Warum ist ITIL^® wichtig?

Warum ist ITIL wichtig?

Wenn es um eine zeitgemäße IT-Organisation geht, führt an ITIL kaum ein Weg vorbei. Warum das so ist, welche Vorteile das Framework bietet und wie genau es funktioniert, haben wir bereits gründlich beleuchtet.

Heute wollen wir die Perspektive einmal ein wenig verändern und der Frage nachgehen, welchen Mehrwert ITIL der Anwenderorganisation bietet.

Das Konzept Kunde & Anwender

In ITIL wird die Rolle des Kunden folgendermaßen definiert: Er ist derjenige, der über die Anforderungen und Einschränkungen neuer Services entscheidet. Außerdem trägt er die Verantwortung dafür, dass die festgelegten Ziele auch tatsächlich erreicht werden. Der Kunde hat somit das letzte Wort darüber, was ein Service tut oder nicht tut. Der Anwender hingegen ist als die Rolle definiert, die einen Service genauso so anwendet, wie dieser vom Kunden ausgelegt wurde.

Beide Rollen beschreiben Personen in einem Unternehmen, die Services nutzen und damit einen Mehrwert erreichen wollen. Die IT wiederum ist nun bestrebt, diese Services auf die bestmögliche Art und Weise bereitzustellen, damit der anvisierte Mehrwert Realität wird und so eine gemeinsame Wertschöpfung aufgebaut werden kann.

Wenn wir ITIL 4 jetzt einmal genauer unter die Lupe nehmen, wird schnell deutlich, dass hier ein starker Kundenfokus gilt. Diese Schwerpunktsetzung begegnet uns bereits in der ITIL Foundation, in der als eines der sieben Grundprinzipien auch die Wertorientierung definiert wird – also die Fokussierung auf den konkreten Nutzen für den Kunden.

Innerhalb des Frameworks finden sich noch weitere Konzepte wieder, die sich stark auf Kunden, aber auch auf Anwender konzentrieren. Der Customer Journey, das Service Mindset oder die Service- Empathie sind da nur einige Beispiele. Der berühmte Leitspruch „der Kunde ist König“ gilt also auch für ITIL. Das heißt zwar nicht, dass die IT blind dem Kundenwillen zu folgen hat. Aber es bedeutet, dass alle Aktivitäten auf den Gesamterfolg der Organisation ausgerichtet sein sollten.

Was ist der Mehrwert für Kunde und Anwender?

Was zeichnet nun den Einsatz von ITIL und den damit verbundenen Methoden, Konzepten und Philosophien in einer IT-Organisation aus? Für alle bereitgestellten Services gilt die Devise, möglichst auf alle individuellen Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Dabei liegt die Herausforderung darin, diese Anforderungen so mit den organisatorischen Notwendigkeiten in Einklang zu bringen, dass ein Mehrwert für den Kunden erreicht werden kann.

ITIL als Framework sorgt also dafür, dass sich die IT auf die konkreten Anforderungen der Organisation konzentriert und mit ihrer Tätigkeit versucht, diese Anforderungen mit den bereitgestellten Services zu spiegeln und zu erfüllen. Den Mehrwert sehen wir aber nicht nur aus der Kundenperspektive, sondern auch aus der Sicht des Anwenders. Die meisten Personen innerhalb der Organisation, die Services im Alltag nutzen, haben häufig in genau einem Fall engeren Kontakt mit der IT: Wenn ein Service nicht so funktioniert, wie er soll.

Hier greifen wiederum viele der Konzepte und Strategien aus dem ITIL-Kosmos: Im Service Desk kommt es bei ITIL 4 nicht nur darauf an, technische Schwierigkeiten zu lösen. Genauso gilt es, sich Zeit für den jeweils betroffenen Anwender und dessen Fragen zu nehmen. ITIL sorgt dafür, dass die Erfahrungen und Interaktionen, die ein Anwender mit der IT hat, positiver, klarer und effizienter werden. Dabei sind vor allem Kunden- und Anwenderzufriedenheit die beiden wichtigsten Kenngrößen, die innerhalb von ITIL genutzt werden, um den Mehrwert von Services zu bestimmen.

Fazit

Mit dem Sprung auf Version 4 hat sich ITIL zu einem Framework weiterentwickelt, das der Rolle des Kunden eine zentrale Bedeutung beimisst. Dessen Mehrwert für alle Nicht-IT-Mitarbeiter in Organisationen ist damit größer denn je.

Mit dieser Evolution liefert ITIL Antworten auf die drängenden Fragen der sich immer weiter beschleunigenden Digitalisierung: IT und Business rücken mehr und mehr zusammen. Eine effiziente IT, die auch intern auf kundenorientierte Konzepte setzt, wird damit ein entscheidender Faktor für die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens.

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