Ein turbulentes Jahr für ITSM – mit nachhaltigen Impulsen
2025 war kein gewöhnliches Jahr für das IT Service Management. Zwischen KI-Einzug in den operativen Betrieb, neuen regulatorischen Anforderungen und wachsendem Anspruch an Servicequalität wurde schnell klar: ITSM muss mehr leisten als nur stabilen Support bieten. Es geht zunehmend darum, unternehmensweite Verantwortung zu übernehmen – strategisch, flexibel und mit klarer Governance.
Doch was hat sich konkret verändert? Welche Trends haben sich durchgesetzt? Und welche bewährten Prinzipien haben sich auch 2025 wieder als tragfähig erwiesen?
Was sich 2025 im ITSM wirklich bewegt hat
1. KI-Integration wurde zum Alltag
Die Integration von Künstlicher Intelligenz in Serviceprozesse war lange ein Zukunftsthema – 2025 wurde sie Realität. Ob durch smarte Chatbots im First-Level-Support oder automatisierte Incident-Analysen: KI wurde zum festen Bestandteil moderner ITSM-Prozesse. Entscheidend dabei: Eine saubere Governance-Struktur, oft auf Basis von ITIL 4, war die Voraussetzung für sinnvolle KI-Nutzung.
2. Der EU AI Act veränderte Compliance-Anforderungen
Mit dem Inkrafttreten des EU AI Acts wurden viele IT-Organisationen mit neuen Berichtspflichten, Transparenz-Standards und Risikobewertungen konfrontiert. ITSM-Prozesse wie Change, Risk und Knowledge Management rückten in den Fokus – als praktikable Grundlage für gesetzeskonforme KI-Governance.
3. Servicearchitektur wurde strategischer gedacht
Immer mehr Unternehmen verbanden Service Management und Enterprise Architecture, z. B. durch die Kombination von ITIL 4 mit TOGAF. Ziel: Silos aufbrechen, redundante Strukturen vermeiden und IT-Leistungen gezielt auf Business-Ziele ausrichten.
4. Shift von Reaktiv zu Proaktiv
Monitoring, Experience Management und Problem Management wurden 2025 deutlich stärker vernetzt genutzt – mit dem Ziel, Störungen gar nicht erst entstehen zu lassen. Statt „Reparieren“ lautete die Devise: „Verstehen, analysieren und vorbeugen“.
Was bleibt: Die bewährten Grundlagen von ITSM
Trotz aller Neuerungen zeigt sich: Die Basis von effektivem IT Service Management bleibt stabil. Besonders folgende Prinzipien haben sich auch 2025 wieder bewährt:
- Serviceorientierung statt Technikfokus
- Kundenzentrierung als Leitlinie für alle Prozesse
- Standardisierte Rollen & Verantwortlichkeiten
- Kontinuierliche Verbesserung (CSI) als gelebte Praxis
- ITIL 4 als anpassungsfähiger Rahmen für moderne IT-Organisationen
Ob in agilen Teams, bei strategischer Planung oder im operativen Tagesgeschäft – ITIL 4 bleibt der bewährte Kompass für wirksames Service Management.
Worauf sich IT-Organisationen 2026 vorbereiten sollten
Bereits jetzt zeichnet sich ab, was in den kommenden Monaten wichtig wird:
- Verzahnung von ITSM und IT-Architektur weiter vertiefen
- KI Governance professionell aufsetzen und dokumentieren
- Skill-Aufbau in den Bereichen Agilität, Resilienz und Service Strategy
- Automatisierungspotenziale entlang der ITIL 4 Practices identifizieren
2026 wird zeigen: ITSM ist nicht mehr nur ein operatives Modell – sondern ein strategisches Führungsinstrument in der digitalen Organisation.
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„Der Architekturkompass: Wie TOGAF hilft, IT-Ziele langfristig abzusichern“
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