Was ist ITIL?

Training » Best Practices & Methoden » Service Management » ITIL » Wissen

Was ist ITIL?

Training » Best Practices & Methoden » Service Management » ITIL » Wissen

Die Geschichte von ITIL und "Was ist ITIL?".

ITIL ist eine herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices für Service Management. Durch ITIL wird es möglich, Effizienz und Qualität von Services und Service-Organisationen maßgeblich zu erhöhen und damit dem Kunden einen besseren oder gleichbleibenden Service zu liefern.

Ermöglicht wird dies durch einen prozessbasierenden Ansatz, der von der Strategie des Service Providers über die Aufnahme von Kundenanforderungen bis hin zum Betrieb und der kontinuierlichen Verbesserung aufgestellt ist. ITIL gilt dabei als der weltweite Industriestandard für Service Management für jegliche Service-Organisationen (z.B. IT, Marketing, HR, After-Sales, Field und Facility Management). Eingesetzt wird ITIL heute in kommerziellen und nichtkommerziellen Organisationen auf der ganzen Welt.

Die Geschichte von ITIL

Geburtsstunde von ITIL

Premierministerin Margret Thatcher und ihre neoliberale Wirtschaftspolitik (Thatcherismus) prägten das Großbritannien der Achtzigerjahre. Sie verlieh dem wirtschaftlich stark geschwächten Land wieder international Ansehen. Thatcher strich in Großbritannien radikal Subventionen und sanierte so mit harter Hand die veraltete britische Industrie durch rigoroses Gesundschrumpfen. Sie kürzte das Sozialbudget, die Ausgaben für Bildung und für den Umweltschutz. Thatcher senkte den Einfluss des Staats auf die Wirtschaft in fast allen Bereichen, beschnitt die Macht der Gewerkschaften und privatisierte Staatsunternehmen wie British Telecom (BT), British Petroleum (BP) und British Airways. Ihre unbeugsame Haltung (vor allem gegenüber Sozialisten) hat Thatcher den Beinamen „Iron Lady“ (Eiserne Lady) eingebracht. Als Folge ihrer Politik stieg zwar die Arbeitslosigkeit rapide an, sie bildete aber auch den Grundstein für den wirtschaftlichen Boom des Landes und dem Ruf Londons als Finanzmetropole bis zur Finanzkrise 25 Jahre später. Eng verbunden mit Thatcher und ihrer Politik ist der Falklandkrieg. Argentinien hatte 1982 die vor ihrer Küste liegenden und von ihnen beanspruchten britischen Falklandinseln in der Hoffnung besetzt, Großbritannien würde wegen der kleinen Inseln keinen Krieg am anderen Ende der Welt führen. Doch Thatcher blieb ihrem Ruf treu und setze die britische Armee im Gang, die die Falklandinseln in einem kurzen Krieg zurückeroberten.

Die Achtzigerjahre stehen auch für den Beginn des zunehmenden Einflusses der Informationstechnik auf alle Bereiche. Mit der Bedeutung der IT haben allerdings die IT-Ausgaben begonnen zu steigen, so auch beim britischen Staat. Skinner und Stewart von der Central Computer and Telecomunication Agency (CCTA) wollten mit dem Einsatz erprobter Standardverfahren (Best-Practices) der IT die Effizienz verbessern und so die Kosten senken. Das Projekt trug 1986 den Arbeitstitel „Government Information Technology Infrastructure Management Method“ mit der unaussprech-lichen Abkürzung GITIMM. Macfarlane schreibt in einem Forumsbeitrag, wie aus GITIMM kurzer-hand ITIL wurde:

…it was Roy Dibble and John Stewart in a corridor in Gildengate House in Norwich, in August 1989 (...) the name belongs to CCTA – based upon Roy's insistence that GITIMM was unacceptable because it was NOT a method. When told it couldn't be GITIMM, John Stewart said 'so what shall we call it?' John said don't know' Roy asked what it was going to be – the answer was a set of books. So they agreed you call a set of books a library and so agreed 'IT infrastructure library'. I recall that the whole conversation took about 40 seconds. The most important part of the story is that, on the basis of this conversation we accidentally lost the 'G for Government' off the front – if that had not happened then ITIL (or GITIM as it would have been) would never have been taken up outside government and we would not be still working with it today. One such small matters do universes turn!”

Da es sich bei den Best-Practices aus ITIL um keine Methode handelt, hat man „Method” im Titel durch den englischen Ausdruck „Library” für eine Buchreihe ersetzt. Dabei ist beiläufig das „G“ für Government, also Behörden, weggefallen. Macfarlane kommentiert die zahlreichen Geschichten zum Namen „ITIL” in einem Forumsbeitrag: „I have heard lots of other stories about why it is called ITIL – but sorry to those who like them – I was there – this one is true!” Auch zu den Gründen, warum CCTA eine Sammlung von Best-Practices zu IT-Service-Management zusammengestellt hat, existieren zahlreiche Mythen, so:

  • Der britische Staat benötigte einen Prüfungsstandard für Audits der öffentlichen IT.
  • Der britische Staat hat ITIL als Antwort auf massive IT-Probleme der Royal Navy im Falklandkrieg entwickelt.
  • Der britische Staat wollte mit ITIL die Prozesse der IT der öffentlichen Verwaltung vereinheitlichen, nachdem IBM nach intensiver Prüfung ein Outsourcing-Angebot für die IT wegen deren Heterogenität abgelehnt hatte.

Besonders der Mythos „Falklandkrieg“ ist populär. Der Name „IBM” spielt allerdings doch im Zusammenhang mit ITIL eine Rolle. IBM gab zu Beginn der 80’er Jahre eine vierbändige Serie mit dem Titel „A Management System for Information Systems” heraus, dessen Ansätze in ITIL einflossen.

Seit der Entstehung in den 80iger Jahren hat sich ITIL bis heute zum füh­renden Framework für die Steuerung, Koordination und das Management von Services entwickelt und wird mit der Umsetzung eines erfolgreichen Service Managements gleichgesetzt.

ITIL v1 (1989-1995)

Die Geburtsstunde von ITIL liegt Ende der Achtzigerjahre. ITIL hat als eine lose Buchserie für das IT-Management, um die Serviceorientierung zu stärken, begonnen. Die CCTA hat bis Mitte der neunziger Jahre über 40 Ratgeber mit jeweils 50 bis 70 Seiten zu einzelnen Themen aus den Bereichen veröffentlicht:

  • Service Support Set
  • Service Delivery Set
  • Managers Set
  • Computer Operations Set
  • Software Support Set
  • The Business Perspective
  • Enviromental Management Set
  • Office Enviromental Set
  • Business Continuity Management
  • Complementary Guidance

Das Service Support Set waren beispielweise die Titel:

  • Change Management
  • Configuration Management
  • Help Desk
  • IT Infrastructure Support Tools
  • Problem Management
  • Software Control and Distribution

Aus „Software Control & Distribution“ (SC&D) wurde im Laufe der Zeit das „Release-Management”, statt des „Help Desk” nutzt heute das Konzept eines Servicedesk als zentralen Ansprechpartner in allen Belangen für die Anwender.

ITIL v2 (2000-2004)

Die CCTA hat Ende der neunziger Jahre begonnen, die Bände der ersten ITIL-Auflage zu überarbeiten, den Inhalt der über 40 Hefte in weniger Bänden zusammenzufassen und die Ausrichtung der IT auf die Geschäftsziele (Business-Alignment) zu betonen. Am Ende sind es neun Bänden, die die CCTA und später das OGC schrittweise zwischen 2000 und 2004 veröffentlicht haben:

  • Service Support
  • Service Delivery
  • Planning to implement Service Management
  • Security Management
  • Business Perspective (zwei Bände)
  • ICT Infrastructure Management
  • Application Managament
  • Software Asset Management
  • Small-Scale Implementation

Der Siegeszug von ITIL als anerkannte Best- bzw. Best-Practices für IT-Service-Management hat mit ITILv2 begonnen. Der Begriff „ITILv2“ ist erst mit der Veröffentlichung der dritten ITIL-Auflage 2007 nachträglich von den Fachleuten geprägt worden als Konsequenz aus der Bezeichnung „ITILv3“ der neuen Auflage. Die meisten Leute verbinden die zweite Auflage von ITIL mit den beiden Bänden „Service Support” und „Service Delivery”. Diese sind als Erste erschienen und der Inhalt entspricht im Wesentlichen dem Umfang der Personenzertifizierung. Wegen der Farbe der Einbände spricht man einfach oft vom blauen Buch („Service Support”) und vom roten Buch („Service Delivery”). Auf Interesse stößt auch der Band „Planning to Implement Service Management”, wegen seiner Einbandfarbe als das „grüne“ Buch der ITILv2-Reihe bezeichnet. Die CCTA bzw. das OGC beschreibt im „Service Support” operative Prozesse, die Prozesse aus „Service Delivery” be-zeichnen viele als die taktischen Prozesse in ITILv2.

Die Darstellung der Bände untereinander, aber auch von Kapitel zu Kapitel, ist nicht durchgängig. Verschiedene Autorenteams haben die einzelnen Kapitel der beiden Bände „Service Support“ und „Service Delivery“ geschrieben, außerdem sind die übrigen ITILv2-Bücher über einen längeren Zeitraum entstanden und unterliegen damit Trends im IT-Service-Management.

ITIL v3 (2007)

Das OGC hat 2004 ein Projekt „ITIL Refresh“ gestartet, um Entwicklungen im IT-Service-Management seit der zweiten ITIL-Auflage in die Serie aufzunehmen. Die Fachgemeinde hat für das Ergebnis den Begriff „ITILv3“ geprägt, den zeitweise auch das OGC in ihren Veröffentlichungen nutzte. Allerdings kann durch die Versionierung der „IT Infrastructure Library“ in ITILv1, v2 und v3 der falsche Eindruck entstehen, die vorherigen Versionen seien hinfällig bzw. sogar falsch. Seit der Vorstellung der ITIL 2011-Edition verwenden die Herausgeber zunehmen den Begriff „ITIL 2007-Edition“ statt ITILv3.

ITIL Refresh

Das OGC hat mit der Bezeichnung „ITIL Refresh“ betont, dass die Best-Practices aus ITILv2 nicht hinfällig werden oder das OGC die Empfehlungen gar formal abgekündigt hat. Vielmehr findet man die Best-Practices überarbeitet in ITILv3 wieder. Beispielsweise sind die Prozesse aus den beiden ITILv2-Bänden „Service Support“ und „Service Delivery“ in ITILv3 im Wesentlichen die Prozesse der Phasen „Service Transition“ und „Service Operation“. Das OGC hat mit dem Projekt „ITIL Refresh“ auch Ideen aus ITILv1 sowie den übrigen ITILv2-Bänden in den Blickpunkt der Fachleute gebracht.

Die wesentliche Änderung bei ITILv3 ist die Einführung des Servicelebenszyklus (ITIL Service Life Cycle) und die Ausrichtung der Darstellung anhand dieses Kreislaufs. Die Nabe des Rads bildet die Strategie des IT-Dienstleisters, sie konkretisiert sich am Angebot der IT-Services (Service-Portfolio). Die Phasen eines IT-Service unterteilen sich in drei Abschnitte:
1. Entwurf (Design);
2. Überführung (Transition);
3. Betrieb (Operation).
 Die kontinuierliche Verbesserung des Service-Managements und der Services wird in einem gesonderten Band im Detail beschrieben. Das OGC hat die fünf Hauptbände (Core Titles) der neuen ITIL-Auflage gleichzeitig Mitte 2007 veröffentlicht:

  • Service Strategy (SS)
  • Service Design (SD)
  • Service Transition (ST)
  • Service Operation (SO)
  • Continual Service Improvement (CSI)

Weitere Bücher (ITIL Complementary Guidance) ergänzen die Kernpublikationen, so „Software Asset Management“, „Small-Scale Implementation“ oder „Building an ITIL based Service Management Department“. Die fünf Kernbände von ITILv3 sind auf Deutsch verfügbar, das OGC hat die englischen Titel beibehalten. Die Qualität der Übersetzung ist allerdings mäßig.

Bei ITILv2 hatte man die Prozesse so gruppiert (als Bände), wie sie typischerweise in Organisationen zu finden sind: Auf der einen Seite der Betrieb, auf der anderen Planung und Steuerung. Die Zusammenfassung der Prozesse bei ITILv3 richtet sich nach den Phasen eines IT-Services. Die Titel der Bände stehen für eine Phase im Lebenszyklus eines IT-Service, für Prozessgruppen und ggf. für eine Abteilung, aber nicht für einen ITIL-Prozess – es gibt in ITIL keinen Prozess „Service Design“. Für Leser der ITILv3-Bände ist nicht an allen Stellen ersichtlich, ob ein Kapitel einen Prozess be-schreibt oder lediglich allgemeine Aufgaben. Die Autoren bezeichnen beispielsweise „Strategy Generation“ aus dem Band „Service Strategy“ als Tätigkeit, wenn auch die Darstellung und die Bedeutung eher für einen Prozess sprechen. Im „Continual Service Improvement“ bleibt musterhaft offen, ob „Service Measurement“ ein Prozess auf der gleichen Stufe wie Incident-Management ist. Die Frage, welche Prozesse es in ITILv3 gibt, lässt sich nicht eindeutig beantworten (eine offizielle Liste gibt es erst seit ITIL Edition 2011). Aber nicht nur die Anzahl der Prozesse variiert nach Standpunkt, die Autoren der einzelnen ITILv3-Bände variieren in der gegenwärtigen Ausgabe ebenfalls die Namen. So schreiben sie sowohl „Service Validation and Testing“ als auch „Service Testing and Validation“ in Kapitel 4.5 von „Service Transition“.

Kritik an ITIL v3

In der Fachwelt hat die dritte Auflage von ITIL ein geteiltes Echo gefunden. Die Gemeinschaft nimmt die Ausrichtung am Lebenszyklus eines IT-Services positiv auf, ebenso die inhaltliche Überarbeitung der Darstellung aus ITILv2. Die Kritiker bemängeln vor allem drei Aspekte im Zusammenhang mit ITILv3:

  • Kommerzialisierung von ITIL
  • ITIL v3 Band: "Service Strategy"
  • Schwächen und Inkonsistenzen in der Darstellung der fünf Kernbände

Das OGC hat mit ITILv3 begonnen, seine Rechte an ITIL intensiver als bisher zu vermarkten. OGC und APMG haben das Schulungsprogramm neu gestaltet und erweitert, sodass Aufwand und Kosten für Schulungen und Zertifikate deutlich steigen. Der zweite Kritikpunkt betrifft den Band „Service Strategy“ und dessen Inhalt. Nicht jeder IT-Dienstleister operiert als eigenständiges Unternehmen am Markt und strategisches Management ist im engeren Sinne kein Teil der Infrastruktur für IT, den man in einer „IT Infrastructure Library“ erwartet. Roos schreibt in einer Kolumne auf dem unabhängigen ITSM-Portal:

…Originally, ITIL sensibly stayed in the infrastructure management domain. V3 is trying to rule the business by creating strategies and portfolios as if IT was a business on its own. In some cases that is true, but it is not relevant for the majority of IT service providers. In most cases the business makes the decisions and IT is expected to comply. V3 has lost the focus ITIL once had.

Die Schulungsanbieter berichten, Personen mit reinem IT-Hintergrund empfänden die Darstellung im Band „Service Strategy“ als schwer verständlich. Der Inhalt dieses Band stammt aus dem Marketing und dem strategischen Management – Themen, die IT-nahe Leser nicht in dem gleichen Maße aus ihrer Arbeit kennen. Kritiker monieren ebenfalls die Gesamtdarstellung der Bände. Die Chefarchitektin Taylor beschreibt den Lebenszyklus eines IT-Services als inhaltliche Klammer um die fünf ITILv3-Bände. Doch da verschiedene Autorenteams die Bücher geschrieben haben, fügen sich die Texte nicht in jedem Fall nahtlos zusammen. Insbesondere die Inhalte der Bände „Service Strategy“ und „Continual Service Improvement“ richten sich teilweise nicht nach den anderen Bänden. Ein bekanntes Beispiel ist der Ringverweis auf das proaktive Problem-Management. Die Autoren im Band „Service Operation“ verweisen in Kapitel 4.4.5 für das proaktive Problem-Management auf das CSI-Buch, dessen Verfasser ordnen Problem-Management komplett dem Band „Service Operation“ zu und verweisen in Kapitel 5.6.3 auf dieses Buch der Serie. Ein weiterer Schwachpunkt sind die Beschreibungen der Rollen, die über die Bände teilweise inkonsistent sind.

ITIL 2011 - Edition

Das OGC hat auf die Kritik an den ITILv3-Bänden reagiert und Ende 2009 ein Update-Projekt gestartet mit dem Ziel, offensichtliche Fehler zu korrigieren, Inkonsistenzen zu eliminieren und die Eindeutigkeit und Struktur der Darstellung zu verbessern. Das OGC hat klargestellt, dass es sich um ein Update von ITILv3 handelt und nicht um eine Version ITILv4 mit neuen Konzepten. Mitte 2011 sind die überarbeiteten Bände als „ITIL 2011 Edition“ erschienen. Herausgeber der 2011-Edition ist bis 2014 das Cabinet Office (brit. Kanzleramt), in dem das OGC Mitte 2010 aufgegangen ist. Im Rahmen des Verkaufs der Rechte an ITIL tritt heute AXELOS als Herausgeber auf. Es gibt offizielle deutsche Übersetzungen der Bände (die im Gegensatz zu ITILv3 wohl qualitativ gut sind).

Die Seitenzahl der Sammlung ist mit der 2011-Ausgabe von 1343 auf 1959 gestiegen, also um fast 50 %. Das Cabinet Office bzw. das OGC hat den Band „Service Strategy” nahezu komplett überarbeitet und insbesondere den Prozess „Strategy Management for IT Services“ als solchen ausführ-lich beschrieben. Der Prozess „Business Relationship Management“ ist nur auf den ersten Blick neu: Es gab ihn bereits in ITILv1 und der Norm ISO/IEC 20000 zum IT-Service-Management und dessen Aktivitäten sind im ITILv3 beschrieben. Ein weiterer Schwerpunkt der Überarbeitung sind die Rollenbeschreibungen, die in ITILv3 nicht über alle Bände einheitlich sind und teilweise fehlen. Im Band „Service Design“ ist ein Prozess „Design Coordination“ hinzugekommen. Er bildet das Bindeglied der Fähigkeiten, die in der Lebenszyklus-Phase „Service-Design“ für die Einwicklung von Services bzw. für einen Service zusammenwirken. Das Cabinet Office bzw. das OGC beschreibt im Band „Service Operation“ der 2011-Edition den Prozess „Request Fulfilment“ ausführlich als Prozess wie etwa das Incident-Management.

Was ist ITIL?

ITIL war zu Beginn eine Serie von mehr als 40 Büchern und bestand aus 26 Modulen. Diese erste große Library bezeichnet man auch als ITIL Version 1. Im Zuge der ständigen Verbesserung und der Anpassung an die aktuellen Situationen im Service-Umfeld wurden zwischen den Jahren 2000 und 2004 die Inhalte von ITIL V1 in einem großen Release modernisiert. Die neue Version ITIL V2 wurde in acht wesentlichen Büchern zusammengefasst. Im Frühsommer 2007 erschien dann die ITIL V3, die im Jahr 2011 in Form eines neuen Release (Edition 2011) nochmals überarbeitet wurde. Seit dem werden alle ITIL Trainings nach ITIL 2011 durchgeführt, um den Teilnehmern die aktuellste Version zu lehren.

Federführend arbeitet heute AXELOS, ein Joint Venture der britischen Regierungsbehörde Cabinet Office und der Capita PLC, zusammen mit verschiedensten Ser­vice Management Instituten und Foren am Ausbau und der Weiterentwicklung von ITIL. SERVIEW ist als strategischer Partner von AXELOS an der Weiterentwicklung von ITIL und anderen Best Practice Frameworks beteiligt und lässt so das Feedback der eigenen Teilnehmer und der deutschen Community einfließen.

Wichtig ist, dass ITIL ein Leitfaden ist, der beschreibt, was (Inhalte, Prozesse und Ziele) bearbeitet werden sollte. Dabei verordnet ITIL aber nicht wie die Ergebnisse aussehen sollen, denn die konkrete Umsetzung und Ausgestaltung der Prozesse und Services wird von jeder Organisation anders definiert. In dem Referenzmodell geht ITIL auf alle relevanten Service-Prozesse ein und ermöglicht dadurch den Aufbau eines zielgerichteten, erfahrungsbasierten, zeit- und kostenoptimierten Service Managements. Dafür kann ITIL durch seine Flexibilität an alle Serviceorganisationen angepasst werden, unabhängig von z. B. Branche, Größe und Rechtsform.

Die Einführung eines Service Managements mit ITIL unterstützt beim Wandel zu einer kunden- und serviceorientierten Organisation. Dabei werden auch die neuen und steigenden Anforderungen an Dienste, Service Prozesse, Organisation und Infrastruktur beachtet.

Um all dies zu erreichen, wurde ITIL mehrfach überarbeitet und auch an moderne Anforderungen angepasst. Aktuell sieht ITIL in der Version ITIL 2011 wie folgt aus:

Die ITIL Library besteht aus drei wesentlichen Bereichen:

  • ITIL Core (Kernpublikationen)
  • ITIL Complementary Guidance (Ergänzungen)
  • ITIL Web Support Services

Die Kernpublikationen umfassen einen Satz von fünf Büchern, die ein Lifecycle Modell von der Service Strategie bis zur kontinuierlichen Service Verbesserung abbilden. Die Titel und Themen sind:

Das ITIL Qualifizierungsschema:

Das ITIL® Qualifizierungsschema beinhaltet ein Creditsystem. Dies bedeutet, dass für jede erfolgreich abgelegte ITIL® Prüfung (pro Training eine Prüfung) Credits vergeben werden. Sobald 22 Credits gesammelt wurden, wird der ITIL® Expert Titel verliehen. Der Titel ITIL® Practitioner wird verliehen, sobald die ITIL® Practitoner Prüfung erfolgreich bestanden wurde.

(T = Tage / C = Credits)

ITIL Foundation – der Einstieg

Die Foundation ist der Einstieg in die Welt von Service Management mit ITIL. Hier lernt der Teilnehmer die wichtigsten Inhalte von ITIL, die Verknüpfungen zwischen den einzelnen Phasen des Service-Lifecycle, die verwendeten Prozesse und die Vorteile der Service Management Practices kennen. Die Foundation ist die unverzichtbare Basis für alle weiteren Qualifikationen im ITIL-Qualifizierungsschema.

ITIL Expert

Um den Status ITIL-Expert zu erhalten, muss der Teilnehmer die Foundation-Prüfung bestanden, bestimmte Trainings und Prüfungen der Intermediate-Ebene erfolgreich abgelegt und den abschließenden Kurs Managing Across the Lifecycle (MALC) besucht und deren Prüfung bestanden haben. Der MALC-Kurs kombiniert das Wesentliche des Lifecycle-Ansatzes mit Service Management und fasst die im Qualifizierungssystem gesammelten Kenntnisse zusammen.

ITIL Intermediate – zwei Streams zur Auswahl:

Der Intermediate Level bietet zwei Streams für die Zertifizierung. Jeder Stream beinhaltet eine Reihe von unterschiedlichen Kursen und Zertifikaten.

Lifecycle Stream

Der Fokus der Trainings liegt jeweils auf einer in sich abgeschlossenen Service Lifecycle-Phase. Der Teilnehmer lernt die Prozesse, Aktivitäten, Grundprinzipien und kritischen Erfolgsfaktoren sowie die für die Organisation relevanten Aspekte kennen, die für die Steuerung und das Management der jeweiligen Phase notwendig sind. Ziel ist, das wesentliche Know-how aufzubauen, um alle Inhalte einer bestimmten Lifecycle-Phase verstehen und erfolgreich in der Praxis anwenden zu können.

Capability Stream

Der Fokus der Trainings liegt auf den Prozessaktivitäten, der Anwendung und dem Gebrauch des Service Lifecycle. Ziel ist es, dem Teilnehmer einen detaillierten Blick in die entsprechenden Aktivitäten, Grundprinzipien und deren Anwendung zu ermöglichen.

ITIL Practitioner

Der Practitioner ist eine Stufe im ITIL Qualifizierungsschema und ergänzt die Intermediate Streams. Die Qualifikation wurde entwickelt, um Organisationen und Einzelpersonen eine Hilfestellung zu bieten, den Wert den sie durch die Anwendung von ITIL erhalten, zu erhöhen. Dies wird durch die Vermittlung und Anwendung zusätzlicher praktischer Leitlinien erreicht, die es dem ITIL Anwender ermöglichen, die ITIL Best Practices besser an verschiedene Rahmenbedingungen anzupassen, um damit das Kundengeschäft optimal zu unterstützen.

Quelle der Geschichte von ITIL: Dr. Roger Fischlin


Was ist ITIL?

Erleben Sie in diesem Erklärvideo, warum ITIL das Service Management Framework für alle Unternehmen ist, die Services erbringen.