Wissen, wo Sie stehen: How to implement ITSM,
Teil 5

Auf dem Weg zu Ihrem erfolgreichen Service-Management-Projekt haben Sie bereits vier wichtige Schritte gemeistert: Sie haben die Dringlichkeit des Projekts vermittelt, ein starkes Führungsteam mit gemeinsamen Zielen aufgebaut, eine geeignete Vision für Ihr Projekt entwickelt und Ihre Mitarbeiter eingebunden. Nun steht der fünfte Schritt an: Assessments. Denn nur, wenn Sie wissen, wo Sie stehen, können Sie bestimmen, wie Ihr Weg zum Ziel aussieht.

Zeit für eine Bestandsaufnahme 

Bevor es tatkräftig an die Arbeit geht, empfiehlt es sich, ein vollständiges Bild der aktuellen Fähigkeiten Ihrer Organisation zu bekommen. Dafür ist es notwendig, alle relevanten Bereiche einem Assessment zu unterziehen. Auf diese Weise erhalten Sie Detailinformationen, die für Ihre weitere Planung und Realisierung nützlich sind. Idealerweise umfasst das Assessment vier Bereiche:

• Prozessreife: Ist ein Prozess vorhanden, wiederholbar, definiert, aktiv gesteuert, selbst optimierend?
• Prozess-unterstützende Tools: Welche gibt es? Unterstützen sie die Prozesse? Welche Ergänzungen und Anpassungen sind notwendig?
• Kenntnisse der Mitarbeiter und allgemeine Organisationskultur: Welchen Ausbildungsstand haben Ihre Mitarbeiter? Welche Kultur ist in Ihrem Unternehmen vorherrschend?
• Management: Welche Führungskultur (Ziele, Steuerung, Verbindlichkeit, Klarheit) wird gelebt?

Wichtig: Ein solches Assessment ist kein einmaliger Vorgang. Vielmehr handelt es sich um einen stetig wiederkehrenden Prozess, mit dessen Hilfe Sie ein klares Bild der Veränderungen im Projektverlauf erhalten. Deshalb kommt es beim allerersten Assessment auf eine besonders sorgfältige Vorbereitung an. Denn: Wenn Sie im Laufe der Zeit wesentliche Änderungen an der Methode vornehmen, sind die Ergebnisse nicht mehr vergleichbar.

Ein durchdachtes Framework zur Reifegradbewertung evaluiert alle genannten Aspekte sowie weitere Faktoren, die Einfluss auf die gesamte Prozesseffektivität haben. Dazu gehören Kultur der Akzeptanz, Prozessstrategie und -vision, Prozessorganisation, Prozess-Governance, Business/IT-Alignment, Prozessberichterstattung/-messgrößen und Entscheidungsfindung.

Holen Sie sich einen externen, objektiven Partner an Ihre Seite!

SERVIEW verfügt in allen Bereichen des Assessments über bewährte Methoden und die notwendige Erfahrung in der Durchführung. Ein internes Self-Assessment ist allzu häufig Opfer politischer Ziele und stellt extrem hohe Anforderungen an den Reifegrad und die Kultur der Organisation. Demgegenüber lässt ein Assessment, das Sie mit uns als Partner durchführen, wenig Raum für Diskussion, weil es objektiv und neutral zustande kommt. Außerdem liefert das Ergebnis eine hervorragende Basis für die Fortschrittsüberwachung, da unsere Beurteilung auf einem bewährten Framework fußt.

Unser Vorgehen:

1. Wir ermitteln ein detailliertes Bild der Ausgangslage. Dies ermöglicht eine fundierte Detailplanung für Ihr weiteres Service-Management-Projekt.
2. Wir planen und führen folgende Assessments durch: 
   • Service Management Tool-Assessment unter Einbeziehung der wichtigsten Qualitätssiegel
   • Process Maturity Assessment auf der Grundlage des SERVIEW Process Maturity Frameworks und der ISO/IEC 20000 einschließlich Kultur- und Management-Assessment
   • Assessment der Service-Management-Skills Ihrer Mitarbeiter
3. Wir erstellen Assessment-Berichte sowie einen Gesamtbericht, präsentieren und erläutern die Ergebnisse und leiten Empfehlungen für die weitere Planung ab.

Unverbindlichen Beratungstermin anfragen

Im nächsten Schritt stehen die spezifische Planung und das Design der Projektphasen im Mittelpunkt. To be continued …

Sie möchten mehr über das Implementieren von Service Management erfahren? Dann lesen Sie gerne die weiteren Teile unserer Reihe!

Empowerment als Gamechanger: How to implement ITSM, Teil 4

Die Vision als Leitstern: How to Implement Service Management, Teil 3

Die führende Koalition: How to implement Service Management, Teil 2

Überzeugungsarbeit ist alles: How to implement Service Management, Teil 1