Staumelder
Was ist der Staumelder:
Bei der Einführung von ITIL gibt es eine Vielzahl von Herausforderungen, die es erfolgreich zu umfahren gilt.
Der Staumelder zeigt aktuelle Erfahrungen der Beteiligten einer solchen Organisationsveränderung auf.
Welche Erfahrungen haben Sie - werden Sie ITIL-Staumelder und helfen Sie anderen Anwenderen ITIL positiv zu erleben.
ITIL Staumeldungen:
| Process | Meldung | Umgehung | Lösung | Karte |
|---|---|---|---|---|
| Change Management - Capacity Management | 5 km Stau im Change Management wegen zahlreicher kurzfristiger Notfallchanges zur Vermeidung von Kapazitätsengpässen aufgrund fehlender Trendanalysen zur Ressourcenauslastung | Information des Kunden; Abstimmung mit dem Kunden zur Priorisierung der vorhandenen Ressourcen nach Business-Anforderungen sowie zur Priorisierung der anstehenden Kapazitätserweiterungen. | Etablierung eines Capacity Managements mit stark verzahnten Teilprozessen für Business Capacity, Service Capacity und Component Capacity unter Beteiligung des Demand Management. Regelmäßige Erstellung und Pflege eines Capacity Plans. | |
| Service Level Management - Customer | 5 km Stau bei der Beantwortung von Kundenanfragen, weil das Service Level Management keinen Servicekatalog zur Verfügung hat | Erstellung einer Liste der aktuell für den Kunden erbrachten Services; Einsatz einer temporären Arbeitsgruppe zur Bearbeitung der aktuellen Kundenanfragen. | Etablierung eines Service Catalogue Management Prozesses und Aufbau eines Servicekataloges, der sowohl die Kunden- als auch die internen Informationsanforderungen abdecken kann. | |
| Incident Management - Problem Management | 3 km stockender Verkehr bei der Analyse von Incident-Ursachen durch das Problem Management, da die Incidents nur rudimentär dokumentiert wurden | Durchführung eines Workshops zwischen Problem Management, Incident Management und Service Desk zur Definition der wichtigsten durch das Problem Management benötigten Informationen | Rollierender Einsatz von Mitarbeitern des Problem Management im Incident Management, insbesondere im Service Desk, um die für die Incident Erfassung zuständigen Mitarbeiter zu coachen und die Awareness für die solide Dokumentation der Incidents aufzubauen und zu erhalten. Einführung regelmäßiger Abstimmungen zwischen Service Desk Leiter, Incident Manager und Problem Manager | |
| Service Desk - Access Management | 10 km Stau bei der Einrichtung neuer Benutzer, weil Routineanfragen nicht als Service Request definiert und an das Request Fulfilment übergeben wurden | keine sinnvolle Umgehung möglich; lediglich kurzfristiger Einsatz zusätzlicher Ressourcen zur Aufarbeitung des Anfrage Staus | Definition von Standard Changes und Service Requests für die häufigsten Benutzeradministrationsanfragen; Prüfung der Einsatzmöglichkeiten von Prozessautomation für die Bearbeitung einfacher Service Requests, wie z.B. Password Reset | |
| Change Management - Service Asset and Configuration Management | Gefahrenstelle: hohes Fehlschlagrisiko durch schlecht bewertete Changes aufgrund mangelhafter Configuration Daten | Sammlung wesentlicher Informationen und Daten mithilfe von vorhandenen Inventory/Discovery Tools; Analyse der Changes der letzten sechs Monate zur Ermittlung der größten Schwachstellen in der Datenhaltung für die Priorisierung im Configuration Management | Analyse der aktuellen Service Asset and Configuration Management Prozesse und Systeme; Erstellung eines Configuration Plans zur Verbesserung der Datenqualität und Beseitigung der Schwachstellen in den Prozessen; Zuweisung klarer Verantwortungen für einzelne CI und Asset-Kategorien; regelmäßige Audits zur Überwachung der Datenqualität und Prozess-Compliance | |
| Service Level Management - Supplier Management | Gefahrenstelle: Gefährdung der mit den Kunden vereinbarten Serviceziele durch unabgestimmte Supplier-Verträge | Erstellung einer Übersicht der Abhängigkeiten zwischen geschäftskritischen IT Services und existierenden Supplier-Verträgen; Ermittlung der aktuell Verantwortlichen für Services und Verträge; Durchführung eines Workshops zur Identifikation der wesentlichen Abweichungen zwischen SLAs und Supplier Verträgen und Erstellung einer Maßnahmenliste | Aufbau eines Supplier Management Prozesses in Zusammenarbeit mit Service Level Management, Service Catalogue Management, Service Portfolio Management und Einkaufsabteilung | |
| Service Portfolio Management - Management | Dauerbaustelle: Reaktives Verhalten des IT Managements, da das Service Portfolio nicht auf die Business-Strategie abgestimmt ist | Durchführung eines Meetings unter Beteiligung von Business und IT Management zur Abstimmung der Pläne und Vorhaben der nächsten 12 Monate; Abstimmung der Anforderungen und daraus entstehenden Konsequenzen für die IT sowie des Unterstützungspotenzials durch die IT | Aufbau einer IT Steering/Strategy Group für die regelmäßige Kommunikation und Abstimmung zwischen Business und IT Management |
