News im Spotlight

Ab sofort live & buchbar: Neue TOGAF®-Schulungen & Scrum in 2 Tagen

Wir starten dieses MAG mit sensationellen News: Unser Kursprogramm ist gewachsen! Ab sofort bieten wir Ihnen drei brandneue TOGAF®-Schulungen an. The Open Group Architecture Framework bietet Fachleuten das Rüstzeug, um die Herausforderungen der digitalisierten Geschäftswelt zu meistern und die IT-Unternehmensarchitektur erfolgreich zu gestalten. Ob Foundation, Practitioner oder beides zusammen in der Kompakt-Variante – alle drei neuen Schulungen gibt es an verschiedenen Standorten und natürlich Live-Online in der gewohnten SERVIEW-Qualität.

Zu den TOGAF-Schulungen

Und auch bei Scrum hat sich was getan: Ab sofort können Sie noch schneller zum Scrum-Profi werden – dank unseres zweitägigen Scrum Master & Product Owner Trainings. So kommen Sie noch effizienter ans Ziel! Alle neuen Schulungen sind bereits live und buchbar. Wir freuen uns auf Sie!

Zu den Scrum Trainings

6 Gründe für Hersteller, ihr ITIL®-Tool zertifizieren zu lassen

Ein Gütesiegel direkt vom ITIL-Rechteinhaber: Das ist nicht zu toppen! Zusammen mit PeopleCert haben wir das neue ATV-Programm (Accredited Tool Vendor) entwickelt. Und das lohnt sich für Software-Hersteller gleich sechsfach:

1. Glaubwürdigkeit und Reputation:

Mit einer Akkreditierung weisen Sie nach, dass Sie die hohen Qualitätsstandards von PeopleCert erfüllen. Dies stärkt die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens.

2. Vertrauen der Kunden:

Kunden sind stets auf der Suche nach zuverlässigen und hochwertigen Softwarelösungen. Ein ATV-Siegel bestätigt, dass Ihre Software auf ITIL4-Konformität geprüft wurde. Das schafft Vertrauen und erleichtert Kunden die Kaufentscheidung.

3. Wettbewerbsvorteil:

Im stark umkämpften Service-Management-Markt verschaffen Sie sich mit einer Akkreditierung einen Extrabonus und heben sich positiv von Ihren Wettbewerbern ab.

4. Qualitätssicherung:

Um eine Akkreditierung zu erhalten, müssen Sie bestimmte ITIL-Qualitätsstandards erfüllen. Dies erfordert ein strukturiertes Qualitätsmanagementsystem und regelmäßige Überprüfungen. Davon profitiert Ihre ganze Organisation!

5. Zugang zu neuen Märkten und Kunden:

Mit einer Akkreditierung eröffnen sich für Sie neue (Absatz)-Möglichkeiten: Sie ist Voraussetzung, um in der Service-Management-Branche an bestimmten Projekten teilnehmen oder mit bestimmten Kunden zusammenarbeiten zu können.

6. Haftungs- und Risikominimierung:

Eine Akkreditierung trägt dazu bei, rechtliche Risiken und Haftungsansprüche in Zusammenhang mit der Marke ITIL zu reduzieren – und das Vertrauen Ihrer Kunden in Bezug auf Sicherheit und Datenschutz zu stärken.

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Kressemitteilung: Was für eine große Ehre!

Man kann es nicht anders sagen: Mit Accredited Tool Vendor – dem Zertifizierungsprogramm, das SERVIEW gemeinsam mit PeopleCert entwickelt hat – haben wir die Welt der ITIL-Auszeichnungen verändert. Das neue Programm basiert auf CERTIFIEDTOOL, das ich 2003 ins Leben gerufen habe. Damals hätte ich mir nicht träumen lassen, wohin die Reise einmal gehen wird. Zu sehen, wie meine Idee zwei Jahrzehnte später gewachsen ist und Flügel bekommen hat, macht mich unglaublich stolz. Aus dem nationalen ist ein weltweit anerkanntes Gütesiegel geworden – mit noch mehr Gewicht, Relevanz und Glaubwürdigkeit.

Aktuell ist SERVIEW der weltweit einzige ATV-Assessor. Das bedeutet: Jeder Toolhersteller, der an diesem Programm teilnehmen will, muss über uns zertifiziert werden. Was für eine Ehre! Wir nehmen unsere Vorreiter-Rolle sehr ernst und geben alles, damit jeder Käufer das beste ITIL-Tool bekommt.

Ihr Michael Kresse
Geschäftsführer und Inhaber SERVIEW GmbH

BMPK 2024: Der Vorverkauf startet

 

Wir sind noch immer ganz beseelt vom diesjährigen BMPK und dem positiven Feedback unserer Besucher. Schön, dass es Ihnen auch so gut gefallen hat wie uns! Und weils so schön war, machen wir gleich weiter: Am 1.8. um 10 Uhr startet der Vorverkauf für den BMPK 2024. Wer nächstes Jahr (wieder) mit dabei sein will, merkt sich dieses Datum am besten gleich vor, um von attraktiven Blind-Bird-Vergünstigungen zu profitieren.

Übrigens: In unserem Eventvideo haben wir für Sie die schönsten Momente und Highlights filmisch zusammengefasst. Tauchen Sie gern noch mal in die einzigartige BMPK-Atmosphäre ein!

Sommeraktion: Schon 20 % gespart?

Im Sommer geht es in vielen Firmen etwas entspannter zu: Die Kollegen wechseln sich mit Urlaub ab, große Projekte beginnen meist erst wieder nach den Ferien. Der ideale Zeitpunkt, um in Ihre persönliche Weiterbildung zu investieren!

Und dabei können Sie auch noch sparen: Ab sofort schenken wir Ihnen 20 Prozent Preisnachlass auf alle SERVIEW-Trainings, die ab 1.7.2023 stattfinden. Und so funktionierts:

  • Gehen Sie auf serview.de und klicken Sie rechts oben auf „Portal Login“
  • Loggen Sie sich mit sommeraktion@serview.de und dem Passwort sommeraktion ein
  • Wählen Sie Ihr Training zum Bestpreis.

Übrigens: Der 20-Prozent-Aktionspreis gilt auch für unsere Prüfungsversicherung.

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Agil und Projektmanagement

Agiles Consulting: Neue Heimat auf unserer Website

Agiler, flexibler, fokussierter, erfolgreicher arbeiten: All das ermöglichen wir unseren Kunden schon seit Jahren mit vielfältiger Beratungserfahrung im agilen Bereich. Nun hat das Agile Management-Consulting ein neues Zuhause auf unserer Website – und mit Senior Consultant Philip Scherer ein Gesicht, das für unsere erfahrenen Consultants und Agile Coaches Pate steht. Schauen Sie doch mal vorbei!

Agile Management entdecken

Übrigens: Die agile Transformation ist ein ganzheitlicher Prozess. Verzahnen Sie daher geschickt alle nötigen Maßnahmen, um schnell und effizient zu Ergebnissen zu kommen! Am meisten profitiert Ihr Unternehmen, wenn alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an einem Strang ziehen. Deswegen unterstützen wir Sie nicht nur mit unserem agilen Consulting, sondern schulen Ihre Teams auch in Methoden und Frameworks wie Scrum, Kanban, PRINCE2® Agile oder DevOps, aber auch ITIL® oder ISTQB®. Einen Schritt weiter gehen Sie mit unseren individuellen Coaching-Angeboten. Denn um die eigene Rolle on the Job perfekt auszufüllen, ist ein persönliches Coaching die beste Wahl für Ihre Mitarbeitenden. Consulting, Training, Coaching: Entdecken Sie den einzigartigen SERVIEW Dreiklang für Ihren Erfolg!

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Agile Führung? Na klar!

Nutzerzentriert, budgetschonend, innovationsgetrieben: Agile Vorgehensweisen sind für viele moderne Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg! Doch was bedeutet agile Kultur und wie führen Sie agile Teams und Organisationen? Nun, das kommt ganz darauf an! Es gibt viele agile Führungsstile. Sie haben gemeinsam, dass sie auf Vertrauen, Zusammenarbeit und Lernfreude basieren, setzen aber unterschiedliche Schwerpunkte. Im Zentrum steht der Gedanke, dass Führungskräfte dazu da sind, ihre Mitarbeiter zu unterstützen und zu befähigen, erfolgreich zu sein. Aber wie sieht das konkret aus? Wir schauen uns drei Führungsstile näher an!

Supporting Leadership ist beispielsweise ein Führungsstil, bei dem der Fokus darauf liegt, den Mitarbeitern die bestmögliche Unterstützung und Ressourcen zu bieten, um ihre Aufgaben effektiv zu erledigen. Eine unterstützende Führungskraft zeigt Empathie und Offenheit für die Ideen und Anliegen der Mitarbeiter. Sie stellt Coaching und Mentoring zur Verfügung, um die berufliche Entwicklung der Mitarbeiter zu fördern – und dabei nicht nur jedem Einzelnen zu helfen, seine Ziele zu erreichen, sondern gleichzeitig eigenständige Lösungsansätze zu ermutigen. Dieser Führungsstil schafft eine angstfreie Arbeitsatmosphäre, in der sich die Mitarbeiter wohlfühlen, dazu gehören und in ihren Entscheidungen frei sein können. Durch die Vernetzung des Know-hows der Mitarbeiter wird relevantes Wissen breit zugänglich gemacht und im Sinne der gemeinsamen Ziele eingesetzt.

Servant Leadership, oder auch dienende Führung, ist hingegen ein Führungsstil, bei dem die Führungskraft sich selbst als Diener der Mitarbeiter betrachtet. Das Hauptaugenmerk liegt darauf, die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu erfüllen und ihr Wachstum sowie Wohlbefinden zu fördern. Statt autoritär zu führen, stellt der Servant Leader also die Interessen und das Wohlergehen der Mitarbeiter in den Vordergrund. Er erreicht dieses Ziel durch Zuhören, Unterstützung und Förderung der Mitarbeiterentwicklung sowie den Aufbau einer Kultur des Vertrauens. Ein guter Servant Leader zeichnet sich unter anderem durch aktives Zuhören, Anerkennung von einzigartigen Fähigkeiten, Reflexion des eigenen Handelns, Schlichtung von Unstimmigkeiten im Team, Überzeugungskraft, Expertise und die Übernahme von Verantwortung aus.

Dann wäre da noch die kollegiale Führung, wo der Schwerpunkt auf der Gleichberechtigung zwischen den Mitgliedern eines Teams oder einer Organisation liegt. Hier werden Entscheidungen und Verantwortlichkeiten weitgehend gemeinsam getragen. Kollegiale Führungskräfte schaffen eine Umgebung, in der jeder Mitarbeiter eine Stimme hat und aktiv an Entscheidungen und Problemlösungen beteiligt ist. Der Fokus liegt auf dem Teilen von Wissen, der Förderung der Teamarbeit und der Nutzung der unterschiedlichen Stärken und Perspektiven jedes Teammitglieds. Dies wird durch ein Klima offener Kommunikation, maximale Mitsprachemöglichkeiten und eine Kultur des gegenseitigen Respekts erreicht. Kollegiale Führungskräfte maximieren dazu die Beteiligung der Teammitglieder in allen Phasen des Erfolgs, was die Gesamtmotivation steigert und Raum für neue Ideen und Experimente schafft. Durch den Fokus auf gemeinsame Verantwortung und Zusammenarbeit wird die Leistungsfähigkeit des gesamten Teams erhöht.

Und dies sind nur drei Möglichkeiten, agile Führung zu leben! In der Praxis gibt es vermutlich so unterschiedliche Führungsstile, wie es agile Leader gibt. Welcher passt zu Ihnen? Das finden Sie in unserem intensiven Agile-Leader-Training heraus. Hier erfahren Sie hautnah nützliche Techniken und Vorgehensweisen für Ihren agilen Führungsstil der Zukunft – um Ihr Team zu motivieren, inspirieren und zu neuen Höchstleistungen zu beflügeln. Buchen Sie jetzt Ihren Agile Leader Praxisworkshop!

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Best Practice Basics: Was ist Design Thinking?

Design Thinking hat seinen Ursprung in den 1920er Jahren in Deutschland. Laut der Definition seiner Begründeragentur IDEO ist Design Thinking „ein auf den Menschen ausgerichteter Innovationsansatz, der aus dem Werkzeugkasten des Designers schöpft, um die Bedürfnisse des Menschen, die Möglichkeiten der Technologie und die Anforderungen an den Geschäftserfolg zu integrieren“.

In verschiedenen Phasen wird dabei unter vorgegebenen Rahmenbedingungen Schritt für Schritt ein Prototyp entwickelt und getestet. Dabei werden sowohl der Kontext, die Menschen als auch Innovationsmöglichkeiten und verschiedene Perspektiven auf das zu lösende Problem berücksichtigt. Bei Design Thinking handelt es sich also um einen iterativen Lernprozess, der mutig und ohne Scheu vor Risiken durchlaufen werden sollte. Durch seine klar definierten Grenzen und den Fokus auf das Wesentliche eignet sich die Methode sehr gut, um greifbare und kreative Lösungen zu finden. Damit bietet sie sich für das Entwickeln langfristiger Ziele und außergewöhnlicher Produkte besonders an.

Design Thinking vereint Humanismus mit Technologie und Wirtschaftlichkeit. Es bringt also das, was aus menschlicher Sicht wünschenswert ist, mit dem zusammen, was technologisch machbar und wirtschaftlich ist.

Ein Design-Thinking-Prozess läuft iterativ in sechs Schritten ab:

  • Kontext verstehen
  • Menschen beobachten
  • Fokussieren und Sichtweise definieren
  • Ideen finden
  • Prototyp entwickeln
  • Prototyp testen

Den Kontext zu verstehen bedeutet, dass zunächst die Ausgangssituation mit dem eigentlichen Problem verstanden werden muss. Zum einen gibt es ein Problem, das aus Sicht des Kunden oder des Unternehmens gelöst werden muss. Zum anderen müssen die Rahmenbedingungen, die durch den Kunden oder die Organisation gegeben sind, bekannt und transparent sein.

Die zweite Phase zielt darauf ab, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Dabei kommunizieren wir offen mit dem Kunden und erfassen sein Ziel, seine Bedürfnisse und Prioritäten. Eine besonders spannende Frage ist in diesem Zusammenhang, welche möglicherweise improvisierten Lösungen der Kunde bereits nutzt, um mit dem Problem umzugehen. In diesem Schritt sind Beobachten, aktives Zuhören und das Stellen der richtigen Fragen relevant. Damit werden die Hypothesen aus der ersten Phase auf den Prüfstand gestellt: Welche bestätigen sich, welche sind hinfällig? Menschen suchen praktisch ständig Argumente, die die eigene Sichtweise unterstützen. Daher ist es empfehlenswert, sich in dieser Phase zum Ziel zu setzen, genau die Hypothesen identifizieren, die sich als falsch herausstellen.

Ist dieser Schritt getan, folgt die dritte Phase: das Fokussieren und die Definition der Sichtweise. Ziel ist es hier, auf Basis der in den ersten beiden Phasen gesammelten Annahmen und Beobachtungen einen Rahmen zu entwickeln, der Raum für die Lösung öffnet. Wir erfassen ein stimmiges Gesamtbild und bringen die bisherigen Erkenntnisse noch einmal auf den Punkt. Zudem wird der ideale Kunde definiert: Wer ist besonders von dem beobachteten Problem betroffen? Hier lässt sich mit Personas arbeiten, die helfen, die wichtigsten Fragen zur eigentlichen Zielgruppe zu beantworten. Dieser dritte Schritt gibt die Richtung der nächsten drei Phasen vor.

Erst in der anschließenden Phase vier geht es um die Ideenfindung. Bisher wurden das Problem, die Annahmen, die Zielgruppe und ein Rahmen definiert, in dem wir nach Lösungen suchen können. Diese Lösungen werden in Phase vier konkret betrachtet: Zunächst sammeln wir im Team Ideen zur Umsetzung. Dabei zählt Quantität mehr als Qualität. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt und wir machen uns keine Gedanken zur konkreten Umsetzung.

Dieser Schritt erfolgt erst im Anschluss. Sobald eine Fülle von Ideen gesammelt wurde, werden die einzelnen Vorschläge bewertet. Wir untersuchen sie auf ihre Machbarkeit und Wirtschaftlichkeit und priorisieren sie. Schließlich entscheiden wir uns für einen Vorschlag. Er sollte nicht eine Summierung aller möglichen Vorschläge sein, sondern sich auf wenige Aspekte fokussieren, um die Machbarkeit und den Erfolg in den nächsten zwei Phasen zu gewährleisten.

Ist eine Idee ausgewählt, beginnt in Phase fünf die Entwicklung des Prototyps. In diesem Schritt sind vor allem Kreativität und handwerkliches Geschick gefragt. Das genutzte Material sowie das Vorgehen selbst sind dabei frei wählbar. Ob Papier oder Holz, Lego oder Rollenspiele, das Team kann seiner Kreativität freien Lauf lassen. Zudem gilt: „Done is better than perfect”. Es sollte nicht zu viel Zeit und Energie auf diese Phase verwendet werden, da es sich nur um einen Prototyp und damit um ein Wegwerfprodukt handelt.

Zuletzt wird der Prototyp in Phase sechs einem Kunden vorgestellt. Hier geht es darum, die entstandene Idee zu testen. Das Wichtigste in dieser Phase ist Feedback – es handelt sich nicht um einen Pitch, sondern darum, das Kundenproblem bestmöglich zu lösen. Wenn der Prototyp nicht die Lösung ist, sollte das akzeptiert und als Teil des Lernprozesses angesehen werden.

Stellt der Kunde Fragen, ist es interessant, deren Hintergrund zu beleuchten. Weshalb interessiert ihn etwas ganz Bestimmtes? Vielleicht ist nicht der gesamte Prototyp die Lösung des Problems – aber ein Teil davon, der weiter ausgebaut werden sollte? Mit dem Testen schließt sich der Kreis. Von hier aus können wir in jede Phase zurück- oder direkt in die Umsetzung gehen.

Bei Bedarf kann das Team die einzelnen Prozessschritte mehrfach durchlaufen. Stellt sich zum Beispiel heraus, dass die Endanwender vernichtendes Feedback zurückgeben, muss möglicherweise am Problemverständnis gearbeitet werden, bevor die nächste Iterationsschleife begonnen wird.

Design Thinking kann für verschiedenste Arten von Produkten genutzt werden. Wie bei allen agilen Methoden ist hier das Mindset entscheidend: Design Thinking ist ein Lernprozess, in dem das Team gewillt sein muss, zu forschen und dazuzulernen. Dabei folgt es einem klar definierten Prozess, der sich in viele Richtungen weiterentwickeln kann und damit selbst zum Teil der Entdeckungsreise wird.

Sind Sie neugierig, wie Sie Design Thinking auch auf Ihre Herausforderungen anwenden können? Dann besuchen Sie eines unserer Trainings!

Zu den Trainings

 

Service Management

So werden Sie ITIL 4 Master

Sie wollen Champion des gesamten ITIL Frameworks werden? Dann streben Sie nach der neu aufgestellten ITIL Master Zertifizierung, die sich aus mehreren Bausteinen zusammensetzt. Auf Ihrem Weg erlangen Sie absolutes Expertenwissen, um das IT-Service-Management Ihrer Organisation top auszurichten. Was Sie dafür tun müssen? Das erfahren Sie von SERVIEW Geschäftsführer Michael Kresse im kompakten Erklärvideo. Schauen Sie rein!

 

„Guter Service ist
ein Kind der Zeit“



Björn Hinrichs
Principal Consultant

Service steht nie still

Wann haben Sie zuletzt beim Support eines Unternehmens angerufen, um Ihr Passwort zurückzusetzen? Im Jahr 2023 klingt es unvorstellbar, doch vor gar nicht allzu langer Zeit galt die Verfügbarkeit eines solchen Telefonservice noch als Gütezeichen. Wer sein Passwort vergessen hatte, musste bei einer Kundendienst-Hotline anrufen und sich von einem Mitarbeiter ein neues Passwort einstellen lassen. Hier wurde schnell und persönlich geholfen – was für ein Serviceerlebnis! Hätte ein Unternehmen in diesen Zeiten die Unverfrorenheit gehabt, ausschließlich Self-Service anzubieten, wäre der Ärger der Kunden wohl grenzenlos gewesen. Und heute?

Heutzutage hat sich die Definition von gutem Service geändert. Mit dem Fortschritt der Technologie und der zunehmenden Nutzung des Internets erwarten Kunden mehr Selbstbedienungsoptionen. Anstatt jemanden anrufen zu müssen, möchten die meisten Menschen in der Lage sein, ihre Probleme oder Anliegen selbstständig zu lösen. Nun ist es also umgekehrt: Für „kleine“ Anliegen hat kaum noch jemand Bedarf daran, persönlich mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

Die Einführung von Self-Service-Angeboten ist eine direkte Antwort auf diese veränderten Erwartungen der Kunden. Unternehmen stellen nun Online-Plattformen und Apps zur Verfügung, auf denen Kunden ihre Passwörter zurücksetzen, Informationen abrufen oder andere Serviceleistungen eigenständig durchführen können. Dies ermöglicht Kunden, jederzeit und überall auf die Dienste zuzugreifen, ohne auf die Verfügbarkeit eines Kundendienstmitarbeiters angewiesen zu sein.

Diese Umstellung hat viele Vorteile für Kunden und Unternehmen. Kunden haben die Möglichkeit, ihre Probleme sofort zu lösen, ohne Zeit in der Warteschleife verbringen zu müssen. Sie können ihre Anliegen in ihrem eigenen Tempo bearbeiten und erhalten oft eine schnellere Lösung, da keine Kommunikationsschleifen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden entstehen.

Für Unternehmen hingegen bedeutet der Einsatz von Self-Service-Angeboten oft eine Effizienzsteigerung und Kosteneinsparungen. Da weniger Anrufe bei der Kundendienst-Hotline eingehen, können Ressourcen eingespart und auf andere Bereiche konzentriert werden. Zudem ermöglicht Self-Service eine bessere Skalierbarkeit, da die Systeme automatisiert sind und eine große Anzahl von Kunden gleichzeitig bedienen können.

Selbstverständlich ist Self-Service nicht der Gral aller Problemlösungen und es gibt nach wie vor komplexe oder spezialisierte Anliegen, bei denen der direkte Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter erforderlich ist. Aber insgesamt zeigt die Verschiebung von telefonischem Support zu Self-Service hin, dass Kundenservice ein Kind der Zeit ist. Wer Services zur Verfügung stellt, muss sich also bewusst sein, dass es immer wieder nötig ist, sich den wandelbaren Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden anzupassen. Was früher als guter Service galt, mag heute nicht mehr ausreichen. Unternehmen müssen flexibel sein und in innovative Lösungen investieren, um ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten und mit den aktuellen technologischen Entwicklungen Schritt zu halten.

Consulting

Wie werde ich Accredited Tool Vendor?

Unabhängig, unbestechlich, kompromisslos: ITIL® Accredited Tool Vendor, kurz ATV, ist das weltweit offizielle und einzige Akkreditierungsprogramm für Softwarehersteller von ITIL®4-konformen Tools. Aber warum ist es so wichtig, die eigene Software zertifizieren zu lassen? Welche Vorteile ergeben sich daraus und mit welchen Schritten erreichen Sie den ATV-Status? Das verrät Ihnen ITIL Spezialist Lukas Wollenhaupt im neuen Video. Schließlich sind wir von SERVIEW aktuell der einzige offizielle Accredited Tool Vendor Assessor weltweit. Das heißt: Bei uns sind Sie in kompetenten Händen, wenn es daran geht, Ihre Softwarelösung mit dem ATV-Siegel zu zertifizieren. Das gilt übrigens auch für alle Inhaber der bisherigen Gütesiegel SERVIEW CERTIFIEDTOOL und PinkVERIFY® – auch hierzu erfahren Sie alle Details im Video. Schauen Sie rein!

Auf dem Weg zum ATV: Wir machen Sie fit!

Um sich als ITIL ATV zertifizieren zu lassen, braucht es umfassende ITIL4-Expertise. Voraussetzung dafür sind – neben der ITIL Foundation und dem Practice Manager – diese zwei neuen Schulungen, die wir ab Oktober anbieten:

1. How to Implement ITIL®

Hier erlernen Sie die Vorgehensweise für die Einführung von Service Management mit ITIL 4. Das Training erleben Sie mit zertifizierten ITIL-Trainern, die zudem in der Beratung seit vielen Jahren erfolgreich Service Management implementieren.

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2. ITIL® Sales Professional

In dieser eintägigen Kompaktschulung seigern Sie Wissen und Kompetenzen zu ITIL® in Ihren Sales- und Vertriebsteams. So können Sie Kunden noch besser und individueller beraten.

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How to Implement Service Management: PLAN

In der letzten Ausgabe unserer Beitragsreihe zur Implementierung von Service Management haben wir uns mit Assessments beschäftigt – an diesem Punkt kennen Sie also den Status quo in Ihrem Unternehmen. Sie wissen, wie reif Ihre Prozesse sind, welche Tools Sie zu deren Unterstützung heranziehen, welche Fähigkeiten Ihre Mitarbeiter mitbringen und welche Führungskultur aktuell gelebt wird. Auf Basis dieser Erkenntnisse und der Service-Management-Vision, also unserer Zielvorstellung, entwickeln wir einen ganzheitlichen Plan für Ihr Service-Management-Projekt. Mit anderen Worten: Wie kommen wir von hier (aktueller Stand) nach dort (Vision für die Zukunft)?

Den Plan überprüfbar gestalten

Um zielgerichtet vorangehen zu können, erarbeitet das Führungsteam gemeinsam mit den Projektteams Planung und Design für die folgenden Projektphasen. Wie im Assessment betrachtet die Planung wieder die vier wesentlichen Bereiche:

  • Prozesse
  • Prozess-unterstützende Tools
  • Ausbildung der Mitarbeiter
  • Management

Für den Erfolg unseres Großprojekts sind klare und unmissverständliche Ziele unerlässlich. Ebenso dürfen wir nicht darauf verzichten, die Wirksamkeit unserer Maßnahmen kontinuierlich zu überwachen, zu messen und über den Fortschritt zu berichten. Um hier kontinuierlich Erfolge zu verzeichnen, sind Ziele und ein entsprechendes SMARTes Kennzahlensystem die Voraussetzung.

SMART ist ein Akronym und bedeutet konkret

  • Specific – spezifisch und eindeutig
  • Measurable – messbar
  • Achievable – erreichbar und durch den Verantwortlichen beeinflussbar
  • Relevant – es trägt zur Erreichung der Vision bei
  • Time-related – mit einem klaren Zieldatum versehen

Erfüllen die von Ihnen gesteckten Ziele diese Kriterien, sind sie für eine langfristige Überwachung des Fortschritts nutzbar. Diese Überwachung gestalten wir möglichst transparent, denn sichtbarer Nutzen ist für den Erfolg des Projekts von entscheidender Bedeutung: Aufgrund der zu erwartenden langen Laufzeit der Service-Management-Implementierung ist es enorm wichtig, in der Planung Schritte und Maßnahmen einzuplanen, die einen sichtbaren Mehrwert erbringen. Diese kurz- und mittelfristigen Erfolge helfen nämlich dabei, die Mitarbeiter für weitere, erst langfristig zu erreichende Ziele zu motivieren. Zudem erhalten sie die Unterstützung des Managements aufrecht – denn ein Projekt, in dem immer wieder kleine und mittlere Meilensteine erreicht werden, kündet von sichtbarer positiver Veränderung. Zugleich helfen Quick Wins, Skeptiker für Ihr Vorhaben zu gewinnen und die Zahl der Unterstützer in den Reihen der Mitarbeiter kontinuierlich zu steigern.

Quick Wins müssen erlebt, kommuniziert und angemessen gefeiert und belohnt werden. Dies steigert die Motivation auf allen Seiten und führt allen Beteiligten vor Augen, was sie bereits erreicht haben. Für den gesamten Projekterfolg reichen schnelle kleine Erfolge aber langfristig nicht aus. Deshalb müssen Sie sicherstellen, dass nach dem Erreichen erster Erfolge der Elan und die Begeisterung genutzt werden, um schwieriger zu erreichende Ziele zu erkämpfen.

Den hier beschriebenen PLAN-Schritt durchläuft Ihre Organisation während der Service-Management-Implementierung übrigens mehrfach. Auf ihn folgen die Schritte DO, CHECK und ACT – und das in einem phasenweisen Projektansatz, um nach und nach alle Prozesse im Projektumfang einzuführen und in der Organisation zu verankern. Behalten Sie diesen Schritt also gut im Hinterkopf, wenn wir in den nächsten MAG-Ausgaben auch die folgenden Phasen näher beleuchten.

 

Events

 

ITIL-TOOL MEETUP: Darum müssen Sie unbedingt dabei sein

Der Battle um das perfekte ITIL4-Tool geht in die nächste Runde: Im Herbst steigt in Frankfurt, Hamburg und München unser beliebtes ITIL-TOOL MEETUP. Und das sollten Sie auf keinen Fall verpassen!

Darum müssen Sie als Hersteller dabei sein:

  1. Das ITIL-TOOL MEETUP ist DER Place-to-be für führende Tool-Hersteller: Hier trifft sich, wer Rang und Namen in der IT-Branche hat. Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, auch Ihre Software der passenden Zielgruppe zu präsentieren!
  2. Dabei profitieren Sie vom direkten Draht zu den Endkunden: Im persönlichen Gespräch können Sie ausführlich informieren und überzeugen. Nutzen Sie diese Chance!

Darum müssen Sie als Anwender dabei sein:

  1. Zum ITIL-TOOL MEETUP lassen wir nur Hersteller zertifizierter Tools zu. Das bedeutet: Von den weltweit über 450 ITIL-Toollösungen haben wir bereits die Branchenchampions für Sie vorausgewählt. Nur wer als Accredited Tool Vendor ausgezeichnet wurde, darf einen der begehrten Tische auf dem MeetUp ergattern.
  2. Hier finden Sie, was keine Website der Welt bieten kann: den persönlichen Austausch über individuelle Anforderungen. Löchern Sie die Hersteller mit Ihren Fragen – auf dem MeetUp ist das ohne Barriere und auf Augenhöhe möglich. So verschaffen Sie sich einen authentischen Eindruck – schließlich muss eine Tool-Lösung nicht nur technisch, sondern auch menschlich passen. Eine echte Hilfe bei der Entscheidungsfindung!

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Film ab für den BMPK: Ein Rückblick in Bewegtbildern

5 Tage, mehr als 600 TeilnehmerInnen, 2 mitreißende Shows und Specials, mehr als 60 Vorträge – Gänsehaut pur! In unserem Eventvideo erleben Sie noch mal alle Highlights des diesjährigen BMPK und versetzen sich in diesen ganz besonderen Spirit zurück. Schön wars, wir sehen uns im nächsten Jahr!

Kostenloses Webinar: Organisationsveränderung mit Hilfe von Archetypen

Wenn Projekte nicht so erfolgreich laufen wie geplant, heißt es bei der Auswertung oft: „Wir haben nicht genügend kommuniziert, die Change-Notwendigkeit ist nicht in den Köpfen angekommen, wir haben die beteiligten Bereiche nicht ausreichend involviert“. Hier kommt das Organisatorische Change-Management (OCM) ins Spiel: Es zielt bei Veränderungsprozessen darauf ab, die menschliche Seite zu betrachten und alle Beteiligten von Anfang an mitzunehmen. Im Mittelpunkt steht das WARUM einer Veränderung. Mit dem Einsatz von Archetypen bekommen Botschaft, Kommunikation und Marketing des Projektes einen eigenen Charakter. Am Donnerstag, den 3. August erzählt Ihnen Andreas Lehnert, Geschäftsführer der Marketingagentur UnitedCreation, im kostenlosen Webinar mehr über dieses spannende Thema. Seien Sie von 11 bis 12 Uhr mit dabei!

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Kostenloses Webinar: Alles rund um den ITIL® 4 Master

Der ITIL® Master ist der ultimative Titel im ITIL-Framework. Wie man diese Auszeichnung erreicht? Diese und alle weiteren Fragen zum neuen ITIL-Zertifizierungsschema beantwortet Ihnen unser Experte Björn Hinrichs im Webinar am 14. September. Seien Sie von 11 bis 12 Uhr mit dabei!

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Die nächste Ausgabe erscheint am

10. August 2023