Prozessoptimierung neu gedacht: KI, die wie ein Mensch arbeitet – nur besser.

Ihre Herausforderung

Viele IT- und Enterprise-Service-Organisationen stehen heute vor der Herausforderung, ihre stark wachsenden Prozesslandschaften effizient zu betreiben und gleichzeitig eine hohe Servicequalität sicherzustellen. Zahlreiche Abläufe im Incident-, Request- oder Change Management sind noch immer hochgradig manuell geprägt – trotz klarer Prozessmodelle. Das führt zu Engpässen, Verzögerungen und einer enormen Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitenden.

Hinzu kommt, dass in vielen Organisationen die tatsächlichen Automatisierungspotenziale weder sichtbar noch strukturiert bewertet werden. Prozesse sind häufig historisch gewachsen, unterscheiden sich von Team zu Team und bestehen aus zahlreichen Medienbrüchen zwischen ITSM-Tool, Fachanwendungen und Legacy-Systemen. Dadurch entsteht Unsicherheit darüber, welche Schritte überhaupt automatisierbar sind, wie KI sinnvoll eingesetzt werden kann und wie sich Automatisierungsinitiativen dauerhaft skalieren lassen.

Parallel steigen die Erwartungen der Fachbereiche: Services sollen schneller, stabiler und transparenter erbracht werden – unabhängig von Ticketvolumen oder Personalverfügbarkeit. Gleichzeitig müssen IT-Organisationen Kosten senken und Ressourcen freisetzen, um Innovation und Weiterentwicklung zu ermöglichen.

Ohne eine intelligente, flexibel einsetzbare Automatisierungslösung wie EMMA wird es immer schwieriger, diese Anforderungen zu erfüllen und die Serviceorganisation nachhaltig zu entlasten.

Lösungsansatz mit EMMA – Intelligente Automatisierung für moderne Serviceorganisationen

Mit EMMA, der kognitiven Automatisierungsplattform, erhalten IT- und Enterprise-Service-Organisationen eine Lösung, die weit über klassische RPA hinausgeht. EMMA arbeitet wie ein Mensch am Bildschirm: Sie erkennt Oberflächen, liest Informationen aus, trifft Entscheidungen und führt vollständige Prozessschritte eigenständig aus – zuverlässig, schnell und völlig fehlerfrei.

Durch die nahtlose Verbindung von KI, No-Code-Design und ITIL®-basiertem Prozesswissen ermöglicht EMMA, selbst komplexe und heterogene Abläufe zu automatisieren, ohne dass Schnittstellen programmiert oder Systeme verändert werden müssen. Damit wird erstmals möglich, was viele Organisationen bislang nicht umsetzen konnten: Automatisierung genau dort, wo Prozesse heute tatsächlich stattfinden.

Gemeinsam mit Ihnen identifiziert SERVIEW geeignete Prozesse, bewertet Potenziale und entwickelt eine individuelle Automatisierungsstrategie, die sich vollständig an Ihren ITSM- und ESM-Strukturen orientiert. Ob Incident-Bearbeitung, Service Requests, Change-Vorbereitung oder Datenabgleiche zwischen Tools – EMMA übernimmt genau jene Arbeitsschritte, die Ihre Teams heute belasten und Ihr Tempo begrenzen.

Durch den gezielten Einsatz von EMMA entstehen:

• spürbare Entlastung im Tagesgeschäft
• schnellere Durchlaufzeiten für IT-Services
• höhere Stabilität und Prozessqualität
• reduzierte Fehlerquoten und geringere Abhängigkeit von Personalverfügbarkeit
• Skalierbarkeit, weil Automatisierungen einfach erweitert und angepasst werden können

So verwandelt EMMA manuelle, zeitintensive Tätigkeiten in intelligente, robuste und nachvollziehbare End-to-End-Prozesse, die Ihre Serviceorganisation nachweislich beschleunigen und Ihre Teams von Routineaufgaben befreien.

Damit entsteht eine IT, die nicht nur reagiert – sondern proaktiv, effizient und zukunftsfähig arbeitet.

Unsere Dienstleistung

SERVIEW begleitet Sie ganzheitlich bei der Einführung von EMMA und der Etablierung einer modernen, KI-gestützten Serviceorganisation. Unser Ansatz verbindet technologische Kompetenz mit tiefem ITSM-Prozessverständnis – für schnelle Ergebnisse, nachhaltige Wirkung und maximale Transparenz.

1. EMMA Readiness Check – Klarheit über Potenziale und Startpunkte

Im ersten Schritt nehmen wir Ihre bestehende Prozess- und Toollandschaft sowie die organisatorischen Rahmenbedingungen genau unter die Lupe. Dabei analysieren wir, welche Abläufe sich besonders für den Einstieg eignen, wo wirtschaftlich sinnvolle Automatisierungspotenziale liegen und welche technischen sowie organisatorischen Voraussetzungen berücksichtigt werden müssen. Gleichzeitig identifizieren wir sowohl kurzfristige Quick Wins als auch mittel- und langfristige Use Cases, die Ihre Serviceorganisation nachhaltig voranbringen. Auf dieser Basis entsteht ein klarer, pragmatischer Einstiegspunkt, der die richtigen Prioritäten setzt und die Weichen für eine erfolgreiche Automatisierung stellt.

2. Automatisierungsstrategie & Roadmap – messbar, realistisch, skalierbar

Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir eine individuelle Automatisierungsstrategie, die exakt auf die Bedürfnisse und Strukturen Ihrer Serviceorganisation abgestimmt ist. Dabei klären wir Ihre übergeordneten Ziele, definieren eine passende Governance-Struktur und legen Rollen, Verantwortlichkeiten sowie das zukünftige Betriebsmodell fest. Gleichzeitig priorisieren wir die relevanten Use Cases, bestimmen eine sinnvolle Umsetzungsreihenfolge und formulieren klare KPIs, anhand derer der Erfolg Ihrer Automatisierung messbar wird. Auf dieser Grundlage entsteht eine Roadmap, die Ihnen nicht nur schnelle, sichtbare Ergebnisse ermöglicht, sondern auch langfristige Skalierbarkeit und nachhaltige Wirkung sicherstellt.

3. Implementierung & KI-Design – wir bringen EMMA für Sie zum Laufen

Auf Grundlage der priorisierten Use Cases setzen wir EMMA gemeinsam mit Ihnen produktiv ein. Dazu modellieren wir Ihre Prozesse nach ITIL®- und ESM-Standards, entwickeln die automatisierten Abläufe innerhalb von EMMA und verbinden die Lösung direkt mit Ihren vorhandenen Systemen – ganz ohne aufwändige Schnittstellenentwicklung. Durch umfassende Tests, sorgfältige Qualitätssicherung und eine enge Go-Live-Begleitung stellen wir sicher, dass die Automatisierungen zuverlässig und stabil arbeiten. Während des gesamten Projekts arbeiten wir Hand in Hand mit Ihren Fachteams, sodass Wissen aufgebaut und Akzeptanz gefördert wird. Das Ergebnis sind funktionsfähige, robuste Automatisierungen, die Ihre Organisation sofort spürbar entlasten.

4. Enablement Ihrer Teams – Automatisierung in Ihren Händen

Damit Ihre Organisation EMMA langfristig eigenständig betreiben und weiterentwickeln kann, befähigen wir Ihre Mitarbeitenden durch praxisnahe Trainings und gezieltes Coaching. Ihre Teams lernen den Umgang mit dem EMMA No-Code-Designer, erhalten Best Practices für KI-gestützte Automatisierung im ITSM und werden bei der Umsetzung eigener Anwendungsfälle begleitet. Gleichzeitig unterstützen wir Sie beim Aufbau interner Kompetenz- und Automatisierungsteams, die künftig als zentrale Treiber Ihrer Automatisierungsinitiative fungieren. So entsteht echte Unabhängigkeit und eine nachhaltige Skalierungsfähigkeit innerhalb Ihrer Serviceorganisation.

5. Stabilisierung & kontinuierliche Optimierung – Automatisierung, die wächst

Auf Wunsch begleiten wir Sie auch langfristig beim Betrieb und kontinuierlichen Ausbau Ihrer Automatisierungslandschaft. Dabei übernehmen wir das Monitoring und die Feinjustierung bestehender Prozesse, erweitern EMMA sukzessive auf neue Use Cases und Fachbereiche und entwickeln Ihre Automatisierungsstrategie Schritt für Schritt weiter. Regelmäßige Qualitäts- und Sicherheitschecks sorgen für Stabilität und Vertrauen, während wir gleichzeitig die Integration weiterer Systeme und Servicebereiche unterstützen. So bleibt Ihre EMMA-Umgebung dauerhaft zukunftssicher, leistungsfähig und flexibel an neue Anforderungen anpassbar.

Die Ergebnisse

Mit der Einführung von EMMA und der strukturierten Beratung durch SERVIEW entsteht eine Serviceorganisation, die spürbar leistungsfähiger, stabiler und moderner arbeitet. Manuelle Tätigkeiten werden zuverlässig automatisiert, Prozesse laufen schneller und transparenter ab, und Ihre Mitarbeitenden gewinnen Freiraum für wertschöpfende Aufgaben. Durch die Kombination aus kognitiver KI, klarer Prozesslogik und einer durchdachten Automatisierungsstrategie erreicht Ihre IT eine neue Qualität: Fehlerquoten sinken, Durchlaufzeiten verkürzen sich deutlich und die Servicequalität steigt nachweisbar.

Gleichzeitig profitieren Sie von einer Organisation, die nicht nur schneller liefert, sondern auch nachhaltig skalierbar ist. Automatisierungen lassen sich unkompliziert erweitern, auf neue Bereiche übertragen und flexibel an veränderte Anforderungen anpassen. EMMA wird so zu einem stetigen Treiber für Effizienz und Innovation – und zu einem festen Bestandteil einer modernen, zukunftsfähigen Serviceorganisation.

Kurz gesagt: Mit SERVIEW und EMMA schaffen Sie eine intelligente Form des Service Managements, die Ressourcen schont, Qualität steigert und Ihre IT strategisch entlastet. Eine Organisation, die nicht einfach automatisiert – sondern smarter arbeitet.