Die Vision als Leitstern: How to Implement Service Management, Teil 3

Brauchen Sie eine Vision für die Service-Management-Einführung? Unbedingt! In den letzten beiden Teilen der Artikelserie haben Sie erfahren, warum Sie sowohl einen mächtigen Sponsor als auch eine führende Koalition benötigen, um die Transformation des Service Managements voranzutreiben. Nun gehen wir einen Schritt weiter und sprechen über die erste echte Maßnahme Ihrer ITSM-Einführung: das Kreieren der Vision. Warum das wichtig ist, welche Aspekte Sie berücksichtigen müssen und wie Sie Ihre Vision kommunizieren, lesen Sie heute.

Wie sieht Ihre Vision für das Service Management aus?

Ihr Führungsteam startet die Implementierungsreise der Organisation im besten Fall mit dem Entwickeln einer Vision. Diese Service-Management-Vision soll zeigen, welchen Gewinn die Implementierung am Ende für die Organisation darstellt. Die Basis für die Vision bildet ein solides Verständnis der Businessanforderungen, der wesentlichen Geschäftsprozesse und -ziele.

In der Regel steht die Vision im Kontrast zur Ist-Situation Ihres Service Managements. Sie bildet den ausformulierten Anstoß des Handelns, das „Wofür“ Ihrer Service-Management-Einführung. Kombiniert mit den Formulierungen des Gefühls der Dringlichkeit („Was, wenn wir nichts tun?“) wird die Vision („Was gewinnen wir?“) zum machtvollen Werkzeug:

• Sie weist allen Beteiligten der ITSM-Einführung den Weg, indem sie als Leitbild und Zielvorstellung fungiert.
• Sie motiviert Mitarbeiter, zielgerichtete Maßnahmen vorzunehmen und sich aus ihrer Komfortzone herauszuwagen.
• Sie hilft bei der Koordination der zahlreichen Beteiligten.
• Sie zeigt transparent die Ziele des oberen Managements.

Daher bildet die Vision nicht nur die Grundlage für die Entwicklung eines Business Case, mit dem das Projekt und alle dazugehörigen Ausgaben gerechtfertigt werden können. Mithilfe der Vision lassen sich auch konsequente SMART-Ziele formulieren, die den Fortschritt der Service-Management-Einführung überprüfbar machen. SMART ist ein Akronym, das für „Specific, Measurable, Achieveable, Realistic, Time-bound“ steht. Mit anderen Worten werden die Ziele des Projekts so beschrieben, dass jeder Fortschritt formal und objektiv überprüfbar ist. Dies unterstützt uns dabei, das Projekt zu rechtfertigen und abzusehen, ob und inwieweit die Implementierung erfolgreich verläuft.

So kommunizieren Sie die ITSM-Vision

Der Inhalt der Vision kann als Leitsatz verstanden werden, nach dem sich das Projekt richtet. Allerdings ist es mit einer prägnant formulierten Vision noch nicht getan. Sie muss auch treffend erklärt und kommuniziert werden. Jeder Stakeholder sollte die Vision verstehen und weitergeben können. Ist die Vision nicht so formuliert, dass sie in weniger als fünf Minuten erklärt werden kann, ist sie nicht präzise genug und muss nachgeschärft werden. Je klarer die ITSM-Vision beschreibt, welcher Zustand durch das Projekt erreicht werden soll, desto zielführender können Sie sie einsetzen.

Auf der Grundlage des „Gefühls der Dringlichkeit“ sollte die Vision auf unterschiedlichsten Kanälen und unter Einsatz vielfältiger Medien an alle Stakeholder vermittelt werden. Dabei muss die Kommunikation zielgruppenorientiert und auf das jeweilig genutzte Medium angepasst erfolgen. Für den Wandel ist eine Menge Motivation, Inspiration und Energie erforderlich. Eine prägnant gestaltete, gut kommunizierte Vision kann diese Kräfte stärken und in die richtige Richtung lenken. Denn wie bereits in einem vorherigen Artikel erwähnt, ist die Einführung eines erfolgreichen Service Managements ein sprichwörtlicher Marathon, kein Sprint. Um zu gelingen, muss die Transformation langfristig von allen Beteiligten getragen werden. Dafür ist auch eine abgestimmte Kommunikationsstrategie entscheidend, auf die wir ein anderes Mal im Detail eingehen werden.

Die Vision fürs Service Management personalisieren

Wichtig ist, dass Sie die Vision für das Service Management Ihrer Organisation personalisieren. Die langfristigen Ziele verschiedener Serviceprovider unterscheiden sich oft nur in Nuancen. Deshalb nützt es der Leitstern-Funktion ihrer Vision sehr, wenn Sie sie passend zur Kultur Ihrer Organisation formulieren und auf Ihre Mitarbeiter anpassen. Dies erfordert Fingerspitzengefühl, Erfahrung und Feinschliff in der Formulierung. Nur so treffen Sie den richtigen Ton und machen aus Ihren Service-Management-Zielen eine langfristig erfolgreiche und einzigartige Vision, statt Management-Phrasen zu dreschen. Denn Sie müssen immer daran denken, dass es die Menschen sind, die den Wandel in Ihrer Organisation vorantreiben. Entscheidend ist also, Ihre Mitarbeiter mitzureißen und dazu zu motivieren, der Vision aus eigenem Antrieb zu folgen.

Sollten Sie zu diesem Thema Fragen haben, kommen Sie auf uns zu – mit über 20 Jahren Consulting-Erfahrung in ITSM-Projekten unterstützen wir Sie gern tatkräftig bei Ihrer Service-Management-Einführung. Vereinbaren Sie einfach einen kostenlosen und unverbindlichen Beratungstermin!

Sie möchten mehr über das Implementieren von Service Management erfahren? Dann lesen Sie gerne die weiteren Teile unserer Reihe!

Empowerment als Gamechanger: How to implement ITSM, Teil 4

Überzeugungsarbeit ist alles: How to implement Service Management, Teil 1

Die führende Koalition: How to implement Service Management, Teil 2