildet und vorbereitet werden und eventuelle Hindernisse beseitigt werden.
Modul 5 „Assessment“
Für die solide Planung ist es notwendig, ein klares Zielbild in Form einer Vision zu haben. Genauso wichtig ist jedoch zu wissen, wo man herkommt. Dieser Frage geht dieses Modul nach. In den Bereichen Prozessreife, Prozess-unterstützende Tools, Mitarbeiterqualifikation und Management werden Assessments durchgeführt, um ein vollständiges Bild der aktuellen Service Management Fähigkeiten Ihrer Organisation zu bekommen.
Modul 6 „Plan“ - the implementation
Nachdem Ziel und Ausgangslage bekannt sind, müssen nun die Lücken zwischen beiden geschlossen werden. Dieses Modul plant die Route Ihrer Service Management Reise. Hierzu werden neben detaillierten Projektplänen und Maßnahmenplanungen auch die angestrebten Ergebnisse konzipiert (z. B. Gesamtprozessmodell, detaillierte Einzelprozessdesigns, Ermittlung der Anforderungen an Service Management Tools und Tool-Auswahl, Erstellung eines Ausbildungskonzeptes für Mitarbeiter und Führungskräfte im Service Management).
Modul 7 „Do“ - the implementation
Hier erfolgt die Umsetzung der Pläne gemäß der zuvor entwickelten Planung. Dazu werden die Prozesse und Verfahren an die im Betrieb verantwortlichen Personen übergeben und die Service Management Tools angepasst, implementiert und ebenfalls an den Betrieb übergeben. Für einen möglichst reibungslosen Betriebsübergang werden alle Mitarbeiter, die im Betrieb Verantwortung übernehmen sollen, zunächst entsprechend ausgebildet und in der ersten Zeit nach der Übergabe aktiv durch das Projektteam begleitet und unterstützt
Modul 8 “Check” - the implementation
Das zentrale Leitmotiv des Service Managements ist die kontinuierliche Weiterentwicklung und Optimierung. Das gilt auch bereits im Rahmen der Einführung. Im Anschluss an die Implementierung eines oder mehrerer Prozesse wird daher eine erste Erfolgskontrolle und Review-Runde durchgeführt. Hierdurch werden unter Mitarbeit aller Prozessmitarbeiter und -führungskräfte eventuelle Schwachstellen identifiziert und sichergestellt, dass die Prozesse nicht nur an den Betrieb übergeben wurden, sondern auch mehr und mehr in der Organisation ver-ankert werden.
Modul 9 “Act” - on the implementation
In der logischen Folge des Moduls CHECK folgt nun die Umsetzung der identifizierten Verbesserungsmaßnahmen. Insbesondere die zeitnahe Beseitigung kleinerer Mängel und Umsetzung der vermeintlich kleinen Verbesserungen führt häufig zu einer erheblichen Steigerung der Akzeptanz der Prozesse durch die Mitarbeiter. Zugleich zeigt es noch einmal deutlich, dass Service Management wirklich ernst genommen wird und eine Aufgabe aller Führungskräfte und Mitarbeiter ist.
Modul 10 "Program Management and Management of Change"
Dieses Modul bildet gemeinsam mit der Kommunikationsstrategie das tragende Fundament Ihres gesamten Service Management Projektes. Service Management Projekte sind nun einmal strategische Organisationsent-wicklungsprojekte und kein 17:00-17:30 Uhr Nebenjob. Wir schaffen Ihnen die Freiräume, sich um aktiv um die fachlichen Inhalte und den Wandel Ihrer Organisation zu konzentrieren und unterstützen auf der Grundlage anerkannter Projektmanagement-Methoden und unseres SERVIEW-How to implement ITSM-Ansatzes
Modul 11 "Communication Strategy"
Kommunikation ist ein zentraler Bestandteil jedes Service Management Projektes. Wie das Projekt selbst muss diese Kommunikation gesteuert und gefördert werden. Die richtigen Worte zur rechten Zeit im Kreise der richtigen Zuhörer haben schon manches Projekt oder manche Karriere durchstarten lassen. Leider gilt auch der entgegengesetzte Fall: Eine falsch übermittelte Botschaft kann schnell zum Scheitern eines Projektes führen. Ebenso gefährlich ist eine unterlassene Kommunikation, da ein derartiges „Informationsvakuum“ erfahrungsgemäß schnell mit Gerüchten gefüllt wird, die eher dem nutzen, der sie in den Umlauf bringt und weniger dem Projektfortschritt. Die Kommunikationsstrategie und -planung hilft Ihnen dabei, diese Gefahren zu vermeiden und mehr noch, die zielgerichtete und professionelle Kommunikation zu einem starken und effektiven Werkzeug in Ihrem Service Management Projekt zu machen.
Modul 3 “Alignment” - Identifying the customer and his business processes and creating a vision for IT Services
