Modul 6 „Plan“ - the implementation
Nachdem Ziel und Ausgangslage bekannt sind, müssen nun die Lücken zwischen beiden geschlossen werden. Dieses Modul plant die Route Ihrer Service Management Reise. Hierzu werden neben detaillierten Projektplänen und Maßnahmenplanungen auch die angestrebten Ergebnisse konzipiert (z. B. Gesamtprozessmodell, detaillierte Einzelprozessdesigns, Ermittlung der Anforderungen an Service Management Tools und Tool-Auswahl, Erstellung eines Ausbildungskonzeptes für Mitarbeiter und Führungskräfte im Service Management).
Ziele
- Erarbeitung und Abstimmung des zukünftigen Service Managements inklusive Prozessdesign, Design unterstützender Systeme und Design des Prozess-Kennzahlensystems
- Planung und Beginn der Durchführung von Mitarbeiter und Management Trainings
- Erstellung und Abstimmung eines detaillierten Projektplans.
Aktivitäten (Serview Dienstleistungen)
Im Bereich Prozesse
- Erstellung eines übergeordneten Prozessmodells
- Erstellung spezifischer, detaillierter Prozessmodelle für die zu implementierenden Prozesse
- Qualitätssicherung des Prozessdesigns gegen die Anforderungen anerkannter Frameworks und Standards (z. B. ITIL®, ISO/IEC 20000, etc.)
- Entwicklung eines Kennzahlen- und Berichtssystems für die Prozesse
Im Bereich Prozess-unterstützende Tools
- Sammlung der Tool-Anforderungen (funktional, nicht-funktional). Hier wird ebenfalls eine Priorisierung der notwendigen Anpassungen und Implementierungen vorgenommen, analog der Planungen für die zu implementierenden Prozesse.
- Begleitung und Unterstützung der Tool-Auswahl und Planung der Tool-Implementierung
Im Bereich Ausbildung der Mitarbeiter
- Erstellung eines detaillierten Ausbildungskonzeptes und Planes in Abstimmung mit der geplanten Prozessimplementierung
- Design einer Organisationsweiten Awareness-Kampagne zur Unterstützung des Service Management Projektes
- Start der Durchführung der geplanten Trainings und der Awareness-Kampagne
Im Bereich Management
- Erstellung eines Ausbildungsplanes für die Service Management Führungskräfte
- Start der Durchführung der geplanten Trainings
Ergebnisse
- High-Level Gesamt-Prozess-Modell
- Detaillierte, qualitätsgesicherte und abgestimmte Prozessmodellierung für die einzelnen Prozesse inklusive Rollen- und Verantwortungsmatrix, prozessspezifischen Tool-Anforderungen und Ressourcenbedarfsprognose
- Individualisierter Anforderungskatalog für die Auswahl eines Service Management Tools
- Ausbildungsplan für die Service Management Ausbildung von Mitarbeitern und Führungskräften
- Planung der Phasen-übergreifenden Awareness-Kampagne
Kritische Erfolgsfaktoren
- Starke Projektführung für die Koordination der vielfältigen Aufgaben
- Realistische Zeitplanung unter Berücksichtigung der „weichen“ Faktoren einer derartigen Organisationsentwicklung
- SMART‘e Zieldefinition – wer heute eher ein Technik-Provider ist, wird nicht über Nacht zum Business Enabler
- Anhaltende, sichtbare Management Unterstützung
- Verfügbarkeit der zukünftigen Rolleninhaber, insbesondere der Prozess Owner und Prozess Manager für die Mitarbeit bei Planung und Prozess-Design
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