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Wie geht agiles Service Management?

Wie geht agiles Service Management?

Service Management ist schon lange ein fester Bestandteil in vielen Service-Organisationen und somit kein Modethema als solches mehr. Im Rahmen der fortschreitenden Optimierung und Effizienzsteigerungsmaßnahmen innerhalb der Service-Organisationen hat IT Service Management (ITSM) in den letzten Jahren immer stärker Einzug in Unternehmen und Organisationen erhalten. Doch wie sieht es mit agilem Service Management aus? Und wie können Standardisierung und Automatisierung zu einer gelungenen Wertschöpfungskette beitragen?

Service Management nur in der IT?

Die Nutzung von Standards und Best Practice Frameworks wie ITIL®gehört für die meisten Service-Organisationen zum täglichen Geschäft. Die Erfahrungswerte mit ITIL innerhalb der Service-Organisationen sprechen dafür, dass der ITIL Best Practice Ansatz nun auch verstärkt für Service-Organisationen aller Art interessant ist, denn viele der Bausteine und Prozesselemente können generisch und als nicht IT-spezifisch angesehen und eingesetzt werden. Darüber hinaus fordern die schnelllebige Gegenwart und die damit verbundenen Herausforderungen der Digitalisierung sowie der Industrie 4.0 oder IoT eine erweiterte Betrachtung. So wird es notwendig, sich sowohl im Service Management als auch in der Interaktion zwischen den Kunden und den Service-Organisationen Gedanken über Möglichkeiten der Dynamisierung und Flexibilisierung unter der Anwendung etablierter Managementmethoden und Frameworks macht.

Auf Basis bereits vorliegender Erfahrungen mit agilen Methoden im Umfeld des Projektmanagements und der Softwareentwicklung gibt es konkrete Ansätze, diese im Rahmen des agilen Service Managements in die entsprechenden Organisations- und Methodenstrukturen zu integrieren.

Was ist agiles Service Management?

Um die genannten Herausforderungen bewältigen zu können, werden Ansätze zur kontinuierlichen Verbesserung und Verschlankung verbunden mit bewährten Managementmethoden eingesetzt. Hier bieten Agile- und Service-Management-Ansätze in ihrer Kombination einen soliden Mehrwert.

Hinter dem Begriff „Agiles Service Management“ verbirgt sich eine Philosophie, die mit Ressourcen sorgsam und planvoll umgeht, dabei gleichzeitig die Qualität von Services und Produkten erhöht und die Mitarbeiter durch Ansätze wie selbststeuernde und teamorientierte Arbeitsweisen motiviert. Kernelemente aus DevOps und Scrum fließen in die Ausgestaltung zentraler Grundprinzipien ein. Dabei stehen die Wertschöpfung der kundenbezogenen Produkte und Serviceprozesse durch Standardisierung und Automatisierung der internen Vorgänge bei immer kürzer werdenden Anforderungs- und Umsetzungszyklen im Vordergrund. Dadurch soll eine gleichbleibende Servicequalität erzielt werden. Agiles Service Management präsentiert sich als hybrider Ansatz, bei dem Projektarbeit, Entwicklung und Betrieb zur gemeinsamen Zielerreichung integrativ betrachtet werden. Das Ziel: schnelllebige Kundenanforderungen aufnehmen, umsetzen und in Form von Services betreiben.

Wandel in der Servicekultur

Wertschöpfende Aktivitäten sind vordergründig diejenigen, die vom Kunden auch als solche angesehen werden. Sie müssen eine Transformation des Produktes oder einer Serviceleistung mit sich bringen, frei von Fehlern und Störungen sein und einen direkten Wertbeitrag zu den Kerngeschäften der Unternehmen liefern. Somit definiert der Kunde die gewünschte Qualität und die damit einhergehende Wertschöpfung aus seiner Perspektive. Dadurch wächst der Bedarf an Standardisierung und Automatisierung.

Mit agilem Service Management erfolgt ein Wandel der Servicekultur in Service-Organisationen und im direkten Zusammenspiel mit den Kunden. Damit verbunden können die Effizienz und Produktivität erhöht werden.

Dies geschieht dadurch, dass

  • die organisatorischen Ansätze zur Selbststeuerung der Mitarbeiter verbessert werden,
  • durch agiles Arbeiten innerhalb heterogener Teams und deren Kooperation abteilungsübergreifender Austausch gefördert wird
  • „hierarchische Silos“ aufgelöst werden
  • benötigte Serviceprozesse kontinuierlich unter dem Gesichtspunkt der Standardisierung verbessert werden
  • agile Prozesse durch einen hohen Grad an Automatisierung gleichbleibende Ergebnisqualität liefern und
  • ein zentraler und stetiger Veränderungsprozess (Change Management) aktiv unter Einbeziehung der Mitarbeiter die Effizienzsteigerung steuert und qualitativ verbessert.

Dazu bedarf es der zentralen Rolle des Agile Service Managers, der klassische Service-Management-Prinzipien mit den Kernelementen agiler Arbeitsweisen verbindet. Aktive, motivierte und begeisterte Mitarbeiter und Führungskräfte setzen sich dafür ein, dass drei wichtige Prinzipien alle Geschäftshandlungen leiten: hohe Kundenorientierung, Prozesseffizienz durch Vermeidung von Verschwendung und Teambildung.

Das bedeutet auch, unnötige Aufgaben und Arbeitsschritte wegzulassen, die Kernprozesse zu standardisieren und deren Effizienz durch Automatisierung zu optimieren, um daraus Energie für die Steigerung des Unternehmenserfolgs zu ziehen. Somit führt Agiles Service Management zur eindeutigen Steigerung der Wertschöpfung innerhalb der Geschäftsprozesse in dieser dynamischen und von kurzfristigen Änderungen getakteten Welt. Ein ganzheitlicher Ansatz zu Continuous Design und Delivery trägt maßgeblich dazu bei.

Agiles Service Management – welchen Mehrwert bringt Standardisierung?

Agiles Services Management bedeutet die Umsetzung und Bereitstellung von Services unter flexiblen und dynamischen Rahmenbedingungen. Dazu werden unterstützende Prinzipien, Methoden und Praktiken eingesetzt. Im agilen Service Management ist sicherzustellen, dass die agilen Ansätze und Prinzipien in jedem Prozess angewendet werden, der für die Entwicklung und Steuerung der Services benötigt wird – vom Design der Prozesse über deren Umsetzung bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung. Dazu muss die Service-Organisation ihre Fähigkeiten verbessern.

Standardisierung hat mehrere Ziele:

  • Prozesse beschleunigen
  • Prozesse verschlanken
  • Prozess- und Servicequalität verbessern (Risikominimierung)
  • Aufwände und Kosten für Entwicklung und Betrieb reduzieren
  • Kundenzufriedenheit durch ziel- und ergebnisorientierte Serviceprozesse erhöhen

Im Kontext des agilen Service Managements findet die Standardisierung ihre Konkretisierung in der direkten Anwendung von agilen Kernelementen (u.a. aus Ansätzen von DevOps und Scrum) und in der Verankerung mit bekannten Serviceprozessen.

Das Wissen und die zur Anwendung benötigten Fähigkeiten erlernen Sie gezielt in Schulungen zu den Themen DevOps, Scrum oder Agile Service Manager.

Agiles Service Management – welchen Mehrwert bringt Automatisierung?

Automatisierung identifiziert und minimiert Ressourcenvergeudung. „Speed is the absence of waste“, hat Mary Poppendieck einmal zusammenfassend formuliert. Beschleunigung wird also durch die Vermeidung von Ressourcenvergeudung erreicht. Dies gelingt durch eine sinnvolle Automatisierung.

Abläufe können im Kontext des agilen Service Managements unter anderem mit Fokussierung auf die DevOps-Prinzipien durch geeignete Automatisierung erheblich beschleunigt werden. Die Möglichkeiten zur Automation können alle Tätigkeiten im Rahmen des Entwicklungs- und Betriebszyklus umfassen. Beispielsweise ist es möglich, Integrations-, Test- oder Deployment-Abläufe deutlich zu beschleunigen und zu standardisieren („Continuous Delivery“). Hierbei eignet sich insbesondere die Automatisierung regelmäßiger, wiederkehrender Aufgaben, um Kundenanforderungen rascher umzusetzen, zu prüfen und dem Business bereitzustellen.

Gezielte Toolauswahl dank SERVIEW Certifiedtool

Neben den positiven Effekten auf Geschwindigkeit und Effizienz bietet die Automatisierung auch qualitative Vorteile, da manuelle Tätigkeiten stets das potenzielle Risiko von Fehlereinflüssen beinhalten. Geeignete Tools im Kontext des agilen Service Managements müssen daher ein hohes Standardisierungs- und Automatisierungspotential für Serviceprozesse moderner Service-Organisationen liefern. Im Rahmen von SERVIEW CERTIFIEDTOOL haben Toolhersteller die Möglichkeit, ihre Softwarelösung hinsichtlich etablierter Management- und Framework-Standards überprüfen und auszeichnen zu lassen. Dabei hat auch der Aspekt „Agiles Service Management“ einen besonderen Stellenwert. So finden interessierte Kreise hinsichtlich benötigter Funktionen und Möglichkeiten der tool-unterstützten Automatisierung verlässliche Informationen zu ausgezeichneten Lösungen. Fragen Sie uns, wir unterstützen Sie gerne!

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