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Was ist ITIL®? Einfach erklärt! (Teil 1)

Viele Schlagworte, Gerüchte und Halbwahrheiten kursieren über ITIL. Hier erfahren Sie im Überblick, was ITIL ist und was ITIL für Ihr Geschäft und Ihre IT-Organisation leisten kann.

Wo kommt ITIL her?

ITIL entstand in den 1980er Jahren in der britischen Verwaltung. Im Zuge der zunehmenden Nutzung von IT-Systemen bestand immer mehr Bedarf nach einheitlichen, effektiven und wirtschaftlichen Vorgehensweisen. Weil sich das Sammeln von Erfahrungen zu IT-Projekten als praktisch erwies, entstand ab Mitte der 1980er Jahre eine Sammlung von Büchern über diverse Praktiken zur Handhabung von IT-Systemen und -Umgebungen.

Nach der zunächst überwiegenden Nutzung in der britischen Verwaltung erlangte ITIL um die Jahrtausendwende zunehmend Beachtung in der freien Wirtschaft der ganzen Welt. ITIL v2 löste die Sammlung von über 40 einzelnen Titeln ab und fasste diese modernisiert in acht Büchern zusammen. Zugleich verschob sich der Fokus von technischen hin zu Service-Management-Praktiken.

Mit ITIL v3 aus dem Jahr 2007 und überarbeitet im Jahr 2011 wurde ITIL endgültig zu einer „Global Best Practice“. Getragen von einer weltweiten Gemeinschaft aus Anwenderorganisationen, Toolherstellern, IT-Dienstleistern und Beratungsunternehmen entstand ein ganzheitliches Rahmenwerk, das alle Aspekte für das Management einer IT-Organisation entlang eines Service-Lebenszyklus-Modells beschrieb.

Mit ITIL 4 erscheint seit Anfang 2019 in einem iterativen Vorgehen die neueste Ausgabe der Best-Practice-Sammlung. Sie bündelt die Erfahrungen aus mehr als 30 Jahren Service Management mit den modernen Erfordernissen von Digitalisierung, globalem Wettbewerb, mehr Agilität und Geschwindigkeit sowie der verschwindenden Grenze zwischen IT und dem sogenannten Kerngeschäft in den Unternehmen.

Zusammengefasst lässt sich die Geschichte von ITIL so darstellen:

  • Version 1: Wie erledigen wir grundlegende IT-Aufgaben, d. h. Technikaufbau, Support für Anwender, Änderungen an der IT-Landschaft, Bestandsverwaltung der IT-Ausstattung?
  • Version 2: Wie richten wir die IT auf Kunden- und Serviceorientierung aus und koordinieren Arbeiten mithilfe von Prozessen über technische und aufgabenorientierte Organisationseinheiten hinweg?
  • Version 3: Wie managen wir eine IT-Organisation und IT-Services ganzheitlich, von der Strategie bis zur tagtäglichen Realisierung im Betrieb?
  • Version 4: Wie tragen wir als IT-Organisation zur Wertschöpfung eines Unternehmens bei? Wie können wir im Zeitalter der Digitalisierung aller Lebens- und Wirtschaftsbereiche gemeinsam zusammenarbeiten, um die damit verbundenen Herausforderungen besser als der Wettbewerb zu bewältigen?

Von den Anfängen in den 1980er Jahren bis heute begreift ITIL die IT als eine Möglichkeit, bessere Leistungen, bessere Produkte und größeren Erfolg erreichen. Dies geschieht, indem die IT zielgerichtet und nutzenorientiert eingesetzt sowie wirtschaftlich und verantwortungsvoll gemanagt wird. IT vervielfältigt Möglichkeiten und Kapazitäten, sie ist weder Ersatz des Geschäfts noch Selbstzweck.

Wie kann ITIL verwendet werden?

ITIL hilft Organisationen dabei, mit ihren Kunden und anderen Stakeholdern gemeinsam wertschöpfend zu sein, indem die richtigen Services und Produkte bereitgestellt und gemanagt werden. Da ITIL auf jahrzehntelangen Erfahrungen von Service-Providern auf der ganzen Welt basiert, hilft es dabei, das Rad nicht neu zu erfinden (effizienter und schneller zu sein), an all das zu denken, was für den Erfolg benötigt wird (besser zu sein) und Überflüssiges wegzulassen (beweglicher und wirtschaftlicher zu sein).

ITIL bietet eine sehr große Sammlung bewährter Ideen und Konzepte. Nehmen Sie diese als Grundlage für Ihre individuelle Service-Management-Reise! Ansätze und Startpunkte gibt es dafür viele. Ob Sie:

  • Ihre Support-Kette durch bewährte Praktiken besser und schneller machen wollen,
  • Ihren Service Desk auf den neuesten Stand des modernen Service Managements bringen möchten,
  • das Vorgehen für die Entwicklung neuer Services definieren wollen,
  • verstehen wollen, wie die Wertschöpfung in Ihrer Organisation abläuft und was dabei ggf. elementar, was notwendig und was überflüssig ist,
  • oder ob Sie Ihre Organisation durch die unruhigen Gewässer der digitalen Transformation navigieren müssen,

ITIL 4 wird Ihnen eine Hilfe und Inspiration sein – ganz sicher!

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