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ITIL® 4 im Einsatz: Soll der Kunde immer König sein?

Der Kunde ist König – das wissen wir schon lange. Aber das bedeutet nicht automatisch, dass der Serviceanbieter die Rolle des Untertanen übernehmen muss. Wie das gehen soll? Das wird im ITIL 4 Wertsystem mit all seinen Komponenten beschrieben. Dieses Rahmenwerk setzt seinen Schwerpunkt auf Zusammenarbeit und gemeinsame Wertschöpfung zwischen Kunde und Serviceanbieter. Neben den 34 Practices, welche Empfehlungen und damit Unterstützung für die tägliche Umsetzung der Service-Management-Aktivitäten geben, den sieben Grundprinzipien, die uns im Miteinander hilfreich zur Seite stehen, und den vier Dimensionen, welche die Ressourcen des Serviceanbieters beschreiben, wird vor allem ein Schwerpunkt auf die gegenseitige Bereicherung von Serviceanbieter und Kunde gelegt.

Beim Service Management zählt das Miteinander

ITIL ist natürlich nicht neu, es wurde bereits in den 80ern durch die britische Regierung ins Leben gerufen. Das Framework gilt schon lange als weltweit anerkannte system- und herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices für die Steuerung, Koordination und das Management von Services. Mittlerweile ist bekannt, dass Service Management nicht nur in der klassischen IT-Umgebung Anwendung findet, sondern im täglichen Miteinander, z. B. im Restaurant, mit der Versicherung oder mit einem Reiseunternehmen. Es geht also immer um die Beziehung zwischen Serviceanbieter und Kunde.

Was bedeutet das in der Praxis? Bei einem Serviceangebot sollten immer der Kunde und seine Sichtweise im Fokus stehen. Das beschreibt ITIL 4 im Rahmen von „Drive Stakeholder Value“ mit der „Customer Experience“. Auch Jeff Bezos, der Amazon-Erfinder, hat mit dieser Erkenntnis sein Unternehmen erfolgreich gemacht. Der Kunde steht sicherlich im Fokus, aber auch die Absichten und Ziele des Serviceanbieters sollten nicht vergessen werden.

In Zeiten von Corona erleben wir täglich, wie wichtig die Balance zwischen Kunde und Serviceanbieter ist. Der Vorteil der Digitalisierung, den ITIL im Rahmen von „High Velocity IT“ beschreibt, hat Einzug in unseren Alltag gehalten und eröffnet dem Kunden im Anbietervergleich unendlich viele Möglichkeiten. Die Wünsche und die Bedürfnisse des Kunden sind so unterschiedlich wie wechselhaft und die meisten Serviceanbieter versuchen, auf diese immer wieder veränderten Anforderungen schnell und flexibel einzugehen.

Mit ITIL zu einer erfolgreichen Customer Journey

Eine Methode, um die Absichten des Kunden und des Serviceanbieters abzugleichen, sind die viel verbreiteten Service-Level-Vereinbarungen. Diese sind dann zielführend, wenn sie eindeutig, klar verständlich und ergebnisbasiert sind. Das bedeutet, dass sowohl Serviceanbieter als auch Kunde ein gemeinsames Verständnis über die gemeinsam verabredete Servicequalität haben und dahinterstehen. Vertragsvereinbarungen, die weder verständlich noch aktuell oder nicht einsichtig sind, helfen beiden Seiten nicht. Auch geht es bei diesen Vereinbarungen weder darum, dass der Serviceanbieter vom Kunden geknebelt wird, noch darum, dass der Anbieter sich mit seiner Leistungserbringung hinter diffusen Servicebeschreibungen verstecken kann. Aus eigener Erfahrung sage ich: Eine (Service-)Beziehung ist nicht einseitig und muss von beiden Seiten gelebt werden.

Trotz der Digitalisierung und der Schnelligkeit der Services machen der persönliche Kontakt und eine gute und vertrauensvolle Beziehung daher in vielen Situationen den Unterschied. Für eine langfristige und erfolgreiche Zusammenarbeit müssen sich Serviceanbieter und Kunde auf Augenhöhe begegnen. Es geht also nicht um Gewinner und Verlierer, sondern um das Miteinander. Wir können nicht ohneeinander. Der Zusammenhalt und die Gemeinschaft zwischen Serviceanbieter und Kunde machen uns stärker. Aufeinander einzugehen bringt den Wert auf beiden Seiten.

Ich möchte die Serviceanbieter in meinem privaten Umfeld unterstützen und bei denen bleiben, mit denen ich gute Erfahrungen gemacht und gemäß ITIL auf eine positive „Customer Journey“ gegangen bin – und es gibt so viele davon. Ganz gleich ob Kunde oder Anbieter, beide Seiten sollten gemeinsam stärker und besser werden. Wenn Sie mehr über das Miteinander und die Stärken gemeinsam erschaffener Wertschöpfung erfahren möchten, starten Sie mit dem ITIL 4 Foundation Training und gehen sie mit SERVIEW auf die spannende Reise im Service Management.

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