Ein Plan muss her: How to implement ITSM, Teil 6

In der letzten Ausgabe unserer Serie zur Implementierung von Service Management haben wir uns mit Assessments beschäftigt – an diesem Punkt kennen Sie also den Status quo in Ihrem Unternehmen. Sie wissen, wie reif Ihre Prozesse sind, welche Tools Sie zu deren Unterstützung heranziehen, welche Fähigkeiten Ihre Mitarbeiter mitbringen und welche Führungskultur aktuell gelebt wird. Auf Basis dieser Erkenntnisse und der Service-Management-Vision, also unserer Zielvorstellung, entwickeln wir einen ganzheitlichen Plan für Ihr Service-Management-Projekt. Mit anderen Worten: Wie kommen wir von hier (aktueller Stand) nach dort (Vision für die Zukunft)?

Den Plan überprüfbar gestalten

Um zielgerichtet vorangehen zu können, erarbeitet das Führungsteam gemeinsam mit den Projektteams Planung und Design für die folgenden Projektphasen. Wie im Assessment betrachtet die Planung wieder die vier wesentlichen Bereiche:

• Prozesse
• Prozess-unterstützende Tools
• Ausbildung der Mitarbeiter
• Management

Für den Erfolg unseres Großprojekts sind klare und unmissverständliche Ziele unerlässlich. Ebenso dürfen wir nicht darauf verzichten, die Wirksamkeit unserer Maßnahmen kontinuierlich zu überwachen, zu messen und über den Fortschritt zu berichten. Um hier kontinuierlich Erfolge zu verzeichnen, sind Ziele und ein entsprechendes SMARTes Kennzahlensystem die Voraussetzung.

SMART ist ein Akronym und bedeutet konkret

• Specific – spezifisch und eindeutig
• Measurable – messbar
• Achievable – erreichbar und durch den Verantwortlichen beeinflussbar
• Relevant – es trägt zur Erreichung der Vision bei
• Time-related – mit einem klaren Zieldatum versehen

Quick Wins als motivierende Meilensteine des Erfolgs

Erfüllen die von Ihnen gesteckten Ziele diese Kriterien, sind sie für eine langfristige Überwachung des Fortschritts nutzbar. Diese Überwachung gestalten wir möglichst transparent, denn sichtbarer Nutzen ist für den Erfolg des Projekts von entscheidender Bedeutung: Aufgrund der zu erwartenden langen Laufzeit der Service-Management-Implementierung ist es enorm wichtig, in der Planung Schritte und Maßnahmen einzuplanen, die einen sichtbaren Mehrwert erbringen. Diese kurz- und mittelfristigen Erfolge helfen nämlich dabei, die Mitarbeiter für weitere, erst langfristig zu erreichende Ziele zu motivieren. Zudem erhalten sie die Unterstützung des Managements aufrecht – denn ein Projekt, in dem immer wieder kleine und mittlere Meilensteine erreicht werden, kündet von sichtbarer positiver Veränderung. Zugleich helfen Quick Wins, Skeptiker für Ihr Vorhaben zu gewinnen und die Zahl der Unterstützer in den Reihen der Mitarbeiter kontinuierlich zu steigern.

Quick Wins müssen erlebt, kommuniziert und angemessen gefeiert und belohnt werden. Dies steigert die Motivation auf allen Seiten und führt allen Beteiligten vor Augen, was sie bereits erreicht haben. Für den gesamten Projekterfolg reichen schnelle kleine Erfolge aber langfristig nicht aus. Deshalb müssen Sie sicherstellen, dass nach dem Erreichen erster Erfolge der Elan und die Begeisterung genutzt werden, um schwieriger zu erreichende Ziele zu erkämpfen.

Den hier beschriebenen PLAN-Schritt durchläuft Ihre Organisation während der Service-Management-Implementierung übrigens mehrfach. Auf ihn folgen die Schritte DO, CHECK und ACT – und das in einem phasenweisen Projektansatz, um nach und nach alle Prozesse im Projektumfang einzuführen und in der Organisation zu verankern. Behalten Sie diesen Schritt also gut im Hinterkopf!

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Sie möchten mehr über das Implementieren von Service Management erfahren? Dann lesen Sie gerne die weiteren Teile unserer Reihe!

Wissen, wo Sie stehen: How to implement ITSM, Teil 5

Empowerment als Gamechanger: How to implement ITSM, Teil 4

Die Vision als Leitstern: How to Implement Service Management, Teil 3

Die führende Koalition: How to implement Service Management, Teil 2

Überzeugungsarbeit ist alles: How to implement Service Management, Teil 1