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SOFTWARE: TOPdesk Enterprise

TOPdesk Deutschland GmbH
Bild von Dominik Fortmann
Dominik Fortmann

TOPdesk Deutschland GmbH
Hertelsbrunnenring 24
67657 Kaiserslautern
Deutschland

E-Mail: info@topdesk.de
Telefon: +49 (0)631 624 00-0
Webadresse: http://www.topdesk.de
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/topdesk/
Communities: https://blog.topdesk.de

Über das Unternehmen

Bei TOPdesk helfen wir Ihnen auf Ihrem Weg zu Service Excellence. Egal, ob Sie Ihre Ticketflut in den Griff bekommen möchten oder auf der Suche nach zukunftsweisenden Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sind, wie z. B. Self Service und Knowledgemanagement: TOPdesk steht Ihnen bei jedem Schritt zur Seite. Aber wie sieht unsere eigene Reise bisher aus? Es begann in den neunziger Jahren: Zwei Studenten, Frank und Wolter, gründeten TOPdesk auf einem kleinen Dachboden in Delft, Niederlande. Ihr Ziel? Unternehmen bei der Verbesserung ihres Servicemanagements zu unterstützen – mit einer einfachen und benutzerfreundlichen Software. Seitdem ist die Organisation gewachsen: von zwei Angestellten auf über 800 und von einem einzigen kleinen Büro hin zu 16 Niederlassungen in der ganzen Welt. TOPdesk ist mittlerweile in Delft und an den Standorten Tilburg (NL), Kaiserslautern und Augsburg (DE), London und Manchester (UK), Antwerpen und Charleroi (BE), Budapest (HU), Kopenhagen (DK), Oslo und Lysaker (NO), São Paulo (BR), Orlando (US), Toronto (CA), Oslo (NO) und Melbourne (AUS) vertreten. Mit über 4.000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Von der Entwicklung, dem Vertrieb, der Implementierung bis hin zum Support ist alles in eigener Hand. Der 2004 in Kaiserslautern gegründete Standort betreut alle Kunden und Interessenten im deutschsprachigen Raum.

TOPdesk steht für modernes Design, einfache Bedienbarkeit und Administration, ITIL-konformes Arbeiten und Spaß an Service Excellence. Von unseren Kunden werden wir mit 4,7 von 5 Sternen bei Gartner und 8 von 10 Punkten bei TrustRadius bewertet: "TOPdesk macht unsere Arbeit transparenter & einfacher." 2019 bekamen wir den Gartner Peers Insights Customers' Choice Award und gelten als Top Rated Tool bei TrustRadius.

SOFTWARE: TOPdesk Enterprise

zertifizierte Version: Release Januar 2017

Zertifizierte Kategorie:

Service Management Version III
Zertifizierung Service Management Version III

Mögliche Lizenzmodelle:

  • Named-User-Lizenz

Mögliche Betreibermodelle:

  • On-Premise
  • Private Cloud

Verfügbare Sprachen:

  • deutsch
  • englisch
  • italienisch
  • französisch
  • spanisch
  • weitere

Kostenfreier Testzugang

https://www.topdesk.com/de/topdesk-testen/

Zertifizierte Prozesse / Practices:

  • Event Management
  • Request Fulfillment
  • Problem Management
  • Change Management
  • Access Management
  • Service Asset und Configuration Management
  • Release and Deployment Management
  • Knowledge Management
  • Service Catalogue Management
  • Service Level Management
  • Financial Management IT-Service
  • IT Service Continuity Management
  • Information Security Management
  • Service Reporting
  • Business Relationship Management
  • Incident Management

Über die Softwarelösung

TOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist SERVIEW CERTIFIEDTOOL und Trust in Cloud-zertifiziert. Die Produkte sind 100% webbasiert und zeichnen sich durch modernes Design, benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische Lösungsansätze aus.

Hauptsächlich richtet sich TOPdesk an IT-Abteilungen und Helpdesks, die ihre Kollegen oder Kunden unterstützen und sich um die Serviceprozesse der Organisation kümmern. Neben dem klassischen Servicemanagement, ist TOPdesk auch für Enterprise-Servicemanagement oder Shared Services einsetzbar. Denn auch andere Abteilungen können TOPdesk für ihre Serviceleistungen nutzen. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsprozessen werden Bereiche des Servicemanagements abgedeckt, die von dem klassischen Helpdesk abweichen: Bestellungen, Reservierungen, Facility- und HR-Servicemanagement, Wartungsarbeiten und vieles mehr. Für all diese Bearbeiter und Abteilungen muss keine zusätzliche Software gekauft werden. Durch das Rollen- und Rechtesystem arbeitet jede Abteilung nur mit den für sie relevanten Daten.

Mit seinen Paketen Essential, Engaged und Excellent hält TOPdesk für jeden Organisationstyp, vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen Unternehmen, die passende Lösung bereit. Für den ersten Schritt zur Professionalisierung des Helpdesks ist TOPdesk Essential ideal geeignet. TOPdesk Excellent ist die leistungsstärkste Variante, die höchste Ansprüche an ein IT-Servicemanagement nach ITIL erfüllt. Es ist möglich mit TOPdesk Essential „klein“ anzufangen und später auf die größeren Pakete umzusteigen. 

TOPdesk Berater unterstützen ihre Kunden bei der initialen Implementierung und Einrichtung von TOPdesk. Nach der Implementierung können unsere Kunden ihr System eigenständig administrieren und weitere Einstellungen ohne Unterstützung seitens TOPdesk vornehmen. Grundsätzlich erfordern Einstellungen und Anpassungen innerhalb des Systems keine Programmierkenntnisse. Über die mitgelieferte Programmierschnittstelle REST-API, können eigenständig oder mit Hilfe des Beraters, eigene Schnittstellen erstellt werden und vorhandene Dritt-Tools angebunden werden. Wer das Produkt nicht auf dem eigenen Server hosten, sondern mieten möchte, ist bei TOPdesk SaaS – Software as a Service - genau richtig.

Beschreibung der Betriebsmodelle

TOPdesk kann als On-Premises- oder SaaS-Variante genutzt werden.

Systemvoraussetzung für den Client bei On-Premises Virtual Appliance Betrieb (Stand Februar 2021):

Auf jedem Computer, der von Meldern oder Bearbeitern verwendet wird, muss ein unterstützter Browser installiert sein. Der TOPdesk Webclient verwendet HTML, CSS und JavaScript über das HTTP(S)-Protokoll.

Folgende Browser werden von TOPdesk unterstützt:

  • Chrome (empfohlen) 86.0.4240.75
  • Mozilla Firefox (empfohlen) 81.0.1
  • Microsoft Edge 86.0.622.38
  • Safari: TOPdesk unterstützt Safari, jedoch testen wir den Browser nicht aktiv

Systemvoraussetzungen für den On-Premises Virtual Appliance Betrieb (Stand Februar 2021):

  • MS SQL-Server 2012, 2014, 2016, 2017
  • Alle Oracle-Versionen sind nicht kompatibel
  • Java: Die passende Java-Version wird bei jedem neuen Release der Virtual Appliance mitgeliefert.
  • Virtualisierungsplattformen (Hypervisor Software): VMware vSphere ESXi 6.5, VMware Workstation Pro, VMware Workstation Player, Oracle VM VirtualBox, Microsoft Hyper-V

Gerne schicken wir Ihnen die aktuellen Systemanforderungen zu. Sie erreichen uns über +49 (0)631 624 00-0 oder jederzeit per info@topdesk.de.

Beschreibung des Lizenzmodells

Die Lizenzierung von TOPdesk erfolgt auf Basis des ausgewählten Pakets sowie der Anzahl der Bearbeiter. Es handelt sich dabei um Named Licences. Die Lizenz, die einer Subscription entspricht, beinhaltet alle Updates sowie kontingentfreien Support und die Wartung. TOPdesk kann als Software as a Service bezogen oder On-Premises auf den eigenen Servern gehostet werden. Im Sinne des Continuous Deployments stellt TOPdesk regelmäßig Updates zur Verfügung, um sicherzustellen, dass die Systeme der Kunden stets auf dem neuesten Stand sind. Sämtliche Einstellungen und Anpassungen werden beim Update übernommen und müssen nicht neu gespeichert werden. Während der Vertragslaufzeit beziehen TOPdesk-Kunden automatisch die neueste Version von TOPdesk.

Es ist möglich mit TOPdesk Essential „klein“ anzufangen und später auf die größeren Pakete umzusteigen. Da nur die Lizenz ausgetauscht werden muss, kann ein Paketwechsel jederzeit und sehr einfach erfolgen.

Der Preis basiert auf zwei Faktoren:

Den benötigten Funktionen: Der benötigte Funktionsumfang ist ein Indikator dafür, welches Paket – Essential, Engaged oder Excellent - Sie benötigen. So wächst TOPdesk mit Ihren Anforderungen.

Anzahl Ihrer Bearbeiter: Ihre Kosten basieren zudem auf der Anzahl Ihrer Bearbeiter. Die Anzahl der betreuten Melder ist irrelevant.

Aufgrund des Zusammenspiels der oben erläuterten Faktoren, ist eine pauschale Preisauskunft nicht möglich. Anfragen zu Preisauskünften können jederzeit über

www.topdesk.com/de/preise/

oder telefonisch an uns gerichtet werden.

Support

Grundsätzlich arbeitet der TOPdesk Support mit zwei Prioritätenstufen (hohe Priorität und Standard-Priorität). Basierend auf Ihren Informationen erteilt der TOPdesk Support Ihrem Incident eine bestimmte Priorität und handelt entsprechend.

Die Standard-Priorität betrifft alle eingehenden Incidents bei denen Ihre Instanz weiterhin nutzbar ist und der Betrieb nicht vollständig eingestellt ist bzw. eingestellt werden muss.

  • Reaktionszeit: 8 Stunden
  • Lösungszeit: 75% innerhalb eines Arbeitstages

Die "hohe Priorität" setzt voraus, dass TOPdesk nicht genutzt werden kann - sowohl im On-Premises- als auch SaaS-Betrieb. Alle eingehenden Anfragen, egal ob von On-Premises- oder SaaS-Kunden, werden vom Support mit den gleichen Prioritäten behandelt bzw. bearbeitet.

Wenn es sich um einen Incident mit hoher Priorität handelt, ist es wichtig, dass Sie den TOPdesk Support telefonisch kontaktieren. Zum Beispiel ist die initiale Anmeldung in TOPdesk nicht möglich oder Ihre TOPdesk-Umgebung ist nicht verfügbar. Sobald TOPdesk feststellt, dass eine SaaS-Umgebung nicht erreicht werden kann, wird ein Incident mit hoher Priorität im Kundenportal „My TOPdesk“ veröffentlicht.

TOPdesk überwacht die Verfügbarkeit produktiver SaaS-Umgebungen rund um die Uhr, sieben Tage die Woche.

  • Reaktionszeit: innerhalb von 15 Minuten
  • Lösungszeit: 75% innerhalb von 30 Minuten

Schulungen

TOPdesk bietet verschiedene praxisnahe Standardschulungen. Die Bearbeiterschulung stellt die Grundlage für das eigenständige Arbeiten mit TOPdesk dar. Dabei lernen Gruppen von bis zu 10 Bearbeitern, wie sie optimal mit TOPdesk arbeiten. Der Ablauf sieht hierbei zunächst die Live-Präsentation des Tools durch den Berater vor. Hierfür wird Ihre individuelle TOPdesk-Instanz verwendet. Im Anschluss lösen die Schulungsteilnehmer Übungsaufgaben und setzen damit das Gelernte direkt um.

Die Application Manager (Administratoren) werden bereits während der Implementierung voll einbezogen und lernen dabei das nötige Know-how rund um die Applikation. Daher sind nachträgliche Application Manager Schulungen in der Regel nur dann notwendig, wenn durch Mitarbeiterwechsel bzw. beim Eintritt eines neuen Application Managers ein weiterer Mitarbeiter geschult werden soll. Diese nimmt zwischen einem halben und einem Tag in Anspruch.

In der API und Aktionsabfolgen Schulung lernen die Teilnehmer die Grundlagen der TOPdesk API. Dabei werden erste API Calls selbst entworfen und getestet.

Zusätzlich bietet TOPdesk Update-Schulungen an, die an Kunden gerichtet sind, die TOPdesk bereits kennen und über neue Funktionen informiert werden sollen.

Über die Standardschulungen hinaus, besteht die Möglichkeit, individuelle Schulungen für einzelne Module, wie beispielsweise das Changemanagement, zu buchen.

Die Schulungen finden innerhalb Ihrer Organisation oder per Remote-Termin statt.

Referenzen

TOPdesk richtet sich branchenübergreifend an Unternehmen jeder Größe. Die Pakete Essential, Engaged und Excellent sind vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen Unternehmen im Einsatz. TOPdesk kommt beispielsweise in folgenden Bereichen zum Einsatz: Städte und Gemeinden, Hochschulen, Krankenhäuser, produzierendes Gewerbe, Banken, Versicherungen, Automobilbranche oder Handel. Für den ersten Schritt zur Professionalisierung des Helpdesks ist TOPdesk Essential ideal geeignet. TOPdesk Excellent ist die leistungsstärkste Variante, die höchste Ansprüche an ein IT-Servicemanagement nach ITIL erfüllt.

Die Software hat ihren Ursprung in klassischen Helpdesks und IT-Abteilungen. Als Enterprise-Servicemanagement-Software wird TOPdesk darüber hinaus für Shared Services eingesetzt, um abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten. Mit den drei TOPdesk Paketen kann der Kunde klein starten und jederzeit die Software erweitern.  

Kundenreferenzen finden Sie hier:

https://www.topdesk.com/de/kundenbeispiele/

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