Die führende Koalition: How to implement Service Management, Teil 2
Die führende Koalition: How to implement Service Management, Teil 2
Ein mächtiger Sponsor innerhalb der Organisation ist wesentlich für den Erfolg einer Service-Management-Implementierung. Allerdings ist ein starkes Team um diesen Sponsor herum ebenso entscheidend – denn ein Mensch allein kann kein Projekt dieser Größe stemmen.
Um erfolgreich Service Management in Ihr Unternehmen zu implementieren, ist die Bildung einer überzeugenden Koalition unerlässlich. Deswegen möchte ich heute über die Bedeutung einer führenden Koalition sprechen. Diese muss so zusammengesetzt sein, dass sie drei Herausforderungen meistern kann: den Weiterbetrieb des Service-Management-Projekts auch bei einem Wechsel im Top-Management, die Glaubwürdigkeit des Projekts und die lange Laufzeit mit ihren massiven Projektauswirkungen.
Warum jede Service-Management-Implementierung eine führende Koalition benötigt
Wir können aus Erfahrung sagen, dass eine Service-Management-Einführung nur mit einer führenden Koalition gelingen wird. Eine führende Koalition ist ein Team, das stark genug ist, den Veränderungsprozess über den gesamten Zeitraum zu tragen und zu treiben. Sie ist so aufgestellt und zusammengesetzt, dass sie die insbesondere die oben genannten Herausforderungen meistern kann.
Das heißt, sie treibt die Service-Management-Implementierung unaufhörlich voran und bewahrt das Projekt vor Kürzungen – selbst wenn der CIO, der Sponsor oder im schlimmsten Fall beide (nicht selten in einer Person) das Unternehmen verlassen.
Außerdem sorgen glaubwürdige Koalitionsmitglieder dafür, dass die Service-Management-Einführung die nötige Priorität und Aufmerksamkeit erhält. Fehlt nämlich die Glaubwürdigkeit in einem Changeprojekt wie diesem, wird es mit hoher Wahrscheinlichkeit allein durch das mittlere Management getrieben und sofort eingestellt, wenn „mehr strategische Projekte“ auf den Plan treten.
Drittens benötigt ein Projekt von der Größe einer Service-Management-Implementierung viel Zeit. Die lange Laufzeit bedingt viele und gravierende Veränderungen, hat Auswirkungen auf Tools, Verantwortlichkeiten und Rollen. Gerade in großen, multinationalen Konzernen ist eine Service-Management-Implementierung zudem extrem komplex. Das alles führt dazu, dass die ITSM-Einführung nur in Organisationen Erfolg haben kann, in denen Sie viele Triebkräfte findet, um die Veränderung durchzuziehen. Eine führende Koalition wird damit zur treibenden Kraft des gesamten angestrebten Wandels.
Welche Teamzusammensetzung braucht die Service-Management-Einführung?
Das Führungsteam muss eine vereinte Sicht auf die Dringlichkeit und Ziele der Veränderung haben, um sie konstant und glaubwürdig zu vertreten. Die richtige Zusammenstellung der Koalition ist hier unerlässlich. Sie sollte verschiedene Charakteristika abdecken:
- starke Führungskräfte, die für den Wandel eintreten
- eine gute Vertretung aller Stakeholder-Gruppen, die alle wichtigen Faktoren berücksichtigt
- hohe Reputation, Respekt und Vertrauen
- erprobte Erfahrung, die nicht nur das Vertrauen stärkt, sondern auch die Implementierung an sich unterstützt
Auch die vertretenen Rollen sollten möglichst breit verteilt sein. Neben dem Sponsor, der die Führungsrolle einnimmt und damit auch „Owner“ des Wandels ist, sollte es Advokaten geben, die den Sponsor aus dem obersten Management heraus unterstützen. Als Umsetzer agieren die sogenannten Agenten. Im besten Fall genießen diese in der breiten Masse der Belegschaft Respekt und Glaubwürdigkeit, sodass die Service-Management-Implementierung ganzheitlich getrieben werden kann. Als vierte Rolle fungieren die sogenannten Ziele. Dies schließt im Grunde jeden ein, der von den Veränderungen durch die ITSM-Einführung betroffen ist.
Starke Koalition, starke Partner für die ITSM-Implementierung
Wie der Name Koalition schon sagt, handelt es sich dabei um eine Gruppe von Personen. Es braucht mehr als nur einen einzelnen Champion oder Sponsor, auch wenn dieser noch so enthusiastisch, überzeugend oder mächtig ist. Dennoch kann es schwierig sein, die verschiedenen Interessen und Charaktere Ihres Unternehmens in ein starke Führungsteam zu integrieren. Daher empfehlen wir, dass Sie sich von unserer langjährigen Erfahrung in diesem Bereich unterstützen lassen, um Ihrem Service-Management-Projekt die besten Erfolgschancen zu verschaffen. Vertrauen Sie auf unsere Expertise und lassen Sie sich beraten. Sie werden sehen: Unsere Erfahrung von über 20 Jahren macht den Unterschied.
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