SERVIEW CERTIFIEDTOOL

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SOFTWARE: TOPdesk Enterprise

Dominik Pass

TOPdesk Deutschland GmbH
Hertelsbrunnenring 24
67657 Kaiserslautern
Deutschland

E-Mail: info@topdesk.de
Telefon: +49 (0)631 624 00-0
Webadresse: http://www.topdesk.de
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/topdesk/
Communities: https://blog.topdesk.de

Über das Unternehmen

Bei TOPdesk helfen wir Ihnen auf Ihrem Weg zu Service Excellence. Egal, ob Sie Ihre Ticketflut in den Griff bekommen möchten oder auf der Suche nach zukunftsweisenden Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sind, wie z. B. Self Service und Knowledgemanagement: TOPdesk steht Ihnen bei jedem Schritt zur Seite. Aber wie sieht unsere eigene Reise bisher aus?

Es begann in den neunziger Jahren: Zwei Studenten, Frank und Wolter, gründeten TOPdesk auf einem kleinen Dachboden in Delft, Niederlande. Ihr Ziel? Unternehmen bei der Verbesserung ihres Servicemanagements zu unterstützen – mit einer einfachen und benutzerfreundlichen Software. Seitdem ist die Organisation gewachsen: von zwei Angestellten auf über 700 und von einem einzigen kleinen Büro hin zu 14 Niederlassungen in der ganzen Welt. TOPdesk ist mittlerweile in Delft und den Standorten Tilburg (NL), Kaiserslautern und Augsburg (DE), London und Manchester (UK), Antwerpen und Charleroi (BE), Budapest (HU), Kopenhagen (DK), Oslo (NO), São Paulo (BR), Orlando (US), Toronto (CA) und Oslo (NO) vertreten. Mit über 4.000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Von der Entwicklung, dem Vertrieb, der Implementierung bis hin zum Support ist alles in eigener Hand.

Der 2004 in Kaiserslautern gegründete Standort betreut alle Kunden und Interessenten im deutschsprachigen Raum. TOPdesk steht für modernes Design, einfache Bedienbarkeit und Administration, ITIL-konformes Arbeiten und Spaß an Service Excellence.

Von seinen Kunden wird TOPdesk mit 4,7 von 5 Sternen bei Gartner und 8 von 10 Punkten bei TrustRadius bewertet: "TOPdesk macht unsere Arbeit transparenter & einfacher." 2018 erhielt TOPdesk den Gartner Peers Insights Customers' Choice Award und gilt als Top Rated Tool bei TrustRadius.

SOFTWARE: TOPdesk Enterprise

zertifizierte Version: Release Januar 2017

Zertifizierte Prozesse pro Kategorie:

IT Service Management
Customer Service Management
HR Service Management
Facility Service Management
Marketing Service Management

Mögliche Lizenzmodelle:

  • Named-User-Lizenz

Mögliche Betreibermodelle:

  • On-Premise
  • Private Cloud

Verfügbare Sprachen:

  • deutsch
  • englisch
  • italienisch
  • französisch
  • spanisch
  • weitere

Kostenfreier Testzugang

https://page.topdesk.com/de/testen-sie-topdesk

Zertifizierte Prozesse:

  • Event Management
  • Request Fulfillment
  • Problem Management
  • Change Management
  • Access Management
  • Service Asset und Configuration Management
  • Release and Deployment Management
  • Knowledge Management
  • Service Catalogue Management
  • Service Level Management
  • Financial Management IT-Service
  • IT Service Continuity Management
  • Information Security Management
  • Service Reporting
  • Business Relationship Management
  • Incident Management

Über die Softwarelösung

TOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist SERVIEW CERTIFIEDTOOL und Trust in Cloud-zertifiziert. Die Produkte sind 100% webbasiert und zeichnen sich durch modernes Design, benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische Lösungsansätze aus.

Hauptsächlich richtet sich TOPdesk an IT-Abteilungen und Helpdesks, die ihre Kollegen oder Kunden unterstützen und sich um die Serviceprozesse der Organisation kümmern. Neben dem klassischen Servicemanagement, ist TOPdesk aber auch für Enterprise-Servicemanagement oder Shared Services einsetzbar. Denn auch andere Abteilungen können TOPdesk für ihre Serviceleistungen nutzen.

Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen werden Bereiche des Servicemanagements abgedeckt, die von dem klassischen Helpdesk abweichen: Bestellungen, Reservierungen, Facility-Servicemanagement, Wartungsarbeiten, Besuchermeldungen, HR und vieles mehr. Für all diese Bearbeiter und Abteilungen muss keine zusätzliche Software gekauft werden. Durch das Rollen- und Rechtesystem arbeitet jede Abteilung nur mit den für sie relevanten Daten.

Mit seinen Produkten Professional und Enterprise hält TOPdesk für jeden Organisationstyp, vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen Unternehmen, die passende Lösung bereit. Für den ersten Schritt zur Professionalisierung des Helpdesks ist TOPdesk Professional ideal geeignet. TOPdesk Enterprise ist die leistungsstärkste Variante, die höchste Ansprüche an ein Servicemanagement nach ITIL erfüllt. Es ist möglich mit TOPdesk Professional „klein“ anzufangen und später auf die größere Version umzusteigen. TOPdesk Berater unterstützen ihre Kunden bei der initialen Implementierung und Einrichtung von TOPdesk.

Nach der Implementierung sind unsere Kunden dazu in der Lage ihr System eigenständig zu administrieren und weitere Einstellungen ohne Unterstützung seitens TOPdesk tätigen zu können. Grundsätzlich erfordern Einstellungen und Anpassungen innerhalb des Systems keine Programmierkenntnisse. Über die mitgelieferte Programmierschnittstelle REST-API, können eigenständig oder mit Hilfe des Beraters, eigene Schnittstellen erstellt werden und vorhandene Dritt-Tools angebunden werden. Wer das Produkt nicht auf dem eigenen Server hosten, sondern mieten möchte, ist bei TOPdesk SaaS – Software as a Service - genau richtig.

Beschreibung der Betriebsmodelle

TOPdesk kann als On-Premises oder SaaS-Variante genutzt werden. Zudem kann TOPdesk über Amazon Web Services, Microsoft Azure und auf jeder VM-Technologie / Cloud betrieben werden.

Systemvoraussetzung für den Client bei On-Premises-Variante: Auf jedem Computer, der von Meldern oder Bearbeitern verwendet wird, muss ein unterstützter Browser installiert sein.

Der TOPdesk Webclient verwendet HTML, CSS und JavaScript über das HTTP-Protokoll. Folgende Browser werden von TOPdesk unterstützt:

  • Chrome (empfohlen) 70.0.3578.127 (64-bit)
  • Mozilla Firefox (empfohlen) 64.0.2
  • Microsoft Edge 44.17763.1.0
  • Microsoft Internet Explorer 11
  • Safari: TOPdesk unterstützt Safari, jedoch testen wir den Browser nicht aktiv.

Systemvoraussetzungen für den On-Premises Betrieb (Stand Mai 2019): MS SQL-Server 32-bit und 64-bit Version (2008, 2008 R2, 2012, 2014, 2016, 2017) oder Oracle 11g, 12c

Microsoft Windows(64-Bit-Version) Stand: Mai 2019): 2012, 2012 R2 mit KB4338815 und KB4338831 installiert, 2016, Core 2016 oder Unix/Linux (64-Bit-Version, Stand: Mai 2019): Verschiedene Distributionen² ² TOPdesk testet nur den Installationsvorgang. Getestete Distributionen umfassen Debian, Red Hat, und Suze (mit Ausnahme der SPARC-Variante).

Beschreibung des Lizenzmodells

Die Lizenzierung von TOPdesk erfolgt zum einen auf Basis der ausgewählten Modulkombination sowie entweder auf Basis der Anzahl der Melder- oder Bearbeiter. Es handelt sich dabei um Named Licences. Die Lizenz, die einer Subscription entspricht, beinhaltet alle Updates und Upgrades sowie kontingentfreien Support und die Wartung. TOPdesk ist ein modular aufgebautes Servicemanagement-Tool, das sowohl als Software as a Service bezogen, als auch On-Premises auf den eigenen Servern gehostet werden kann.

Im Sinne des Continuous Deployments stellt TOPdesk regelmäßig Upgrades und Updates zur Verfügung, um sicherzustellen, dass die Systeme der Kunden stets auf dem neusten Stand sind. Sämtliche Einstellungen und Anpassungen werden beim Upgrade übernommen und müssen nicht neu gespeichert werden. Während der Vertragslaufzeit beziehen TOPdesk-Kunden automatisch die neueste Version von TOPdesk.

Es ist möglich mit TOPdesk Professional „klein“ anzufangen und später auf die größere Version umzusteigen. Da nur die Lizenz ausgetauscht werden muss, kann ein Upgrade jederzeit und sehr einfach erfolgen. Bereits genutzte Lizenzen werden verrechnet. Sie sollten nicht für Dinge bezahlen, die Sie nicht benötigen. Sie können Ihre TOPdesk-Umgebung so gestalten, wie Sie am besten zu Ihnen passt - egal wie groß Ihr Unternehmen ist oder welchen Funktionsumfang Sie benötigen. 

Der Preis basiert auf zwei Faktoren:

Den benötigten Funktionen: Der benötigte Funktionsumfang ist ein Indikator dafür, welche Version - Professional oder Enterprise - Sie benötigen. Sie bezahlen nur für Module, die Sie nutzen. So wächst TOPdesk mit Ihren Anforderungen.

Anzahl Ihrer Melder oder Bearbeiter: Ihre Kosten basieren zudem auf der Anzahl Ihrer betreuten Melder oder Bearbeiter – je nachdem welche Größe eher zu Ihrem Unternehmen passt. Aufgrund des Zusammenspiels der oben erläuterten Faktoren, ist eine pauschale Preisauskunft nicht möglich. Anfragen zu Preisauskünften können jederzeit über https://www.topdesk.com/de/preismodell/ oder telefonisch an uns gerichtet werden.

Support

Grundsätzlich arbeitet der TOPdesk Support mit zwei Prioritätenstufen (hohe Priorität und Standard-Priorität). Basierend auf Ihren Informationen erteilt der TOPdesk Support Ihrem Incident eine bestimmte Priorität und handelt entsprechend.

Die Standard-Priorität betrifft alle eingehenden Incidents bei denen Ihre Instanz weiterhin nutzbar ist und der Betrieb nicht vollständig eingestellt ist bzw. eingestellt werden muss.

  • Reaktionszeit: 8 Stunden
  • Lösungszeit: 75% innerhalb eines Arbeitstages

Die "hohe Priorität" setzt voraus, dass TOPdesk nicht genutzt werden kann - sowohl im On-Premises- und SaaS-Betrieb. Alle eingehenden Anfragen, egal ob von On-Premises- oder SaaS-Kunden, werden vom Support mit den gleichen Prioritäten behandelt bzw. bearbeitet. Beispielsweise ist die initiale Anmeldung in TOPdesk nicht möglich oder Ihre TOPdesk-Umgebung ist nicht verfügbar.

Wenn es sich um einen Incident mit hoher Priorität handelt, ist es wichtig, dass Sie den TOPdesk Support telefonisch kontaktieren. Sobald TOPdesk feststellt, dass eine SaaS-Umgebung nicht erreicht werden kann, wird ein Incident mit hoher Priorität im Kundenportal „Extranet“ veröffentlicht.

TOPdesk überwacht die Verfügbarkeit produktiver SaaS-Umgebungen rund um die Uhr, sieben Tage die Woche.

  • Reaktionszeit: innerhalb von 15 Minuten
  • Lösungszeit: 75% innerhalb von 30 Minuten

Schulungen

TOPdesk bietet drei Arten von Standardschulungen. Dabei handelt es sich zum einen um Bearbeiter-, Admin- und Application Manager-Schulungen.

Zusätzlich bietet TOPdesk Upgrade-Schulungen an, die vor allem an Kunden gerichtet sind, die TOPdesk bereits kennen und über neue Funktionen informiert werden sollen. Zusätzlich besteht die Möglichkeit individuelle Schulungen für einzelne Module, wie beispielsweise das Changemanagement, zu buchen.

Da der Administrator bereits während der Implementierung von TOPdesk voll einbezogen wird und sämtliches Know-how rund um die Applikation mitgegeben bekommt, sind nachträgliche Administratorenschulungen in der Regel nicht notwendig. Jedoch ist es im Falle eines Mitarbeiterwechsels bzw. beim Eintritt eines neuen Mitarbeiters jederzeit möglich eine Admin-Schulung zu buchen.

Diese nimmt etwa einen Tag in Anspruch. Eine Gruppe von maximal 10 Bearbeitern kann innerhalb eines halben Tages in Theorie & Praxis rund um TOPdesk geschult werden.

Neben den Standard Schulungen bietet TOPdesk auch weitere Beratungsprodukte an, die größtenteils fern der Software stattfinden. Dabei werden folgende Produkte angeboten: Prozess Check-up, Tool Check-up, Knowledgemanagement, Prozessmanagement, Servicekatalog, Agile Servicemanagement, Enterprise Servicemanagement und Self Service Portal Promotion.

Referenzen

TOPdesk richtet sich branchenübergreifend an Unternehmen jeder Größe. Die Produkte Professional und Enterprise sind vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen Unternehmen im Einsatz. TOPdesk kommt beispielsweise in folgenden Bereichen zum Einsatz: Städte und Gemeinden, Hochschulen, Krankenhäuser, produzierendes Gewerbe, Banken, Versicherungen, Automobilbranche oder Handel. Für den ersten Schritt zur Professionalisierung des Helpdesks ist TOPdesk Professional ideal geeignet. TOPdesk Enterprise ist die leistungsstärkste Variante, die höchste Ansprüche an ein IT-Servicemanagement nach ITIL erfüllt.

Es ist möglich mit TOPdesk Professional „klein“ anzufangen und später auf die größere Version umzusteigen. Da nur die Lizenz ausgetauscht werden muss, kann ein Upgrade jederzeit und sehr einfach erfolgen. Die Software hat ihren Ursprung in klassischen Helpdesks und IT-Abteilungen. Als Enterprise-Servicemanagement-Software wird TOPdesk darüber hinaus für Shared Services eingesetzt, um abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten. Da TOPdesk modular aufgebaut ist, kann der Kunde TOPdesk individuell gestalten. Er somit klein starten und jederzeit die Software erweitern.

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Software-Lösungen sind wichtig für die erfolgreiche Umsetzung der Service Management Prozesse in der Praxis. Das richtige Tool stellt sicher, dass die Menschen die Prozesse akzeptieren und anwenden können. Nutzen Sie unsere jahrelange Erfahrung und absolute Neutralität, wenn es darum geht die richtige ITSM oder PM Softwarelösung zu evaluieren. Welche Hilfestellungen wir Ihnen bieten können, erfahren Sie wenn sie hier klicken.