Packen wir’s an: How to implement ITSM, Teil 7

Den ersten Planungsschritt haben wir getätigt und uns SMARTe Ziele für unsere Service-Management-Implementierung gesetzt. Nun geht es daran, all die Pläne und Konzepte Realität werden zu lassen – wir kommen ins Tun.

Eine geordnete Einführung mit Augenmaß ist kritisch für den Erfolg dieser Projektphase. Kein noch so guter Plan kann eins zu eins umgesetzt werden. Eine aktive Begleitung aller beteiligten und betroffenen Mitarbeitenden ist unerlässlich. Neue Arbeitsweisen sind zunächst mühsam und unbequem. Die Mitarbeiter müssen angeleitet und ermutigt werden, diese Phase durchzuhalten und die geänderten Prozesse so zu erlernen, dass sie normal werden.

Die zuvor geplanten kurzfristigen Erfolge und Nutzenpotenziale müssen bewusst kommuniziert werden, damit die Motivation nicht sinkt, sich weiter aktiv in das Projekt einzubringen. Mittelfristige Erfolge fördern das Vertrauen in Ihr Projekt und vermitteln das Gefühl, dass die eingeführten Prozesse funktionieren. Eine intensive Kommunikation in Verbindung mit einem flexiblen und professionellen Projektmanagement hilft, alle notwendigen Maßnahmen koordiniert anzugehen.

Eine Kultur der offenen Tür

Viele Fragen tauchen erst jetzt auf, da Ihre Mitarbeitenden mit der tatsächlichen Arbeit in ihren Prozessrollen beginnen. Daher ist es wichtig, in dieser Phase ein intensives Coaching zu ermöglichen und die verantwortlichen Prozess-Owner, Prozess-Manager und Prozess-Mitarbeiter nicht alleine zu lassen. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeitenden gezielt in dieser kritischen Phase, wenn Sie nicht wollen, dass Ihre Teams in alte Verfahrensweisen zurückfallen und Ihr Projekt als typische „Berater-Schrankware“ abtun.

Um jederzeit die notwendige Unterstützung gewährleisten zu können, hat sich eine Kultur der offenen Tür und des konstanten ehrlichen Austauschs bewährt. Gestalten Sie es spannend für Ihre Mitarbeitenden, sich der neuen Herausforderung zu stellen – das Projekt muss insgesamt Spaß machen, auch wenn es zunächst häufig Mehrarbeit und Unsicherheit bedeutet.

Das Projektteam ist in besonderer Weise gefordert, diese Kultur zu fördern. Niemand kann erwarten, dass alles von Anfang fehlerfrei klappt wie geplant. Sie müssen Ihre Mitarbeitenden aktiv begleiten, zu Beginn vor den gröbsten Fehlschlägen bewahren und sie dann Stück für Stück in die neue Freiheit entlassen. Dazu gehört, kleine Erfolge zu loben, aber auch im Falle von Misserfolgen verständnisvoll zu reagieren. Nur mit Übung wird sich der Erfolg letztlich einstellen, daher gilt es, wohlplatziert zu fördern und zu fordern.

Kritik als Verbesserungspotenzial

Neben einer helfenden Hand ist es notwendig, die neuen Verfahren und Prozesse auch gegen Widerstände umzusetzen. Dies bedarf der besonderen Beteiligung des bereits in Schritt 2 etablierten Führungsteams. Von Anfang an kommt es darauf an, die Leistungen der neuen Prozesse zu messen und bei Bedarf anzupassen. Ermutigen Sie Ihre Beschäftigten, aktiv an der kontinuierlichen Verbesserung mitzuarbeiten. Dazu müssen auch kritische Anmerkungen ernst genommen werden. Kommunizieren Sie jedoch auch unmissverständlich, wie Sie die Kritik annehmen werden – nämlich als Verbesserungspotenzial, nicht als akzeptierte Begründung, den neuen Prozess nicht anzunehmen.

Genau wie der vorangegangene Schritt PLAN und die folgenden beiden Phasen CHECK und ACT wird dieser Teil des Service-Management-Projekts sich im Laufe der Implementierung wiederholen. So können Sie gewährleisten, dass nach und nach alle Prozesse eingeführt und sicher in der Organisation verankert werden.

Planen ist nicht einfach – und umsetzen noch schwieriger. Daher stehen wir Ihnen gern bei allen nötigen Schritten Ihrer ITSM-Implementierung zur Seite. Unsere erfahrenen Consultants haben in über 20 Jahren zahllose Unternehmen erfolgreich bei der Einführung von Service Management unterstützt. Sprechen Sie uns gerne an!

Unverbindlichen Beratungstermin anfragen

Sie möchten mehr über das Implementieren von Service Management erfahren? Dann lesen Sie gerne die weiteren Teile unserer Reihe!

Ein Plan muss her: How to implement ITSM, Teil 6

Wissen, wo Sie stehen: How to implement ITSM, Teil 5

Empowerment als Gamechanger: How to implement ITSM, Teil 4

Die Vision als Leitstern: How to Implement Service Management, Teil 3

Die führende Koalition: How to implement Service Management, Teil 2

Überzeugungsarbeit ist alles: How to implement Service Management, Teil 1