Was ist ITIL?

ITIL hat sich zum weltweit führenden Framework für die Steuerung, Koordination und das Management von Services entwickelt. ITIL kann die Effizienz und Qualität von Services und Serviceorganisationen maßgeblich steigern. So profitieren Kunden von gleichbleibenden oder sogar besseren Ergebnissen. Wie das geht, erfahren Sie hier.

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Was ist ITIL?

ITIL ist eine international anerkannte, herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices für Servicemanagement. Der Ansatz ist prozessbasiert und reicht von der Strategie des Serviceproviders über die Aufnahme von Kundenanforderungen bis hin zum Betrieb und zur kontinuierlichen Verbesserung. Ob IT, Marketing, HR, After-Sales, Field oder Facility Management – ITIL ist der weltweite Industriestandard für jegliche Art Serviceorganisation.

Dabei stellt ITIL, gerade in seiner neuesten Version ITIL 4, die gesamte Wertschöpfungskette in den Fokus. Alle Elemente sollen optimal ineinandergreifen, um einen Wert zu erzeugen. Um dies zu betonen, führt ITIL 4 den Begriff des Service Value System ein. Doch wie sind die einzelnen Prozesse und Arbeitsschritte miteinander vernetzt? Welche Aktivitäten sind zur Schaffung von Wert erforderlich? Und wie lässt sich deren Verzahnung effizient und intelligent gestalten? Mit diesen und weiteren Fragen beschäftigt sich ITIL – insbesondere unter Berücksichtigung schnelllebiger, komplexer Arbeitsumgebungen („VUCA World“).

Was sind die ITIL Prinzipien?

ITIL folgt sieben wesentlichen Grundprinzipien, um ein erfolgreiches Servicemanagement zu gewährleisten. Diese Prinzipien stützen und bedingen alle Aktivitäten innerhalb der Wertschöpfungskette. Damit schaffen Sie die Basis für eine effiziente Implementierung und Aufrechterhaltung des Frameworks. Die sieben ITIL Prinzipien sind:

  • Werteorientierung (Focus on value): Durch jede Aktivität muss direkt oder indirekt Wertschöpfung oder ein Beitrag dazu stattfinden. Alles, was nicht zur Wertschöpfung beiträgt, ist unnötiger Ballast.
  • Dort beginnen, wo man steht (Start where you are): Gute Practices, die sich vor der Einführung von ITIL in der Organisation etabliert haben, sollen erhalten bleiben. Wo nötig und möglich, werden sie weiter verbessert.
  • Sich iterativ weiterentwickeln (Progress iteratively with feedback): Stetige Verbesserung ist ein Kernelement von ITIL 4. Improvements sollen häufig und in kleinen Schritten umgesetzt werden, um in Veränderungsphasen handlungsfähig zu bleiben.
  • Zusammenarbeit und Sichtbarkeit fördern (Collaborate and promote visibility): In jeder Form der Zusammenarbeit müssen Klarheit und Transparenz gesichert sein. Das betrifft jede Kommunikation, sowohl innerhalb der Teams als auch mit Stakeholdern und Partnern.
  • Ganzheitlich denken und arbeiten (Think and work holistically): Verantwortung wird über den ganzen Prozess hinweg übernommen. Das gilt für das gesamte Service Value System.
  • Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical): Das richtige Maß ist bei jedem Prozess, jedem Tool und allen Ressourcen entscheidend, um eine ballastfreie und effiziente Wertschöpfung zu ermöglichen.
  • Optimieren und Automatisieren (Optimize and automate): Manuelle Arbeit ist fehleranfällig, kostet Zeit und Ressourcen. Kein Schritt, der sinnvoll automatisiert werden kann, soll von Menschen ausgeführt werden.

Was ist ein Service im Sinne von ITIL?

Ein Service im Sinne von ITIL ist ein Weg, einen Wert für Kunden zu schaffen. Dazu fördert und unterstützt man diese Kunden beim Erreichen ihrer Ziele. Gewisse Kosten und Risiken tragen die Kunden dabei nicht selbst. Mit anderen Worten: Durch die Erbringung von Services werden Kunden beim Erreichen angestrebter Ergebnisse unterstützt, ohne dass sie gewisse Belastungen tragen müssen. Es handelt sich also im Bedeutungssinne um einen Dienst für den Kunden.

Wie ist ITIL aufgebaut? Das Service Value System

ITIL 4 beleuchtet das Service Value System, also die Gesamtheit aller verzahnten Wertschöpfungselemente, aus vier verschiedenen Dimensionen:

  • Value Streams und Prozesse – alle Abläufe, die zur Generierung von Wert im Sinne des Kunden beitragen
  • Organisation und Menschen – alle Mitarbeiter, die direkt an der Wertschöpfung beteiligt sind, sowie die Organisationen, in denen sie sich bewegen
  • Informationen und Technologie – Datenverarbeitung, Aufbereitung und Präsentation
  • Partner und Lieferanten – alle Menschen und Organisationen, die zur Leistungserbringung beitragen

Im Zentrum der Betrachtung steht dabei nicht der Service an sich, sondern der Wert für den Kunden. Daher setzt ITIL 4 innerhalb des Service Value Systems auf eine flexible Value Chain oder Wertschöpfungskette, in der entsprechende Schlüsselaktivitäten definiert sind. Diese Schritte müssen nicht in einer starren Reihenfolge abgearbeitet werden, sondern richten sich ganz nach den Bedürfnissen und Anforderungen der jeweiligen Organisation, des Kunden und der Aufgabenstellung. Dadurch kann ITIL nicht nur klassische, sondern auch agile und hybride Vorgehensweisen effektiv abbilden.

Die Wertschöpfungskette im Detail

Es gibt in ITIL 4 sechs zentrale Aktivitäten, denen alle Schritte einer Wertschöpfungskette zugeordnet werden können. Dadurch lassen sich auch komplexe Zusammenhänge besser überblicken. Die sechs Aktivitäten müssen nicht in einer vorgegebenen Reihenfolge ablaufen, sondern greifen nahtlos ineinander. Sie lauten:

  • Plan
  • Engage
  • Design & Transition
  • Obtain & Build
  • Improve
  • Deliver & Support

Die Aktivität „Engage“ entspricht oft, aber nicht immer, dem Beginn einer Service Value Chain. Hier geht es um die Interaktion zwischen Serviceprovider, Stakeholdern und Kunden. Dadurch können Anforderungen klarer und transparenter aufgenommen werden. Auch die Beziehungspflege zu den beteiligten Partnern fällt unter diesen Begriff.

„Plan“ beschreibt sämtliche Pläne des Servicemanagements von der strategischen Ebene bis zur operativen Planung des täglichen Servicebetriebs.

Während der Aktivität „Design & Transition“ werden neue und geänderte Services konzeptioniert. Sie stellt praktisch alle Informationen bereit, die für die restlichen Aktivitäten der ITIL Wertschöpfungskette erforderlich sind. Dabei liegt ein besonderes Augenmerk darauf, dass die Erwartungen an Qualität, Kosten und Marktbereitschaft des Produkts erfüllt werden.

„Obtain & Build“ definiert die Entwicklung und Bereitstellung von Komponenten, die für neue oder geänderte Services gebraucht werden. Dies geschieht auf Basis der gesammelten Anforderungen und folgt den zuvor festgelegten Spezifikationen.

Die Aktivität „Improve“ umfasst alle Bestandteile der Serviceerbringung von der Organisation über Technologien und Wertschöpfungsströme bis zu den ITIL Practices selbst. Eine schrittweise, stetige Verbesserung aller Aspekte wird von ITIL ausdrücklich angestrebt. Daher lässt sich diese Aktivität auf alle Bestandteile der Service Value Chain anwenden.

„Deliver & Support“ schließlich beschreibt den eigentlichen Betrieb der Services und Produkte. Dabei geht es meistens um eine kontinuierliche Betreuung, wobei dem störungsarmen, anforderungsgerechten Einsatz der Services eine besondere Rolle zukommt.

ITIL Prozesse oder ITIL Practices?

In der Vorgängerversion ITILv3 definierten sich viele Vorgänge über die sogenannten ITIL Prozesse. Diese 26 stark definierten Abläufe waren insbesondere durch Struktur geprägt: Ein definierter Input lieferte einen gewünschten Output. Der Weg war durch messbare Kenngrößen wie Leistung, Kosten und Qualitätsmerkmale bestimmt. Der Prozess begann an einem vordefinierten Startpunkt und endete beim individuell festgelegten Kunden oder Stakeholder. Eine fortlaufende Steuerung und Kontrolle sorgte für mehr Transparenz und musste bereits im Prozessdesign berücksichtigt werden.

Dieses Prozessmodell ist in ITIL 4 den flexibleren ITIL Practices gewichen. Statt 26 definierter Prozesse liefert ITIL 4 insgesamt 34 Practices, die statt starrer Abläufe vielmehr die Fähigkeiten der Organisation beschreiben, Services, Technologien und umfassendere Themenfelder zu managen. So gibt es in ITIL 4 beispielsweise erstmals eine Practice, die sich mit Risikomanagement beschäftigt. Auch das bisher in dieser Form nicht vorgekommene Workforce- und Talent-Management erhält so seinen berechtigten Platz im Servicemanagement.

Was ist die ITIL Zertifizierung?

Um das Servicemanagement mit ITIL gewinnbringend in Ihrer Organisation einzusetzen, können Sie sich und Ihre Mitarbeiter in praxisorientierten ITIL Schulungen weiterbilden. Als Basis aller weiteren ITIL Zertifizierungen dient die ITIL Foundation. Im nächsten Schritt können Sie sich zum Managing Professional oder Strategic Leader entwickeln. Eine umfangreiche Übersicht aller ITIL Zertifizierungen finden Sie in unserem offiziellen ITIL Zertifizierungsschema.

Oder wollen Sie direkt mit einer zielorientierten Weiterbildung durchstarten? Dann buchen Sie gleich hier Ihre ITIL Schulung!

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Was ist ITIL? Tauchen Sie ein in die Entstehungsgeschichte des weltweit führenden Frameworks für Service Management!


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Was kann ITIL? Erleben Sie in unter 3 Minuten, welche Vorteile ITIL servicebasierten Unternehmen bietet.


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T. L.
T. L.
28.07.2021

Das Wissen konnte sehr gut durch die interaktive Art vermittelt werden.

Armin Baldemair
Armin Baldemair
26.07.2021

Sehr gute Schulungen! Ich mag das SERVIEW Workbook-Prinzip und wie die Trainings aufgebaut sind.

k0815j
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09.06.2021

Hervorragend organisierte DPME-Konferenz. Interessante Vorträge und Speaker.

Nob Pix
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18.05.2021

Die Kolleginnen und Kollegen waren sehr dynamisch und hilfreich auf der EXPO-IT. Tolle Vorträge, tolles Drumherum und gute Stimmung trotz Distanz.

Christina F.
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28.07.2021

Ich habe über SERVIEW eine kombinierte Schulung zum Thema Scrum Master und Product Owner gebucht. Die Trainerin Katja B. war fachlich sehr kompetent und hat zusätzlich zur behandelten Theorie zum Praxisaustausch motiviert. Die Inhalte waren sehr umfangreich und die Stimmung im Training gut. Ein Punkt Abzug, da im Online-Format keine Möglichkeit für die Teilnehmer bestand, sich wie üblich 15 Minuten vorher einzuwählen, um die Technik zu testen. P.S. Ich freue mich, mit dieser Bewertung das Pflanzen eines Baumes in Mexiko zu unterstützen!