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Was ist ITIL®? Die zentralen Elemente (Teil 2)

ITIL 4 baut auf zwei zentralen Konzepten auf: dem Service Value System und den vier Dimensionen des Service Managements.

1. Das Service Value System (SVS)

Das SVS beschreibt die Komponenten von ITIL und wie diese zusammenwirken, damit Werte für Kunden und den Service-Provider geschaffen werden.

Im Kern des SVS steht die Service-Wertschöpfungskette. Diese kann als eine Art Betreibermodell für einen Service-Provider gesehen werden. Mit sechs grundlegenden Aktivitäten beschreibt die Wertschöpfungskette ein System, das in dreifacher Hinsicht einem Unternehmen hilft, indem sie

  • eine gemeinsame Sprache und Systematik für grundlegende Aufgaben einer IT-Organisation bietet
  • eine einheitliche, oberste Flughöhe für die Beschreibung der Wertflüsse bzw. Wertströme in einer IT-Organisation festlegt sowie
  • eine Struktur für den zielgerichteten Einsatz der 34 Best Practices schafft.

SVS und Wertschöpfungskette werden durch Bedarf und Chancen angestoßen und stellen strukturiert sicher, dass diejenigen Produkte und Services entwickelt und bereitgestellt werden, die die gemeinsame Wertschöpfung mit den Kunden ermöglichen.

Die Service-Wertschöpfungskette wird eingebettet durch Governance und unterstützt durch 34 Practices. Governance stellt sicher, dass die Wertschöpfung an Unternehmenszielen ausgerichtet ist und konform mit den geltenden Regelungen erfolgt.

Die Practices beschreiben Vorgehensweisen und Erfolgsrezepte für die Erledigung der vielfältigen Aufgaben eines Service-Providers: vom Management einer IT-Strategie, von Finanzen, Risiken und Projekten über die Entwicklung und Pflege von Architekturen, Plattformen, Infrastrukturen und Anwendungen bis hin zu klassischen IT-Aufgaben des Supports, der Wartung und des täglichen Managements der IT-Landschaft. Die Practices beschreiben, wie die Aktivitäten der Wertschöpfungskette ausgeführt werden. Bekannte Practices sind Incident Management, Change Enablement, Service Level Management, Service Configuration Management, Supplier Management und Service Catalogue Management.

Eingerahmt werden Wertschöpfungskette, Governance und Practices durch das Konzept der kontinuierlichen Verbesserung und die sieben Grundprinzipien. Kontinuierliche Verbesserung muss ein fester Bestandteil der Kultur und des Handelns eines Service-Providers sein. Die Grundprinzipien helfen dabei, ITIL an die individuellen Erfordernisse einer Organisation anzupassen („Wie viel ITIL brauchen wir?“) und sich die Konzepte des Service Managements zu eigen zu machen („Wie machen wir ernst?“).

Das SVS hilft, Silos aufzubrechen und mehr Robustheit und Agilität in einer Organisation zu entwickeln. Es ist so entworfen, dass es eine klare, auf Wertschöpfung fokussierte Struktur schafft, zugleich aber viel Raum für die Ausgestaltung und Anpassung lässt – sei es methodisch, technisch, kultur- oder größenbedingt. ITIL 4 kann klassisch UND agil UND gemischt eingesetzt werden.

2. Die vier Dimensionen des Service Managements

Erfolg im Service Management basiert auf der erfolgreichen Kombination mehrerer Faktoren. ITIL beschreibt diese Faktoren als die vier Dimensionen des Service Managements:

  • Organisationen und Menschen
  • Informationen und Technologie
  • Partner und Lieferanten
  • Wertströme und Prozesse

Die Erfahrung aus Jahrzehnten des IT-Service-Managements zeigt, dass immer dort, wo eine oder gar mehrere dieser Dimensionen vernachlässigt wird, Erfolg nur eingeschränkt oder überhaupt nicht erreicht wird.

Organisation & Menschen umfasst Strukturen, Rollen, Befugnisse, Fähigkeiten (Hard- und Soft-Skills), Werte, Kultur, Führung und vieles mehr.

Information & Technologie umfasst die Technologie für Services und das Management dieser Services sowie der dazu notwendigen Informationen.

Partner & Lieferanten trägt dem Umstand Rechnung, dass heute keine IT-Organisation ihre Leistungen allein erbringt, sondern immer und zunehmend Teil eines Wertschöpfungsnetzwerks ist. Nur durch die wertschöpfende Zusammenarbeit in diesem Netzwerk können Services erfolgreich gemanagt und erbracht werden.

Alles, was ein Service-Provider tut, muss direkt oder indirekt zur Wertschöpfung beitragen. Sie ist Anfang und Ende aller Betrachtungen, Rechtfertigung für Investitionen und Grundlage der Zusicherung von Leistungen an Kunden. Ein gemeinsames und klares Verständnis darüber, wie die Organisation entlang der Wertschöpfungskette mithilfe von definierten Wertströmen und Prozessen Produkte und Services für die Kunden bereitstellt, ist der Fokus der vierten Dimension „Wertströme & Prozesse“

Die vier Dimensionen werden als DAS zentrale Konzept genutzt, um alle Seiten des Service Managements zu behandeln. Sie bilden die Gliederung aller 34 Practice Guides und werden durch alle Module hindurch immer wieder aufgegriffen, um den ganzheitlichen Ansatz von ITIL 4 zu verdeutlichen und sicherzustellen.

Ihr Weg zu ITIL: Welche Qualifizierungsmöglichkeiten gibt es?

Den Einstieg bietet ein Grundlagentraining mit schlichter Multiple-Choice-Prüfung – die ITIL Foundation. Sie bietet einen breiten und soliden Überblick über das gesamte Framework. Das Ziel ist ein Grundverständnis und eine Sensibilisierung für das Thema Service Management. Die Foundation ist auch die Voraussetzung für die weiterführenden Module.

Für die Vertiefung des Foundation-Wissens gibt es dann eine Reihe weiterführender Module mit unterschiedlichem Fokus. Brandneu sind die folgenden beiden Kurse:

  • ITIL 4 Specialist – Acquiring & Managing Cloud Services (voraussichtlich ab 1. Quartal 2022): Fokus auf Service Management und Cloud-Services
  • ITIL 4 Specialist – Sustainability in Digital & IT (voraussichtlich ab 1. Quartal 2022): Greift das aktuelle Thema der Nachhaltigkeit und des verantwortungsvollen Umgangs mit Ressourcen für das Service Management auf

Daneben gibt es viele weitere Module:

  • ITIL 4 Specialist – Create, Deliver & Support (CDS): Der Fokus liegt auf dem Konzept der Wertströme.
  • ITIL 4 Specialist – Drive Stakeholder Value (DSV): Im Fokus steht die Beziehung zwischen Provider und Konsumenten entlang des bewährten Konzeptes der Customer Journey.
  • ITIL 4 Specialist – High Velocity IT (HVIT): Hier stehen die notwendigen Anpassungen im Service Management für die Digitalisierung im Vordergrund.
  • ITIL 4 Leader – Direct, Plan & Improve (DPI): Behandelt die Konzepte und Praktiken für die Lenkung und Steuerung einer Service-Management-Organisation, inklusive ihrer kontinuierlichen Verbesserung und des Managements des kulturellen Wandels.
  • ITIL 4 Strategist – Digital & IT Strategy (DITS): Liefert einen Einblick in neue und moderne Ansätze zur Gestaltung und Umsetzung einer erfolgreichen Digitalisierungsstrategie.

Jedes weiterführende Modul beinhaltet eine eigenständige Prüfung und Zertifizierung. Ziel des Qualifizierungsschemas ist nicht die Sammlung von Zertifikaten, sondern die Möglichkeit, Interessierten je nach Schwerpunkt und Aufgabe einen passenden Blickwinkel auf das Service Management zu bieten.

Gleichwohl bietet die Kombination mehrerer weiterführender Module die Chance, höherwertige Titel zu erlangen:

  • ITIL 4 Managing Professional durch die Kombination von CDS, DSV, HVIT und DPI
  • ITIL 4 Strategic Leader durch die Kombination von DPI und DITS

Für all diejenigen, die bereits in früheren ITIL-Versionen umfangreiche Zertifizierungen erlangt haben, bietet sich der Umstieg auf dem „kurzen“ Weg des Managing Professional Transition Trainings an.

Was ist ITIL? Ein Fazit

ITIL® 4 ist ein auf global anerkannten Erfolgsrezepten basierendes, ganzheitliches Framework für das Management von IT-Services. Ziel und Kernfokus ist durch alle Elemente hindurch die gemeinschaftliche Wertschöpfung von IT-Service-Provider und IT-Konsumenten. ITIL ist auch ein Qualifizierungsschema für IT-Professionals. In Summe ist ITIL unverzichtbar für die Transformation jeder IT-Organisation, um für das Zeitalter der Digitalisierung gerüstet zu sein.

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