Das ITSM-Service Modell bietet der Serviceorganisation die Möglichkeit, die Komplexität der Servicebereitstellung über verschiedene Teams und Infrastrukturen hinweg zu verstehen und zu steuern. Es schafft Klarheit über die Servicequalität, die Interaktion zwischen Service Assets und Kunden Assets sowie über die Verantwortlichkeiten innerhalb der Organisation, wodurch eine effiziente und bedarfsgerechte Servicebereitstellung sichergestellt wird.
ITSM Service Modell – Erfolgreiche ITSM-Modellierung
Das ITSM-Service Modell verfolgt das Ziel, die Struktur, Konfiguration und Dynamik der IT-Services darzustellen, um ein besseres Verständnis für die Servicebereitstellung zu schaffen und deren Effizienz zu steigern. Es soll dabei helfen, die Durchgängigkeit der Serviceerbringung sichtbar und steuerbar zu machen, die Verantwortlichkeiten klar zu definieren und fundierte Entscheidungen über das Service Portfolio zu ermöglichen.
Ihre Herausforderung
Viele IT-Service Organisationen stehen vor der Herausforderung, ihre Services klar zu definieren und die Verantwortlichkeiten über verschiedene Bereiche hinweg eindeutig zuzuordnen. Oft fehlt eine ganzheitliche Sicht auf die Konfiguration der Services und die damit verbundenen Service Assets. Zudem besteht Unsicherheit darüber, wie die Servicequalität aufrechterhalten und Veränderungen im Service Portfolio effizient gesteuert werden können.
Der Lösungsansatz
Das ITSM-Service Modell bietet eine Blaupause, die zeigt, wie Service Assets mit den Kunden Assets interagieren, um einen Mehrwert zu generieren. Es beschreibt die Struktur der Services und die Dynamik der Serviceerbringung. Die Abbildung der Configuration Items (CIs) und deren Interaktionen ermöglicht eine umfassende Darstellung der Servicequalität sowie der zugrunde liegenden Ressourcen und Aktivitäten. Dadurch wird eine Grundlage für die Optimierung des Service Portfolios geschaffen und Verantwortlichkeiten klar definiert.
Unsere Dienstleistungen
Phase 1: Initialisierung
In der Initialisierungsphase wird durch einen Strategie-Workshop die Positionierung des Themas im Gesamtkontext der IT-Organisation festgelegt. Ein gemeinsames Verständnis der Aufgabenstellung wird hergestellt, notwendige Maßnahmen zur Zielerreichung werden identifiziert, und ein gemeinsames Bild des Service Modells wird entwickelt. Zudem werden die Vorgehensweise zur Zielerreichung sowie zur Dokumentation (Templates) festgelegt. Es folgt die Abstimmung der Informationsbeschaffung, die detaillierte Ausarbeitung des Vorgehensplans und die Definition von Trainingsmaßnahmen. Schließlich werden die Arbeitsweisen und Unterstützungsmaßnahmen festgelegt.
Phase 2: Identifikation
Auf Basis der Ergebnisse der Phase 1 werden in der Identifikationsphase alle Tätigkeiten durchgeführt, um die Services in den jeweiligen Fachbereichen zu identifizieren. Dabei werden bestehende Beschreibungen der Fachbereiche genutzt, um eine Liste der identifizierten Services zu erstellen. Weiterhin werden die IT-Leistungen mit den Fachleitern identifiziert und mit den Services abgeglichen, sodass eine umfassende Liste der Leistungen entsteht.
Phase 3: Spezifikation
Die Spezifikationsphase beinhaltet die Abstimmung der Methode zur Spezifikation von Leistungen und Services. Die Inhalte der Leistungs- und Servicespezifikationen werden festgelegt und die Vorgehensweise zur Spezifikation definiert. Im Rahmen des Methodentransfers wird die Spezifikation durchgeführt, sodass spezifizierte Leistungen und Services erstellt werden.
Phase 4: Finalisierung
In der Finalisierungsphase erfolgt die Zuordnung der Leistungen zu den jeweiligen Services. Eine GAP-Analyse zwischen den Serviceanforderungen und der internen Leistungserbringung wird durchgeführt, notwendige Anpassungen werden entschieden und umgesetzt. Das Ergebnis ist hierbei das vollständige Service Modell, auf dessen Basis der Service Katalog entsteht, der eine strukturierte Übersicht über alle angebotenen Services bietet und eine zentrale Rolle bei der Servicebereitstellung spielt.
Die Ergebnisse
Durch das ITSM-Service Modell wird eine klare, übergreifende Sicht auf die Serviceerbringung geschaffen, die es ermöglicht, die Effizienz der Servicebereitstellung zu steigern und fundierte Entscheidungen im Hinblick auf Veränderungen des Service Portfolios zu treffen. Die Servicequalität kann durch die detaillierte Darstellung der Service Assets und der Interaktionen der beteiligten Einheiten transparent gemessen und gesteuert werden. Dies führt zu einer optimierten Serviceorganisation, die in der Lage ist, Bedarfe der Kunden besser zu erfüllen und die Verantwortlichkeiten eindeutig zu regeln.
Unsere weiteren ITSM-Kompetenzfelder:
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