Was ist Customer Service Management?

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Was ist Customer Service Management?

In der Vergangenheit machten Services, die nach dem Verkauf eines Produktes angeboten werden (After Sales), weniger als 20 Prozent des Gesamtumsatzes aus. Doch in Zeiten der Globalisierung, sinkender Margen und einer wachsenden Anzahl vergleichbarer Produkte am Markt wandelt sich die Situation deutlich. Bei den innovativsten Unternehmen beläuft sich dieser Wert oft auf mehr als 50 % des Gewinns.

Die Grundvoraussetzungen dazu sind effizientes Kundenmanagement und Kundenbindung. Denn Kunden kaufen heute und in Zukunft vor allem dann, wenn sie mit den zusätzlichen Leistungen zufrieden sind. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn eine hohe Erreichbarkeit sichergestellt ist, Ersatzteile rasch geliefert werden oder Hilfe schnell vor Ort ist.

Service Customer Management umfasst so auch Aspekte eines Kundenwertemanagements und die Planung und Gestaltung der angebotenen Service-Leistungen. Zum Customer Service Management gehört daher auch die Einsatzplanung des Servicepersonals, der sogenannte Field Service. Dabei kann es sich um eine Hotline handeln, die rund um die Uhr besetzt ist, aber auch um Außendienstmitarbeiter, die Reparaturen oder Wartungen vor Ort durchführen.

Der Field Service ist die „Feuerwehr“ der Technik. Spinnt die Elektronik, liegt die Anlage in den letzten Zügen oder verweigert gar der Roboter den Dienst, dann hat das Customer Service Management zusammen mit dem Field Service die Aufgabe, schnellstmöglich den „normalen“ und mit dem Kunden vereinbarten Service-Betrieb wiederherzustellen oder durch die proaktive Erfüllung von Wartungsaufgaben dafür zu sorgen, dass erst gar nicht zum Ausfall kommt.

Customer Service Management bietet auf Basis des SERVIEW Service Management Prozess Modells eine Best Management Practice zur Adaption und Anwendung von Service Management-Modellen, Werkzeugen und Methoden für die wirtschaftliche Serviceerbringung nach dem eigentlichen Verkauf (After Sales). Ziel ist es, die organisatorischen Fähigkeiten und Strukturen innerhalb der Customer Service Organisation zu definieren und zu etablieren, um eine höhere Produktivität in die Kundenbereiche zu bekommen, die durch diese unterstützenden Kunden-Services ihr Kerngeschäft schneller und effizienter erledigen können.

Ein Kunden- oder After Sales-Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Durch die Adaption der Customer Service Management Best Practices können die folgenden Vorteile realisiert werden:

  • Bereitstellung der Kunden- oder After-Sales-Serviceleistungen, die für die Kunden wertschöpfend sind und damit für eine langfristige Kundenbindung sorgen
  • Kontinuierliche Anpassung/Verbesserung der Kunden- oder After-Sales-Serviceleistungen
  • Erbringung von Kunden- oder After-Sales-Serviceleistungen mit wirtschaftlicher Transparenz und hoher Flexibilität
  • Bereitstellung standardisierter Kunden- oder After-Sales-Services mit hoher wiederkehrender Qualität und damit Möglichkeit der Automation
  • Effiziente Aufgabenbearbeitung (Durchlaufzeit und Wiederholbarkeit)
  • Bessere Möglichkeiten der Steuerung über Richtlinien, Prozesse sowie Rollen und Verantwortlichkeiten zur Nutzung möglicher Skalierungseffekte
  • Effiziente und kundenorientierte Bearbeitung und Erfüllung von Kundenanfragen
  • Wiederherstellung von Services nach Störungen innerhalb mit den Kunden vereinbarter Serviceparameter.

Warum Customer Service Management wichtig ist?

Gute Service- und Support-Strategien sind lebenswichtig für den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Sie erhöhen die Kundenbindung und damit langfristig den Umsatz. Service Excellence und eine gute Strategie für Leistungen nach dem eigentlichen Produktverkauf sind genauso wichtig wie das eigentliche Sales-Geschäft. Insbesondere der After-Sales- und Field Service-Bereich bietet Unternehmen gute Möglichkeiten, mithilfe eines konsequenten Service-Konzepts (beginnend mit der richtigen Service-Strategie, vom Design der Servicelösung, über die effiziente Transition hin zum wertschöpfenden Servicebetrieb) langfristig die Kundenbindung zu erhöhen und somit die guten Bestandskunden in der gesamten Wertschöpfungskette des Kundenmanagements an sich zu binden. Dazu ist es vor allem für Unternehmen im Bereich industrieller Services entscheidend, sich in Bezug auf die Organisation, die Preisgestaltung und die Differenzierung gegenüber den Mitbewerbern gut zu positionieren. Gerade in Sektoren wie dem Maschinen- und Anlagenbau mit professionellem Customer Service Management haben Unternehmen einen strategischen Vorteil.