ITIL^®4 Incident-Kategorien: Schluss mit dem Chaos

ITIL^® 4 Incident-Kategorien: Schluss mit dem Chaos

Ob Sie mit ITIL 4 arbeiten oder nicht: Störungen sind unheimlich lästig. Sie behindern den operativen Servicebetrieb. Sie sind ungeplant, erzeugen in den Kunden-Organisationen einen entsprechenden Schaden und erfordern meist zügiges Handeln durch den Serviceprovider. Doch sie gehören dazu. Jeder, der mit ITIL arbeitet, weiß das.

Daher ist es wichtig, dass Sie als Serviceprovider einen Überblick über die auftretenden Incidents bekommen. Ihr primäres Ziel im ITIL Incident Management ist es schließlich, Ihre Services so schnell wie möglich wieder den Anwendern zur Verfügung zu stellen.

Das Problem: Die Zuordnung zu den bereitgestellten ITIL Services ist in der Regel zu grob für eine sinnvolle Kategorisierung von Störungen und Ursachen. Die Zuordnung zu den jeweils betroffenen Komponenten, den Configuration Items, ist wiederum zu feingranular.

Eine pragmatische Lösung besteht daher darin, die Incidents zusätzlich einer Incident-Kategorie zuzuweisen, die die ausreichende Tiefe für eine sinnvolle Clusterung zu den verschiedenen Themenbereichen sicherstellt. Wie Sie einen solchen individuellen Kategorienbaum für Ihr ITIL Incident Management erschaffen, schauen wir uns heute an.

1. Incident-Kategorien vom Groben ins Feine angehen

Schaffen Sie im ersten Schritt eine grobe Struktur, verschaffen Sie sich einen Überblick über wirklich alle Bereiche, die Sie clustern wollen. Schaffen Sie eine komplette Grobstruktur, bevor Sie in die Details gehen. Basierend auf der Menge der Incidents in der groben Struktur detaillieren Sie nur bei Bedarf die Kategorien, in der Sie viele Störungen haben.

2. Incident-Kategorien eindeutig zuordnen

Räumen Sie ihre „Restekiste“ in die letzte, hinterste Ecke! Legen Sie auf keinen Fall eine Kategorie „Sonstiges“ oder „Verschiedenes“ an. Das verführt nur dazu, die Struktur zu umgehen und die einzelnen Themen nicht klar zu differenzieren. Klären Sie die Kategorien mit Ihrem Service Desk und mit den nachgelagerten Support-Einheiten, damit alle Kategorien eindeutig und transparent sind.

3. Das Ziel Ihres ITIL Incident Managements immer im Blick behalten

Überlegen Sie, wo der Nutzen der Incident-Kategorien für Sie liegen soll. Wollen Sie eine einfachere Zuordnung zu den Bearbeitergruppen im 2nd Level erreichen? Möchten Sie Trends bei den Störungen erkennen? Müssen Sie im ITIL Incident Management bestimmte Reporting-Vorgaben erfüllen? Oder eine Mischung aus allem? Klären Sie für sich, wo Sie mehr Transparenz erreichen möchten, und behalten dieses Ziel bei der Entwicklung Ihres Kategorienbaums immer im Blick.

4. Klassifizierung und Auswertungen nicht allein auf Kategorien beschränken

Wenn Sie ein klares Bild über ihre Störungen erhalten möchten, nutzen Sie neben dem Kategorien-Baum auch weiteren Attribute wie die Zuordnung zu Services oder Configuration-Item-Typen. Durch die Kombination dieser Attribute und eine differenzierte Auswertung erhalten Sie ein klareres Bild über die Störungen, die bei Ihnen passieren.

5. Mit verschiedenen Kategorie-Typen umgehen, wenn das sinnvoll ist

Wenn es nötig ist, verwenden Sie verschiedene Kategorien. Eine Lösungskategorie unterstützt Sie zum Beispiel dabei, Störungen hinsichtlich ihrer Ursachen zu clustern und damit das Mapping mit dem Problem Management herzustellen. Eine davon unabhängige Eröffnungskategorie kann andererseits das Störungsbild, das ein Anwender identifiziert, abbilden. Die Berichtskategorie hingegen kann die Kunden- oder Anwenderperspektive abbilden und damit das Reporting unterstützen. Falls Sie keine Zuordnung zu ITIL Services für Ihre Incidents herstellen können, dann arbeiten Sie vielleicht mit einer Kundenkategorie, die eine ähnliche Perspektive abbildet.

Behalten Sie aber unbedingt ihr Ziel im Auge – jede weitere Kategorie vermehrt den Aufwand für die Dokumentation eines Incidents. Sie wollen im ITIL Incident Management aber nicht nur dokumentieren, sondern einen Mehrwert schaffen, indem Sie Störungen schnell beheben.

6. Auf keinen Fall Hersteller- oder Produktnamen verwenden

Verwenden Sie niemals Hersteller- oder Produktnamen in Ihrem Kategorienbaum. Die einzige Ausnahme mögen Eigenentwicklungen sein, aber selbst damit sollten Sie vorsichtig umgehen. Verwenden Sie statt „Word“ lieber eine Kategorie „Textverarbeitung“. Hersteller kommen und gehen, Produkte werden bei Bedarf ausgetauscht. Die Konsequenz wäre, dass Sie Kategorien umbenennen müssen, obwohl die Leistungen und Services identisch bleiben – ein Mehraufwand, den Sie zielsicher vermeiden können, indem Sie Ihr ITIL Incident Management herstellerunabhängig aufstellen.

7. Historien sicherstellen

Sorgen Sie dafür, dass Sie die Übersicht über die Historie Ihrer Kategorien behalten. So bleiben Reports und Berichte konsistent. Bei der Umbenennung von Datensätzen verfälschen Sie unter Umständen Ihre historischen Daten, die Zuordnung zu Problems oder Knowledge-Artikeln kann dann fehlerhaft sein. Erstellen Sie lieber neue Kategorien und deaktivieren Sie nicht mehr gültige Kategorien. Damit bleiben die historischen Daten konsistent und alle Zuordnungen gültig.

8. Regelmäßige Reviews der Incident-Kategorien durchführen

Überprüfen Sie regelmäßig mit den wichtigsten Stakeholdern ihren Kategorienbaum. Binden Sie dafür beispielsweise den Service Desk, den nachgelagerten Support, die Kundenorganisation, das Management und weitere Interessenten mit ein. Die Anforderungen an den Kategorienbaum ändern sich möglicherweise hinsichtlich der Transparenz, der Zuordnungen, des Reportings oder anderer Aspekte. Sorgen Sie dafür, dass Sie diese Änderungen der Anforderungen identifizieren. Berücksichtigen Sie auch, dass bei großen Projekten oder Neueinführungen von ITIL Services und Produkten Anforderungen an Ihren Kategorienbaum gestellt werden. Sorgen Sie auch dafür, dass bei umfangreichen Maßnahmen der Kategorienbaum des ITIL Incidents Managements betrachtet wird.

9. Nichts ist für die Ewigkeit – auch in ITIL nicht

Verabschieden Sie sich von der Vorstellung, dass Ihr Kategorienbaum jemals „fertig“ sein kann. Ein Baum ist ein lebendes System, es entwickelt sich weiter. Neue Äste kommen hinzu, bestehende Äste werden abgeschnitten. Ebenso ist Ihr Kategorienbaum ein lebendes System, dass sich beständig an neue ITIL Services, Technologien, Änderungen in Ihrer Organisation oder ähnliche Umstände anpassen muss. Bleiben Sie bei Änderungen mit Ihrem ITIL Incident Management „am Ball“ und sorgen Sie dafür, dass Sie immer den Kategorienbaum verwenden, der Ihre Organisation passgenau unterstützt.

10. Los gehts: Überprüfen Sie Ihre ITIL Incident-Kategorien jetzt

Nehmen Sie sich regelmäßig die Zeit, Ihren Kategorienbaum für das ITIL Incident Management zu überprüfen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kategorien Sie, Ihre Mitarbeiter:innen und die gesamte Organisation bestmöglich unterstützen. Am besten fangen Sie gleich damit an!

Oder benötigen Sie Hilfe bei der Definition Ihrer individuellen Incident-Kategorien und der Ausrichtung an Ihren Zielen? Dann vereinbaren Sie jetzt Ihren kostenlosen Beratungstermin!