ITIL4 - MOTIVATION, HINTERGRÜNDE UND INHALTE
Motivation für eine neue ITIL Version
Die Unternehmens-Welt befindet sich seit geraumer Zeit in einem starken Wandel. Industrialisierung und Digitalisierung sind in allen Branchen und Unternehmensbereichen nicht nur mediale Schlagwörter, sondern gelebte Realität. Nicht nur digitale Einhörner wie Google, Apple und Spotify sind davon betroffen. Selbst die klassischen Branchen wie Automobilzulieferer, Finanzdienstleister, Versicherungen und der gesamte öffentliche Dienst erleben einen Schub an digitalisierten Abläufen. Ersatzteile und Wartungsleistungen werden über Portale angeboten und vertrieben, Personalausweise und selbst der Sperrmüll werden auf elektronischem Weg bestellt. Kundenforderungen an IT Services werden dadurch zunehmend agil und der Kunde redet bei der Umsetzung sowie dem Betrieb mit…ständig. Gleichzeitig ändern sich die angebotenen Technologien so schnell, dass kaum Zeit bleibt diese nachhaltig zu etablieren und das Ganze findet in höchst volatilen Markt- und Unternehmensumfeldern statt. Diese Rahmenbedingungen führen dazu, dass in die IT-Organisationen die Projektlast durch die geforderte Agilität brutal zugenommen hat und gleichzeitig das operative Tagesgeschäft kaum noch zu stemmen ist.
Das Gute an dieser Entwicklung ist, dass die IT so wichtig für den Unternehmenserfolg ist wie noch nie zuvor. IT ist Business! Die Kehrseite der Medaille ist, dass der Druck auf die IT wächst. Nun gilt es die Kunden-Forderung gleichzeitig „GUT“ und „SCHNELL“ zu erfüllen.
IT ist Business…aber die IT muss besser, schneller und smarter werden, um dem gerecht zu werden. Hierzu ist ein wichtiger Baustein, angestaubte Arbeitsweisen durch intelligente, agile und schlanke Abläufe zu ersetzen. IT wird immer mehr in alle anderen Unternehmensteile eingebettet, die Softwareentwicklung und IT Operations rücken zusammen (DevOps), klassische fachliche Silos werden aufgebrochen und funktionsübergreifende Team kommen zum Einsatz.
Um all dem auch im Service Management gerecht zu werden, wurde es notwendig, dass ITIL mit der Version 4 den nächsten Evolutionsschritt macht. Hin zur Wertschöpfung mit Hilfe von agilen, schlanken und zuverlässigen Services.
ITIL 4 – Das steckt drin
Getrieben von den oben beschriebenen Rahmenbedingungen ist ITIL 4 eine konsequente Weiterentwicklung von ITIL v3 Edition 2011. ITIL bleibt auch in der neuen Version ITIL. Denn auch in der digitalisierten Welt müssen IT Services entstört, Probleme gelöst und Changes durchgeführt werden. Nur agiler, effektiver, schlanker und intelligenter als bisher. Die wesentlichen Prinzipien und Konzepte in ITIL behalten auch in der neuen Version ihre Gültigkeit. Aber es werde starke und klare Bezüge zu modernen Methoden wie Agile, DevOps und Lean hergestellt und wie diese mit den Best Practices in ITIL verknüpft werden. Diese agile und intelligente Anwendung der bewährten und nach wie vor notwendigen ITIL Best Practices wir die IT dazu befähigen, die Deployment-Frequenz neuer oder geänderter Services radikal zu erhöhen, Umsetzungszeiten für Changes brutal zu verkürzen, Wiederherstellungszeiten gestörter Services signifikant zu senken und die Rate an fehlgeschlagenen Changes deutlich nach unten zu drücken. Damit unterstützt ITIL Unternehmen auf deren Weg der digitalen Transformation.
ITIL 4 – Was ist neu?
ITIL 4 ist ein konsequentes Update der bisher gültigen ITIL v3 Edition 2011. Wir finden Änderungen und Erweiterungen der Service-Taxonomie und verschiedener grundlegender Modelle wie z.B. den Guiding Principles und dem CSI Approach. Des Weiteren wurde klare Bezüge und Integrationen mit modernen Begriffen, Methoden und Technologien wie DevOps, Agile, Lean und Cloud umgesetzt, wodurch die etablierten und auch ein paar neue Practices und Prozesse deutlich flexibler und agiler anwendbar sind. Der Service Lifecycle wird als Ordnungsrahmen durch die Service Value Chain ersetzt, was dem kompletten Framework aus der oft falsch interpretierten Starrheit hilft. Die Value Chain und die 34 beschrieben Practices stehen für die notwendigen Fähigkeiten und der agilen Anwendung in Wertschöpfungsketten zur Co-Creation von Value in Form von Produkten und Services. In ITIL 4 wird also nicht mehr von Prozessen gesprochen. Es geht um Practices, in denen sich die Fähigkeiten einer Organisation manifestieren, die sie benötigten, um Wertschöpfung als Outcome zusammen mit seinen Kunden zu generieren. Diese Practices sind in drei Bereiche sortiert. Die erste Gruppe sind die generellen Practices wie u.a. Continual Improvement, Strategy oder Supplier Management. In den Service Management Practices finden sich die modernisierten Prozesse wieder, die in der alten ITIL Version im Wesentlichen im Service Design, Service Transition und Service Operation zu finden waren. In den Technischen Practices finden sich Themen wie Software Development & Management, Deployment Management oder Infrastructure & Plattform Management. Die gesamte Value Chain wird Governance gesteuert und überwacht.
Im Service Value System (dem neuen Ordnungsrahmen) wird beschrieben, wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenarbeiten, um eine Wertschöpfung zusammen mit dem Kunden zu ermöglichen.
Fazit
ITIL bleibt auch in der neuen Version ITIL. ITIL 4 ist die Summe seiner Vorgänger…und mehr. Die Kernthemen des Service Management sind immer noch da und wichtiger als je zuvor. Themen wie Agilität, DevOps und Lean sind nun so eingebettet, dass ITIL zukünftig signifikant schlanker, agiler und intelligenter eingesetzt werden kann. Man kann sagen, dass ITIL 4 voll „abwärtskompatibel“ ist, denn es holt Service Organisation genau dort ab wo sie heute stehen. Darin liegt vielleicht die größte Stärke. Damit hilft ITIL 4 IT Organisationen dabei Ihren Weg in die Digitalisierung zu finden und zu beschreiten. Daher kommt dieser Evolutionsschritt von ITIL genau zum richtigen Zeitpunkt, ist absolut notwendig und sinnvoll.
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