Kennzahlen gehören im Service Management zum Alltag. Doch viele Organisationen messen noch immer vor allem das, was leicht messbar ist, nicht unbedingt das, was wirklich steuert. Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten oder technische Verfügbarkeit liefern zwar Daten, beantworten aber oft nicht die entscheidenden Fragen: Erzeugen unsere Services echten Nutzen? Verbessert sich die Servicequalität nachhaltig? Und wie gut sind wir als Organisation steuerungsfähig?
Mit ITIL Version 5, oft auch als ITIL 5 oder the new ITIL bezeichnet, rückt genau diese Perspektive stärker in den Vordergrund. Der Fokus liegt weniger auf isolierten Prozesskennzahlen und stärker auf einer Steuerung, die Wertbeitrag, Experience und Flow sichtbar macht.
Warum klassische KPIs oft nicht reichen
In vielen IT-Organisationen sind KPIs historisch gewachsen. Sie messen operative Aktivität, aber selten Wirkung. Typische Probleme:
- Kennzahlen werden erhoben, aber nicht für Entscheidungen genutzt
- Teams optimieren auf Zahlen, nicht auf Servicequalität
- Business und IT interpretieren KPIs unterschiedlich
- Es gibt zu viele Metriken, aber keine klare Steuerungslogik
ITIL 5 setzt hier an, indem es Service Management als Teil der Wertschöpfung versteht. Das verändert automatisch den Blick auf Kennzahlen: Weg von reinen Output-Zahlen, hin zu messbaren Ergebnissen, die Stakeholdern wirklich helfen.
ITIL Version 5 bringt Kennzahlen näher an Wert und Wirkung
Eine zentrale Weiterentwicklung von ITIL Version 5 ist die stärkere Verbindung zwischen Steuerung und dem Lebenszyklus digitaler Produkte und Services. Der Digital Product & Service Lifecycle macht deutlich: Es reicht nicht, nur den Betrieb zu messen. Entscheidend ist, wie zuverlässig ein Service über seinen gesamten Lebenszyklus hinweg Nutzen liefert und sich weiterentwickelt.
Damit rücken Fragen in den Mittelpunkt wie:
- Liefert der Service den erwarteten Mehrwert für Kunden und Mitarbeitende?
- Wie stabil und verlässlich ist die Nutzererfahrung?
- Wie gut ist die Organisation in der Lage, Verbesserungen umzusetzen?
- Wo entstehen Reibungsverluste, die Flow verhindern?
Diese Perspektive schafft eine modernere Steuerungslogik als reine Service-Desk-Metriken.
Drei KPI-Bereiche, die in ITIL 5 wichtiger werden
1. Value-orientierte Kennzahlen
ITIL 5 lenkt den Blick darauf, ob Services tatsächlich den gewünschten Wertbeitrag leisten. Je nach Kontext kann das bedeuten:
- Erreichung vereinbarter Serviceziele mit Blick auf Business-Prioritäten
- Reduzierung von Ausfallzeiten in geschäftskritischen Prozessen
- Nachweisbare Unterstützung von strategischen Unternehmenszielen
Entscheidend ist, dass Kennzahlen nicht isoliert erhoben werden, sondern an klaren Zielen ausgerichtet sind.
2. Experience als Steuerungssignal
Servicequalität wird zunehmend durch Wahrnehmung geprägt. ITIL Version 5 stärkt deshalb den Blick auf Experience, also die Serviceerfahrung aus Sicht von Nutzenden.
Das kann sich zum Beispiel in Kennzahlen widerspiegeln wie:
- Nutzerzufriedenheit nach Servicekontakt
- wahrgenommene Verständlichkeit und Transparenz des Serviceprozesses
- Serviceerlebnis entlang wichtiger Kontaktpunkte
Damit wird Steuerung nicht nur technisch, sondern auch serviceorientiert.
3. Flow und Umsetzungsfähigkeit
Neben Governance und Value ist Flow ein wichtiges Leitmotiv von the new ITIL. Flow-orientierte Steuerung bedeutet, sichtbar zu machen, wo Arbeit stockt und warum Services nicht effizient weiterentwickelt werden.
Typische Steuerungsfragen:
- Wie schnell kommen Verbesserungen vom Bedarf in die Umsetzung?
- Wo entstehen Wartezeiten durch Übergaben oder Abstimmungen?
- Wie stabil ist die Änderungsfähigkeit des Service?
Flow-Kennzahlen helfen dabei, nicht nur Symptome zu messen, sondern Organisationsfähigkeit.
Was sich in der Praxis verändert
Der größte Unterschied zu klassischen KPI-Artikeln ist: ITIL 5 betrachtet Kennzahlen nicht als Reporting-Element, sondern als Teil der Führungs- und Steuerungsarbeit. Gute Metriken sollen Entscheidungen erleichtern, Prioritäten klären und Weiterentwicklung ermöglichen.
Organisationen profitieren besonders, wenn sie:
- weniger Kennzahlen wählen, diese aber konsequent nutzen
- KPIs an Zielen statt an Gewohnheiten ausrichten
- Business und IT auf gemeinsame Interpretationen bringen
- Kennzahlen mit kontinuierlicher Verbesserung verbinden
So wird aus Reporting echte Steuerung.
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„Governance, Value, Flow: Die Leitprinzipien von ITIL Version 5 verständlich erklärt“
Schulungstipp: ITIL Version 5 Foundation bei SERVIEW
Wenn Sie Kennzahlen nicht nur erheben, sondern Service Management wirksam steuern möchten, ist die ITIL Version 5 Foundation Schulung bei SERVIEW ein idealer Einstieg. Die Trainings sind bei SERVIEW seit März gestartet und vermitteln, wie the new ITIL Service Management, Steuerung und Wertorientierung zusammenführt.
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