MUTIGE GEDANKEN
   ECHTES WISSEN

Zur Übersicht

Silos aufsprengen: Wertströme in ITIL® 4

Silos aufsprengen: Wertströme in ITIL® 4

Wofür brauchen wir eigentlich Wertströme nach ITIL 4? Nun, viele Unternehmen kennen das Problem: Abteilungen und Verantwortungsbereiche sollen im Gesamtkontext erfolgreich sein – doch unterschiedliche Herangehensweisen und Zielsetzungen werden schnell zur Falle. Die Zusammenhänge sind intransparent, historisch gewachsene Strukturen stehen dem Erfolg im Hier und Jetzt entgegen. Doch Wertströme helfen Ihnen, sich dieser Herausforderung zu stellen und das Problem aus der Welt zu schaffen.

ITIL 4 Wertströme, Practices und der Wassermeloneneffekt

Die Wertströme in ITIL 4 bieten eine ganzheitliche Sicht auf Ihren Pfad zum Kundenmehrwert: Unter einem Wertstrom verstehen wir die Summe aller Aktivitäten, die zur Wandlung von Nachfrage (demand) in Wert (value) erforderlich sind. Die Flughöhe ist hier absichtlich sehr hoch. Denn wie genau die einzelnen Schritte und Aktivitäten abgehandelt werden, regeln die 34 ITIL Practices. Der Wertstrom jedoch ist ihnen allen übergeordnet und schafft den nötigen Überblick. Für jeden Use Case in jedem Unternehmen lässt sich ein eigener Wertstrom denken, auf dem durch die ITIL Practices Schritt für Schritt Mehrwert erzeugt wird.

Der große Überblick betrifft beispielsweise auch Ihre Kennzahlen: Denken Sie in Prozessen, spiegeln die entsprechenden KPIs vor allem wider, was genau innerhalb eines Prozesses oder eines Bereichs getan wird. Möglicherweise sind diese Kennzahlen tadellos, Ihr Kunde aber trotzdem unzufrieden mit dem Service. Hier zeigt sich der sogenannte Wassermeloneneffekt: Von außen betrachtet grün, verbirgt sich im Inneren alarmierendes Rot – denn die „versteckten“ Kennzahlen, die Sie messen müssten, um Ihre Kunden glücklich zu machen, sprechen in diesem Fall eine ganz andere Sprache. Die Practices liefern also die nötigen Werkzeuge, Aktivitäten und Fähigkeiten, die für die betreffenden Mitarbeiter entscheidend sind. Doch nur im Gesamtkontext des Wertstroms sorgen sie für einen reibungslosen Durchfluss, erzeugen Wert und vermeiden Abfall.

Value Streams befreien

Wertströme haben die Kraft, Ihr Unternehmen zu befreien. Es zu befreien von unnötigen Silos, von Service-, Prozess- und Funktionsstrukturen, die Ihrem Erfolg im Weg stehen. Einen bestimmten Ablauf oder eine spezielle Vorgehensweise zu optimieren, ist für den Wertstrom als Ganzes nicht wesentlich. Im Fokus liegt nur das, was wirklich zählt: Mehrwert für den Kunden. Diesen zu generieren, ist Ihr Streben. Deswegen ist nicht entscheidend, wer sich im Einzelnen um die Schritte dorthin kümmert. Sondern, dass all das, was auf dem Weg zum Mehrwert getan werden muss, auch wirklich passiert. Und zwar nicht, weil es in irgendeinem Handbuch steht, sondern weil es für den Kunden einen Unterschied macht. Der Gesamtkontext, in dem alle ITIL 4 Practices zusammenfließen, hat daher fundamentale Bedeutung für den Erfolg Ihrer Services.

Kontakt aufnehmen

Kommentare

Keine Kommentare

Kommentar schreiben

* Diese Felder sind erforderlich