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Was sind die ITIL Grundprinzipien?

Was sind die ITIL Grundprinzipien?

Endlich haben sie es geschafft! Die Grundprinzipien sind dort angekommen, wo sie hingehören: Sie sind fester Bestandteil der ITIL®4 Foundation.

Sie werden sich vielleicht fragen, warum ich dies so euphorisch unterstreiche. Das liegt daran, dass dies nicht immer der Fall war, es in meinen Augen aber essenziell notwendig ist, um ITIL®4 und damit auch ITSM in der Praxis ergebnisorientiert anwenden zu können.

„Grundprinzipien, das sind Leitsätze, die Unternehmen in allen Situationen leiten können – unabhängig davon, wie sich Ziele, Führungsstrukturen oder Arbeitsweisen ändern. Grundprinzipien sind universell und beständig.“

Schon allein hieraus ergibt sich, dass sie eine breite Allgemeingültigkeit entwickeln. Die ITIL Grundprinzipien lassen sich nicht nur von Unternehmen nutzen, um sich an ITIL® orientiert aufzustellen. Damit können auch bereits bestehende Strukturen verändert und angepasst werden. Folglich sollten die ITIL Grundprinzipien allen bekannt sein, die sich mit ITSM auseinandersetzen. Unter diesem Gesichtspunkt wirkt es etwas paradox, dass die Grundprinzipien erst in ITIL®4 in der Foundation integriert wurden, während sie in ITIL v3 Bestandteil des Practitionerkurses waren und somit der breiten Masse verborgen geblieben sind.      

Die ITIL Grundprinzipien im Überblick: Sieben auf einen Streich

In ITIL®4 gibt es sieben Grundprinzipien:

  1. Focus on value (Wertorientierung)
  2. Start where you are (Dort beginnen, wo man steht)
  3. Progress iteratively with feedback (Sich iterativ mit Feedback weiterentwickeln)
  4. Collaborate and promote visibility (Zusammenarbeit und Sichtbarkeit/Transparenz fördern)
  5. Think and work holistically (Ganzheitlich denken und arbeiten)
  6. Keep it simple and practical (Auf Einfachheit und Praktikabilität achten)
  7. Optimize and automate (Optimieren und Automatisieren)

Die ITIL Grundprinzipien entfalten eine dermaßen große Allgemeingültigkeit, dass sie nicht nur in ITIL®4 oder in anderen Frameworks wie Agile, DevOps oder COBIT angewendet werden, sondern tatsächlich auch in vielen Bereichen des täglichen Lebens. Es geht also vor allem darum, ein Denkmuster zu erarbeiten, welches Unternehmen zum Erfolg führen kann.

  1. Das Grundprinzip „Wertorientierung“ rückt den Servicekonsumenten in den Fokus, um zu verstehen, wie man ihn bei der Generierung von Mehrwert am besten unterstützen kann ­– notfalls sogar durch die Zurückstellung eigener Pläne.  
  2. Im Grundprinzip „Dort beginnen, wo man steht“ wird der Ist-Zustand bestimmt, um zu bewerten, was wiederverwendet werden kann, ohne alles von Grund auf neumachen zu müssen. Dies gilt natürlich auch für Mitarbeiter, die sich neues Wissen aneignen können.
  3. Das Grundprinzip „Sich iterativ mit Feedback weiterentwickeln“ beschäftig sich vor allem damit, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte aufzuteilen, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen abgeschlossen werden können. Ein Beispiel: Lotus Notes soll im kompletten Unternehmen durch Office365 ersetzt werden. Wenn das ganze Unternehmen auf einmal umgestellt wird, ist im Vorfeld mehr Planungszeit nötig, als wenn man zunächst mit einzelnen Abteilungen startet, um dann hochzuskalieren.   
  4. Beim Grundprinzip „Zusammenarbeit und Sichtbarkeit/Transparenz fördern“ geht es unter anderem darum, die Transparenz von Entscheidungen sicherzustellen, die Fähigkeiten von Mitarbeitern richtig zu nutzen, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Engpässe zu identifizieren und Verschwendung zu erkennen. Wann immer Menschen Handlungen blockieren, liegt es meist daran, dass sie die Gründe der Handlungen nicht kennen. Hier hilft es, durch Informationen die Ablehnungshaltung zu beseitigen – getreu dem Motto „Motivation durch Information“!
  5. Das Grundprinzip „Ganzheitlich denken und arbeiten“ bringt einen dazu, die Organisation mit all ihren Bestandteilen, Prozessen, MitarbeiterInnen und den etwaigen Abhängigkeiten zu betrachten. Jedes Zahnrad  – und sei es noch so klein – kann dazu führen, dass das große Ganze nicht mehr funktioniert. Äußere Einflüsse tun ihr Übriges.
  6. Der Fokus im Grundprinzip „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“ liegt darauf, Wertschöpfung als Entscheidungskriterium zu festigen. Alles, was nicht zur Wertschöpfung beiträgt, sollte unterlassen werden. Dazu gehört auch, die Zeit der beteiligten Personen zu respektieren. Wann saßen Sie z.B. das letzte Mal in einem Meeting und haben sich gedacht: „Was mache ich eigentlich hier?“
  7. Abschließend geht es im Grundprinzip „Optimieren und Automatisieren“ darum, etwas so effektiv wie möglich zu gestalten. Automatisierung macht die Arbeit schneller, fehlerfreier und effektiver. Außerdem soll die begrenzte Zeit von Mitarbeitern sinnvoll genutzt und nicht zu viel Zeit mit repetitiven Aufgaben verschwendet werden. Es kann z.B. sehr ermüdend sein, immer wieder die gleichen Fragen im Support Chat zu beantworten. Chatbots können hier Abhilfe schaffen.

Mehr Wissen in der ITIL 4 Foundation

Diese kurze Einführung stellt natürlich nur einen Abriss der Grundprinzipien dar. Sie möchten mehr erfahren? Dann freuen wir uns darauf, Ihnen die Grundprinzipien in einer der vielen ITIL®4 Foundations näher zu bringen. Vereinbaren Sie einen persönlichen Beratungstermin unter Kontakt (serview.de), um die Möglichkeiten für Ihr Unternehmen zu beleuchten.

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