IT Service Management wurde lange vor allem mit Prozessen verbunden. Abläufe definieren, Rollen festlegen, Kennzahlen messen – das war für viele Organisationen der Kern von ITIL. Mit ITIL Version 5, häufig auch als ITIL 5 oder the new ITIL bezeichnet, verschiebt sich dieser Fokus deutlich.
Prozesse bleiben wichtig, aber sie sind nicht mehr allein entscheidend. Im Mittelpunkt stehen nun Fähigkeiten, Zusammenarbeit und gelebte Kultur. ITIL Version 5 versteht Service Management als Fähigkeit der gesamten Organisation, nicht nur als Sammlung von IT-Prozessbeschreibungen.
Warum Prozesse allein nicht mehr ausreichen
Die Realität in vielen Unternehmen: Die Prozesslandschaft ist sauber definiert, aber in der Praxis bleibt der Effekt begrenzt. Dokumentation ersetzt keine Haltung. Checklisten ersetzen keine Verantwortung.
Gerade in dynamischen, digitalen Umfeldern zeigt sich:
- Prozesse können Orientierung geben
- doch Ergebnisse entstehen durch Menschen, die Verantwortung übernehmen
- und durch Teams, die gut zusammenarbeiten und das gleiche Ziel verfolgen
ITIL 5 setzt genau hier an und verankert Fähigkeiten und Kultur als zentrale Erfolgsfaktoren im Service Management.
Fähigkeiten statt nur Rollenbeschreibungen
Ein wesentliches Merkmal von ITIL Version 5 ist die stärkere Ausrichtung auf Skills und Fähigkeiten. Es geht nicht nur darum, ob eine Rolle formal existiert, sondern ob die beteiligten Personen die Kompetenzen besitzen, die jeweils gebraucht werden.
Dazu zählen zum Beispiel:
- Fähigkeit zur Priorisierung von Anforderungen
- Fähigkeit zur Kommunikation mit Fachbereichen auf Augenhöhe
- Fähigkeit, Entscheidungen im Sinne von Wert, Risiko und Kosten zu treffen
- Fähigkeit, Verbesserungen anzustoßen und umzusetzen
The new ITIL denkt Service Management daher stärker als Fähigkeitsportfolio der Organisation. Prozesse sind das Werkzeug, Fähigkeiten sind der Hebel.
Kultur als Erfolgsfaktor im Service Management
Mit ITIL 5 rückt auch die Servicekultur deutlicher in den Mittelpunkt. Denn moderne digitale Services erfordern:
- offene Kommunikation zwischen IT und Business
- Lernbereitschaft und Feedbackkultur
- Verantwortungsübernahme statt „Zuständigkeits-Schieben“
- Bereitschaft zur kontinuierlichen Verbesserung
ITIL Version 5 unterstützt diese Entwicklung, indem es nicht nur beschreibt, was getan werden soll, sondern auch, wie Zusammenarbeit gestaltet werden kann, etwa durch:
- gemeinsame Zielbilder entlang des Digital Product & Service Lifecycle
- klare, geteilte Verantwortlichkeiten über Bereichsgrenzen hinweg
- eine Sprache, die sowohl IT als auch Fachbereiche verstehen
So wird aus Service Management kein Kontrollinstrument, sondern ein gemeinsames Arbeitsmodell für alle, die an digitalen Produkten und Services beteiligt sind.
Was Unternehmen konkret gewinnen
Organisationen, die ITIL 5 nicht nur formal einführen, sondern es als Chance für Fähigkeiten und Kultur begreifen, profitieren mehrfach:
- Mehr Verantwortung im Team
Entscheidungen werden dort getroffen, wo Wissen und Kontext vorhanden sind. - Bessere Zusammenarbeit mit dem Business
IT und Fachbereiche arbeiten mit einem gemeinsamen Verständnis von Wert, Risiko und Qualität. - Stärkere Resilienz
Wenn Fähigkeiten und Kultur tragfähig sind, verkraftet die Organisation Veränderungen, ohne jedes Mal die komplette Prozesswelt umbauen zu müssen. - Attraktivere Arbeitsumgebung
Moderne Fachkräfte erwarten Sinn, Gestaltungsspielraum und ein klares Rollenverständnis. ITIL Version 5 unterstützt genau diese Erwartungen.
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Dann lesen Sie auch den vorherigen Beitrag:
„Nicht nur für die IT: Für wen ITIL 5 gedacht ist – und wer jetzt profitieren kann“
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