SERVIEW CERTIFIEDTOOL

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SOFTWARE: SERVICEWARE

Serviceware SE
Carl-Zeiss-Straße 16
65520 Bad Camberg
Deutschland

E-Mail: contact@serviceware.se
Telefon: +49 (0) 6434 9450 0
Webadresse: http://www.serviceware.se

Über das Unternehmen

Service ist ein hochkomplexes und vielfältiges Business, das sowohl interne Mitarbeiter- als auch externe Kundenprozesse betrifft. Vor den Herausforderungen einer exzellenten Serviceerbringung stehen Unternehmen abteilungsübergreifend: vom IT- und HR Service über den Customer Service bis hin zum Facility Management.

Damit Unternehmen diesen Herausforderungen in der Serviceerbringung voll gerecht werden, unterstützt Serviceware mit einem einzigartigen Lösungs- und Beratungsangebot zur Digitalisierung und Automatisierung von Services in allen Unternehmensbereichen. Mit der Enterprise Service Plattform (ESP) profitieren Kunden von der durchgängigen Digitalisierung des gesamten Serviceprozesses: von der eigenen Planung und dem Design der verschiedenen Services über die Durchführung der einzelnen Serviceleistungen bis hin zum Controlling. Einen zuverlässigen und kostengünstigen Betrieb der ESP gewährleisten Sie durch die Nutzung unseres Managed Service-Angebots. Profitieren Sie von unserem umfassenden Kundenservice im Hotline-Support oder dem vollständigen Betrieb Ihrer Lösung in unserem eigenen Rechenzentrum – abgestimmt auf Ihre IT-Strategie und Ihre Bedürfnisse. Die Enterprise Service Plattform besteht aus Lösungen für die Prozesssteuerung (helpLine), das Financial Management (anafee), Knowledge Management (SABIO) sowie Ressourcenplanung (Careware) und löst Ihre Herausforderungen im Customer Service, IT Service Management, Human Ressource Management, Order Management und Facility Management. Für eine gesteigerte Servicequalität, sinkende Servicekosten und maximale Transparenz.

Serviceware hat fünf Standorte in Deutschland und Niederlassungen in den Niederlanden, Österreich, Spanien, Schweden, Sofia, der Schweiz und UK. Das Unternehmen hat mehr als 700 Kunden aus verschiedensten Branchen, darunter neun DAX-Unternehmen sowie vier der sieben größten deutschen Unternehmen. Darüber hinaus ist Serviceware an der Deutschen Börse (Prime-Standard) notiert. Aktuell arbeiten 400 Mitarbeiter europaweit tagtäglich daran, Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer internen und externen Serviceleistungen zu unterstützen.

SOFTWARE: SERVICEWARE

zertifizierte Version: 6.2

Zertifizierte Prozesse pro Kategorie:

IT Service Management
Customer Service Management
HR Service Management
Facility Service Management
Marketing Service Management

Mögliche Lizenzmodelle:

  • Named-User-Lizenz

Mögliche Betreibermodelle:

  • On-Premise
  • Private Cloud

Verfügbare Sprachen:

  • deutsch
  • englisch

Zertifizierte Prozesse:

  • Event Management
  • Request Fulfillment
  • Problem Management
  • Change Management
  • Access Management
  • Service Asset und Configuration Management
  • Release and Deployment Management
  • Knowledge Management
  • Service Catalogue Management
  • Service Level Management
  • Financial Management IT-Service
  • Capacity Management
  • Availability Management
  • IT Service Continuity Management
  • Information Security Management
  • Service Reporting
  • Business Relationship Management
  • Incident Management

Über die Softwarelösung

helpLine ist die Servicemanagement-Lösung von Serviceware und das Tool der Wahl, wenn es um die Automatisierung von Serviceprozessen in Unternehmen geht. Das System sorgt für eine schnelle und kosteneffiziente Steuerung der internen und externen Serviceprozesse – egal, ob im IT-, HR-, Customer- und Facility Service. Kunden profitieren von einem umfassenden Leistungsangebot:

  • Ein Servicekatalog sorgt für eine strukturierte und transparente Darstellung des Serviceangebots – digital und übersichtlich.
  • Durch die Automatisierung sämtlicher Workflows steigt die Qualität in der Bearbeitung von Serviceanfragen. Die Reaktionszeit für die Beantwortung sinkt. 
  • Nutzer können Serviceanfragen nicht nur stellen, sondern den Bearbeitungsstatus auch transparent nachvollziehen.
  • Die leistungsstarke BI- und Reporting-Funktion bietet eine gute Entscheidungsbasis in Bezug auf die Serviceerbringung.
  • Eine einzigartige User Experience sorgt für eine intuitive Bedienbarkeit und somit für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit.

Mit helpLine setzen Unternehmen auf Best-Practice-Prozesse für das gesamte Serviceteam – und für Ihre Kunden. Out-of-the-box Workflows steuern den gesamten Service-Betrieb abteilungsübergreifend. Jeder Mitarbeiter bekommt seine Aufgaben schnell auf den Tisch – für einen reibungslosen Ablauf. Alle Prozesse lassen sich einfach anpassen oder durch neue Aufgaben ergänzen. Die Serviceware-Lösung folgt den ITIL Best Practices. Im Ergebnis profitieren Kunden durch den hohen Automatisierungsgrad und die Standardisierung der Serviceprozesse von einer deutlichen Kosteneinsparung und Qualitätssteigerung. Zudem werden Routinetätigkeiten und immer wiederkehrende Aufgaben, wie Onboarding-Prozesse oder Technikanfragen von der Software übernommen. Das schafft Zeit und Platz für die Kernkompetenzen der Mitarbeiter. Ständig wiederkehrende Aufgaben erledigen sich leichter – die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. Eine aktuelle Marktstudie des Instituts Research in Action bewertet Serviceware zum zweiten Mal in Folge mit der höchsten Punktzahl im Bereich Kundenzufriedenheit.

Support

Serviceware sorgt mit einem Rundum-Sorglos-Support für einen zuverlässigen Systembetrieb. Die exzellente Supportkompetenz unserer Mitarbeiter gewährleistet eine schnelle und ganzheitliche Unterstützung bei allen technischen Fragen rund um die Enterprise-Service-Management-Plattform.

So bieten wir auch nach der Implementierung eine umfassende Betreuung. Mit unserem Standard-Support stehen wir allen Kunden werktags von 7-20 Uhr zur Verfügung. Im Rahmen des Business Critical Supports bieten wir auf Anfrage ein Supportpaket von 24x7x365 an. Die Betreuung erfolgt in allen Fällen auf Englisch, Deutsch oder Französisch.

Mit einem bestehenden Wartungsvertrag bleiben Kunden auch über das helpLine Portal per Web in ständigem Kontakt mit unserem Serviceteam – rund um die Uhr.

Für die herausragende Qualität unseres Support-Teams erhalten wir in regelmäßigen Umfragen eine durchschnittliche Bewertung von 1,6 nach deutschem Schulnotensystem und eine hohe Weiterempfehlungsrate im Net Promoter Score.

Schulungen

Je mehr Sicherheit im Umgang mit dem Service-Management-System, desto mehr wächst der Nutzen für Ihr Unternehmen. Deshalb bieten wir exakt auf die Bedürfnisse des Kunden angepasste helpLine-Trainings an, um die Self-Service-Kompetenz zu stärken. Die Trainings bieten einen Einstieg in unsere Systeme mit Praxisbezug. Die Leiter der Kurse sind selbst als Consultants in Kunden-Projekten tätig – und verfügen somit auch über das notwendige Praxis-Know-how.

Attraktive Trainingscenter in Berlin und Palma de Mallorca bieten optimale Voraussetzungen für unsere Kunden. Nach Vereinbarung besuchen wir für individuelle Trainings unsere Kunden aber auch vor Ort. Das Schulungsangebot richtet sich dabei ganz nach den Anforderungen unserer Kunden:

Anwenderschulungen sind die Basis für den alltäglichen Umgang mit der Software, wie beispielsweise die individuelle Anpassung der Benutzeroberfläche, die Stammdatenpflege und Ad-Hoc Reportings. Diese richten sich vor allem an Servicemitarbeiter.

Die Trainings für Administratoren sind die Grundlage für den Betrieb der Software. Im Zentrum steht die Vermittlung der notwendigen Kenntnisse für die Einrichtung, den laufenden Betrieb und beispielsweise das Anlegen einer Filter- und Organisationsstruktur.

Schulungen für die Systemerweiterung haben das Ziel, das Objekt- und Datenbankmodell in der Serviceware-Lösung zu beherrschen. Dazu gehört die Anlage neuer sowie die Erweiterung bestehender Objektdefinitionen sowie auch die Konfiguration von Objektbeziehungen.

Workflow-Trainings für tiefergehende konzeptuelle Kenntnisse des Systems sowie Reporting-Trainings für die einfache und Auswertung und Berichterstellung runden das Schulungsangebot von Serviceware ab.

Referenzen

Aktuell vertrauen mehr als 700 Kunden branchenübergreifend auf die Leistungen und die Lösungskompetenz von Serviceware. Bei SITA Airport sorgt die helpLine als Serviceprozess-Management-Lösung beispielsweise für einen geregelten Flugbetrieb, angefangen beim Parkleitsystem bis hin zur Gepäckverfolgung. So ist die Software unter anderem mit dafür verantwortlich, dass der Flugbetrieb geregelt abläuft.

Die IT-Services beim Medienhaus Lensing, einem der größten Medienhäuser Nordrhein-Westfalens, werden ebenfalls zuverlässig in der Serviceprozess-Lösung abgebildet. In der IT-Abteilung laufen pro Tag rund 150 Helpdesk-Calls der rund 1.000 Anwender auf. Um die Calls qualifiziert managen zu können, bildet der Verlag die Prozesse Incident Management und Request Fulfilment nach ITIL und mit helpLine ab. Auch einer der größten Chemieparks in Europa erreicht mit helpLine eine bessere Servicequalität und Anwenderzufriedenheit. Branchenübergreifend und weltweit unterstützen wir Unternehmen bei der digitalen Transformation ihrer Serviceprozesse. Auf der Referenzliste befinden sich darüber hinaus weitere namhafte Unternehmen, darunter LBS, Deutsche Vermögensberatung, DFS – Deutsche Flugsicherung, ÖNB, Bahn BKK, Bausparkasse Mainz, Telekom Laboratories, die Stadt Wiener Wohnen, Edeka und FINVIS.

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Software-Lösungen sind wichtig für die erfolgreiche Umsetzung der Service Management Prozesse in der Praxis. Das richtige Tool stellt sicher, dass die Menschen die Prozesse akzeptieren und anwenden können. Nutzen Sie unsere jahrelange Erfahrung und absolute Neutralität, wenn es darum geht die richtige ITSM oder PM Softwarelösung zu evaluieren. Welche Hilfestellungen wir Ihnen bieten können, erfahren Sie wenn sie hier klicken.