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ITIL® ist starr und praxisfern?
Von wegen!

„ITIL ist starr und praxisfern“, ist ein Ruf, der sich seit der Einführung der „IT Infrastructure Library“ in den 80ern hartnäckig hält. Genauso wie die weitverbreitete Annahme, dass das ITIL Rahmenwerk zu komplex sowie wenig flexibel sei und nur in großen Unternehmen eingesetzt werden kann. Aber ist dem wirklich so? Oder liegt hier eher ein Missverständnis in der Interpretation vor? Die Wahrheit liegt vermutlich wie so oft dazwischen.

Jedem, der sich mit ITIL in den letzten Jahren beschäftigt hat, ist bekannt, dass sein Fokus nicht, wie der Name vermuten lässt, auf der Infrastruktur liegt und dass die Anwendung von Service Management nicht nur im IT-Umfeld, sondern generell beim Anbieten von Services sinnvoll ist. Aber woher kommt diese etablierte Meinung? Ein Blick in die Vergangenheit und die Entwicklung der ITIL Inhalte geben Aufschluss darüber.

In ITIL geht es um das große Ganze

Während sich die ITIL Versionen 1 und 2 noch an klaren und eher getrennten Prozessen orientierten, hat ITIL v3 bereits versucht, einen umfänglichen Service-Lebenszyklus mit fünf Bereichen abzubilden, der die Strategie, das Design, die Transition, das operative Geschäft sowie die kontinuierliche Verbesserung eines Services berücksichtigt hat. Wer Service Management in der Praxis lebt, der weiß, dass all diese Funktionen unbedingt zusammengehören und nicht isoliert voneinander betrachtet werden dürfen. Alle genannten Bereiche hängen voneinander ab und müssen Hand in Hand zusammenarbeiten, damit ein Service vom Anbieter erfolgreich geliefert und vom Konsumenten effektiv genutzt werden kann.

Ein gutes Beispiel dafür ist der sogenannte DevOps-Ansatz aus der agilen Softwareentwicklung, der dafür sorgt, dass sowohl das Design und die Entwicklung als auch das operative Tagesgeschäft zusammenarbeiten, damit eine hervorragend programmierte Software vom Anwender bestmöglich eingesetzt, vom Anbieter unterstützt und von beiden Seiten dauerhaft optimiert und weiterentwickelt werden kann. Wenn Sie mehr über dieses reibungslose Zusammenspiel erfahren möchten, bieten wir mit unseren DevOps-Trainings die passenden Inhalte an.

Es geht also um das Miteinander sowie das große Ganze und dies hat ITIL mit der neuesten Version 4, die im Jahr 2019 veröffentlicht wurde, mithilfe des Service-Wertsystems erkannt und in den Mittelpunkt gestellt. Dieses Wertsystem mit all seinen Komponenten bietet den Rahmen für einen ganzheitlichen Servicemanagement-Ansatz und hat zum Ziel, die fortlaufende Wertschöpfung für alle Beteiligten sicherzustellen, d. h. für den Anbieter, den Kunden und weitere involvierte Unternehmen. Wenn Sie das ITIL 4 Wertsystem entdecken möchten, besuchen Sie doch eines unserer ITIL 4 Foundation Trainings.

Service Management im Alltag: Hier setzt ITIL wirklich an

Wir alle konsumieren jeden Tag unterschiedlichste Services, sei es die Essensbestellung über die Smartphone-App, der Internetvergleich für die beste Versicherung oder das Kontaktformular eines Transportdienstleisters, weil wir auf der Suche nach einem verschwundenen Päckchen sind. Service Management ist Bestandteil unseres täglichen Lebens und je nach Situation sind wir Konsument oder vielleicht auch der Serviceanbieter.

Egal, aus welcher Perspektive wir Service Management betrachten, es ist bestimmt niemals die Absicht von ITIL gewesen, das Liefern oder Konsumieren von Services schwieriger als notwendig zu machen. Zudem möchte ich betonen, dass ITIL kein Standard ist, der exakt wie in der Literatur beschrieben angewendet werden muss, sondern als Empfehlung und Leitlinie verstanden werden sollte, die jedes Unternehmen bezogen auf seine Größe, den Kontext und die eigenen Anforderungen für sich anpassen kann. Um in meinem Beispiel zu bleiben: Sowohl die internationale Fast-Food-Kette als auch mein kleines Lieblingsrestaurant um die Ecke profitieren beide von einem funktionierenden Service Management und ich möchte als Konsument gern dazu beitragen, dass wir gemeinsam das Beste aus unserer Servicebeziehung machen. Sie möchten mehr erfahren? Dann vereinbaren Sie einen Beratungstermin oder rufen Sie uns an.

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