Wie geht agiles Service Design?

Eine Frage, mit der sich viele Organisationen auseinandersetzen müssen, ist: Wie passen meine Services in ein agiles Umfeld und wie kann ich mein existierendes Service Management in agile Umgebungen integrieren? Durch ITIL 4 wurden bereits einige Wege gezeigt, indem die Terminologie von ITIL und verschiedenen agilen Methoden angepasst wurde. Aber wie genau betreibe ich denn jetzt ein agiles Service Design?

Die vier entscheidenden Fragen

Grundsätzlich geht es im Service Design darum, Services zu entwickeln, die einen Mehrwert für den Kunden erbringen und dabei für den Zweck und die Verwendung geeignet sind. Dabei ist es selbstverständlich wichtig, dass ein Service End-to-End funktioniert und damit vollständig ist.

Traditionell geht es dabei um Fragen wie:

• Wie hoch muss die Verfügbarkeit sein?
• Wie schnell muss die Wiederherstellungsfähigkeit sein?
• Wann können Wartungsfenster sein?
• Wie können wir Datenverlust minimieren?

Diese Fragen sind natürlich nach wie vor sehr wichtig und haben einen entscheidenden Einfluss auf die Details eines Service, aber sie sollten nicht mehr im Mittelpunkt des Designs stehen. Besser wären Fragen wie die folgenden:

• Was versucht die Organisation zu erreichen?
• Was sind die wichtigen Geschäftsaktivitäten?
• Welchen Einfluss hat ein Ausfall des Service auf das Business?
• Welchen Einfluss hat ein Datenverlust auf die Organisation?

Betrachtet man Agile nun genauer, dann geht es im Kern darum, in der Lage zu sein, schnell auf Veränderung reagieren zu können.

Das bedeutet konkret, dass man gerade im Service Design umdenken muss. Andauernde Analysen, Bedarfsermittlungen und lange Entwicklungszeiten sowie wenig Kundeninteraktion stellen große Risiken für ein modernes Design dar. Es muss also stärker darauf fokussiert werden, was der Kunde tatsächlich braucht, was seine Probleme löst und weniger darauf, was die „perfekte Lösung“ wäre.

Mit Design Thinking zum agilen Service Management

Gerade hier kann man sich gut aus dem agilen Umfeld bedienen. Eine Methode für ein agiles, kundenorientiertes Service Design kann das Design Thinking sein. Design Thinking wird als ein menschenzentrierter Ansatz zur Produkt- oder Serviceentwicklung bezeichnet und hilft uns besonders beim Beantworten der vier oben genannten Fragen. Die Methode findet sich in der ITIL 4 Literatur ebenfalls wieder.

Mithilfe dieser Methode kann das eigentliche Problem der Kunden erkannt und adressiert werden. Es hilft dabei, den Kern eines Service zu begreifen und dann im Rahmen eines Prototyps zu entwickeln. Das Entwickeln des Prototyps ist etwas, das in kurzen Iterationen mit viel Kundenfeedback gemacht wird. Wenn sich auf einen Prototyp geeinigt wurde, stellt dieser den Kern des neuen Service dar. Jetzt geht es im Weiteren darum, diesen Prototyp betriebsbereit auszugestalten, ihn fertig zu „designen“. Das bedeutet, dass man nun auch die vier zuerst genannten Fragen beantworten sowie die technisch notwendigen Grundlagen schaffen muss.

Service Design als Baukasten

Folgt man auch hier dem Service Management und dem agilen Mindset, dann wird der neue Service jetzt aus den verschiedenen dafür benötigten Produkten zusammengesetzt. Bestenfalls sind diese Produkte schon im Vorfeld so weit aufgebaut, das sich das Service Design Team aus dem Baukasten der Produkte bedienen kann und damit auch den Service in kurzer Zeit vom Prototyp zum fertiggestellten betriebsbereiten Service entwickeln kann. Durch die Zusammensetzung der Services aus den verschiedenen Produkten einer Organisation, ob intern bereitgestellt oder extern eingekauft, ist man nun in der Lage, auf sich ändernde Anforderungen in kürzester Zeit zu reagieren, indem nur wenige der genutzten Produkte angepasst werden müssen. Diese Produkte können innerhalb der IT- Organisation dann auch wieder über kleine, funktionsübergreifende Teams verantwortet werden.

Wenn diese Idee ihr Interesse geweckt hat, finden sie auf unserer Website weitere Inhalte zum Design Thinking, etwa einen Workshop, der die Verwendung des Design Thinking auf die Prozessentwicklung überträgt. Vereinbaren Sie einen Beratungstermin oder rufen Sie uns an.